美家美户启动百城千家 打造家装生态圈融合闭环

摘要： 中国建材家居产业发展大会的报告显示，近年来，“最后一公里服务难题”，已然成为家居电商发展的最大痛点。如何满足建材家居行业对物流运输和安装售后的需求，提供从仓储、配送、送货入户到测量、施工、上门安装以及售后质保的一站式解决方案，是家居建材电...

  中国建材家居产业发展大会的报告显示，近年来，“最后一公里服务难题”，已然成为家居电商发展的最大痛点。如何满足建材家居行业对物流运输和安装售后的需求，提供从仓储、配送、送货入户到测量、施工、上门安装以及售后质保的一站式解决方案，是家居建材电商品牌发展的关键因素。

  2016年，通过对家居建材电商产业格局的缜密思考，美家美户提出了“百城千家”战略计划，联合2000家业务合作伙伴，布局100个重点核心城市，覆盖10个全品类安装类目，打通“人与服务的连接”，用互联网技术，把仓储、配送、上门安装，以及售后质保全部链接起来，打造美家美户线上线下“家装生态圈”融合闭环。

  线上订单落地 助力家居电商全国布局

  在行业发展的强需求背景下，美家美户在2014年成立后，即成为天猫商城家居建材第三方服务战略合作伙伴，并迅速与和1000多个厂家和平台建立合作关系，其中500家核心商家，包括线下建材商场，如欧凯龙、红星美凯龙，以及线上电商平台如天猫、京东、齐家网等互联网家装领军企业，并与科勒、TATA、欧派、圣象、欧肯、蒙娜丽莎、马可波罗、箭牌等一系列天猫家居建材品牌达成合作。

  美家美户的“百城千家”计划提出，从华中/华北/华南/华东/西南五大区域，建立以北京/上海/广州/杭州/南京/郑州/深圳/西安/重庆/济南10大省会级城市为核心覆盖所辖地市的服务体系，进而扩充至成都/石家庄/武汉/天津/福州/长沙/沈阳/青岛/厦门/宁波/苏州/太原12个重点城市，再根据兰州/乌鲁木齐/西宁/贵阳/昆明/吉林/哈尔滨/南宁等22个地级辐射城市动态布局，从而逐步建立起拥有100个核心城市的完整产业模式及销售渠道。

  100个核心城市的布局是“百城千家”计划的基础，意在通过线上订单落地实施，推动线下业务开拓，最终以核心城市为重心，落地合作电商和品牌经销商的仓储、配送、安装、售后一体化，构建线下建立一体化服务链条。

  在北京、上海、广州、重庆、郑州等已经完成落地布局的核心城市，美家美户的“自养工人”模式，让工人能够找到自我归属感，从而实现在管理上实现更加严格的入驻和审核标准。自养工人的行业优势众多，如“4小时上门快速安装服务”等，也就是说自养工人在安装服务上的水准表现更为优异。

  美家美户针对家居建材行业渠道和模式的变化，根据未来发展趋势布局当下，利用资源和能力建造了独特的创新体系模式，必将真正改变行业格局，解决建材家居电商亟需解决的互联网家装模式落地难、运营成本高等问题，成就中国建材家居一体化服务领军品牌。

  以科技为驱动 品质服务保障核心竞争力

  为了保证商家、终端用户、工人的体验和效率，美家美户以科技为核心，启动“百城千家”，预计通过覆盖500城市3000区县的50000名合格工人，建立起家装、家具、家居、家电等“四家”全类目覆盖体系，实现直属管理下的资源目标。

  美家美户建立了严格的内部管理流程，通过品控部独立督导、高层月度满意度追踪、工人源头追溯机制、客服追溯机制等方面，来进行管理的质量管控——

  1、安装服务承诺

  从安装服务的关键环节，建立360度服务标准培训监测体系，如预约服务标准、上门前服务标准、上门安装服务标准、安装验收标准、质保标准，全方位严格保障工人安装服务质量。

  2、安装人员KPI考核

  为工人制定安装服务关键指标考核及处理标准，利用关键指标计算公式，进行关键指标考核及奖惩，随时跟进工人接单量及用户评估，判断师傅能力，便于工人进行自我管理。

  3、安装服务人员准入、管理和退出机制。

  设置工人加入门槛，通过理考和实操两个方面对师傅进行考核招募;并引进积分管理机制，保障服务工人技术及服务质量。

  4、安装服务人员投诉判责规则。

  明确各项违规类型以及处理措施，如虚假信息管理及处罚规则，时效类、货物类、服务类投诉判责标准、赔付标准等，设置工人安装服务行为高压线。

  一向秉承“品质服务，快人一步”的美家美户，还在“百城千家”中，从响应时间、反馈时间、解决时间、差评赔偿各个方面，对服务品质进行了战略升级，建立了“百城30分钟响应、4小时上门、24小时安装和理赔机制、7×24小时服务体系”的“双T”快速响应服务机制。

  随着美家美户不断的技术创新，将实现安装过程中的“所有节点可视化/数据化、重点节点音视频采集，以及工人库的生态优化和自动报警系统”，聚合建材家居商家和终端用户需求，建立商家、用户、工人三维一体的服务闭环，建立起美家美户所独有的技术驱动下的品质保障体系。

  线下业务拓展 建立终端商家服务体系

  为了更好的为合作品牌和消费者提供优质服务，美家美户不仅自主研发了的综合服务管理系统“居家服务云平台”，帮助进商家和工人为用户进行服务供应链管理，严把产品入库关，建立动态评级机制，还组织了工人大学，对工人实施再培训再考核，并进行正向品质激励，进一步提高工人的安装技能水平，以更好的适应互联网新环境下的家居建材安装需求。

  家居电商行业的发展，让美家美户发现，在城市落地的扩张中，需要的是创始人，而不仅仅是职业经理人。由此，在美家美户的“百城千家”计划中，线上依旧以重度垂直的态度深耕10个安装类目，深挖2000家合作伙伴业务，拓展家装全服务品类，于线下将自身优质模式进行有机的复制，即采用线下渠道合作机制，建立类目合伙人或者工人渠道体系，从而全面提升企业服务效率，优化产业结构，多渠道增加订单来源，提高家居电商转化率。

  为了保证商家、终端用户、工人的体验和效率，美家美户不断加大技术研发投入，在此基础上，美家美户在“百城千家”计划中提出，将进一步开放服务商后台工具，以软件工具化、专业化、模块化的方式，提升客户运营管理体系效率，助力建材家居电商增加新增客户的消费转化，并且培养活跃客户成为具备品牌传播力的忠诚客户。

  美家美户还将在其城市体系中拥有每个类目的5个核心合作商家，为其建立Ka绿色通道，以高于企标的服务标准和专属客服团队提升其在家居建材供应链体系中的效率，同时降低风险，推动线下业余发展，从而以打造自营B端业务体系;并建立以5公里为辐射半径的终端维修服务体系，从而一举形式自营C端维修业务的行业首发优势。

  美家美户的建材家居一体化运营，核心是用互联网思维进行资源的整合与协同，同时包括优质社会资源的整合协同、智慧系统的应用，通过资源共享与协同，各模块的有效调度、相互促进匹配市场的需求，助力互联网家装企业实现降低破损、减少运营成本、流程可控、客户体验可控。

  作为全球最大的家居建材电商平台，天猫家装家居从流量、评价、大数据、内容甚至极具代表性物流安装送货服务保障工具‘喵师傅’等方面，全方位打造家居建材行业的基础商业设施，造福了全球亿万级消费者。

  在天猫家装家居升级为“天猫美家”的过程中，美家美户始终在“卖货不是第一位的，品牌价值塑造是首要的”行业理念指导下，秉承“品质服务，快人一步”的宗旨，以技术创新为驱动，致力于实现中国家装家居行业整体的服务升级，进一步推动家居建材行业互联网模式的创新。

  通过“百城千家”计划，美家美户将继续秉承“品质服务，快人一步”的宗旨，以技术创新为驱动，以“互联网+传统”的优质团队、专业全面的技能和用户致上的服务态度，解决消费者网购家居建材产品长期以来的痛点和疑虑，帮助全国家居建材厂商完善其线上线下交互体系，有效提升服务短板，促使建材家居电商各项环节进一步融合，为建材家居电商“最后一公里”提供最优质的解决方案，让家居消费者真正享受到互联网时代快捷、便利、安心的服务!

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