罗清启：海尔家电管家模式引发行业“核聚变”

摘要：当前家电服务正成为互联网的新风口，无论是家电企业还是互联网企业都纷纷布局“互联网+服务”模式

  当前家电服务正成为互联网的新风口，无论是家电企业还是互联网企业都纷纷布局“互联网+服务”模式，日前海尔向全社会开放服务创业平台，吸引各方力量共同创造性满足用户的需求，这一举措得到了行业协会、专家学者的点赞。从产业趋势来看，这是否预示着家电服务巨变时代的到来？家电服务升级的真正核心又是什么？新华网记者就这些问题采访了帕勒咨询公司资深董事罗清启。

  服务的核心在“创”不在“修”

  新华网：最近一段时间家电服务成为行业关注的热点，有的企业以互联网+服务模式开拓市场，有的企业通过智慧客服系统改善服务体验，有观点认为，这些举措将推动家电业服务的升级，对此你怎样看待这一观点？

  罗清启：从市场发展趋势来看，家电业确实需要进行一场服务升级，但上面这些举措都称不上升级。对这个问题我们首先要明确服务升级到底应该升什么？个人认为，服务升级必须要升级各方的利益，包括用户、服务工程师、企业以及其他攸关方，如果只是一方利益获得增长，只能是“薄价值”，只有各方的利益都获得增长才是“厚价值”，才是真正的升级。

  服务升级的本质意义不是将用户的产品修好，更重要的是能够与用户共同创造新的增值，也就是将用户新的需求呈现出来并整合各方资源创造性的满足，从这个角度来看，目前市场上的服务还停留在安装、维修、客服等浅层面，并没有触及用户需求的深层面，用户全流程的体验并没有得到根本改善，所以家电服务升级首先要找对方向和问题。

  家电管家模式带来“核聚变”效应

  新华网：从媒体报道来看，9月30日海尔对外发布了家电管家服务模式，通过用户评价用户付薪机制推动服务主体和服务内容的升级，业内认为这一模式能够有效解决目前家电服务业存在的矛盾与问题，您是否认同这一观点？

  罗清启：这一观点并没有充分解读出这一模式的价值，从社会发展来看，服务已不是单纯的安装维修保养，而是为用户提供更好的体验，因此服务兵已经不是传统的维修人员，而是企业收集需求和满足需求的终端，我们从海尔的新服务模式中看到了这个朝向，企业与用户实现了由单向的价值主张到双向的价值对话的跨越。

  这一服务模式的最大价值在于以“核聚变”的方式推动企业整个系统的颠覆，通过用户评价和用户付薪机制，企业在有效地驱动服务工程师在创造用户价值同时实现自我价值，并形成高粘性的社群，巨大的需求数据犹如新大陆一样呈现出来，这推动企业研发、制造、物流等全方位的变革。传统的电商零售发展已经到了天花板，这种以社群为基础的后电商模式代表着产业的未来。

  服务成为共创共赢的超级系统

  新华网：在互联网大潮中，家电企业正在发生着脱胎换骨的变化，比如研发的开放化、工厂的透明化，而服务领域也在快速的平台化，比如海尔联合高校毕业生就业协会校企合作委员会、质量万里行促进会以及中国家用电器服务维修协会成立了创业联盟，这意味着家电服务将发生怎样的变局？

  罗清启：从家电业的发展历史来看，基于维修的服务只是一项基础服务，但在互联网时代，服务必须成为一个创新系统，作为企业与用户真正零距离的触点，服务是产生需求的重要环节。不管是研发的开放化，还是工厂的透明化，如果没有服务领域对需求的呈现，都是无源之水。

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