双11家居服务战：服务覆盖逾300城，猫蚁联合筑安心

摘要： 对于消费者来说，只要过了11月11日，双11购物季就算过去了，但对于家居电商来说，双11其实才刚刚开始。因为接下来他们将面临规模庞大的物流和售后服务，这也是双11延续多年未能彻底解决的问题。

  对于消费者来说，只要过了11月11日，双11购物季就算过去了，但对于家居电商来说，双11其实才刚刚开始。因为接下来他们将面临规模庞大的物流和售后服务，这也是双11延续多年未能彻底解决的问题。

  正如有人说，双11是电商们的狂欢，但却是物流们的灾难;每年的双11之后，因物流引发的投诉总能“见诸报端”。“剁手党”们摩拳擦掌严阵以待，似乎要买空全世界。对此，天猫家装也拿出了101分的力气，势在为消费者们维护好这个世界。

  “7天无理由0秒响应”、“上门取退”、“只换不修”“手机免举证退换”、“超长质保”、“上门安装”……双11除了无缝不入的营销大战，囊括网购方方面面的“花式”服务也统统打包，让消费者在双11尽情购物之余，也可享受到放心、安心的优质服务体验。

  10000名认证技师覆盖逾300城，全面强化服务保驾双11

  众人拾柴火焰高，2016年双十一马上到来。天猫家装并没有单打独斗，而是选择了与包括蚁安居在内的多家家居服务供应商达成战略合作，为消费提供家装家居物流配送、上门安装等一体化服务。如今天猫家装与几大家居供应链合作伙伴早已纷纷进入备战状态，而家居供应链一体化服务商——蚁安居，更是走在行业前端。

  为备战双十一，与天猫一同打好战役，蚁安居已提前全方位强化服务能力。

  干线方面，蚁安居已与德邦、新邦、福佑卡车、卡行天下、云鸟配送等品牌物流、专线及整车物流建立合作，并针对天猫菜鸟对干线服务需求进行了资源整合，同时，完成了佛山、天津、北京发往全国重点城市的集采。

  仓储方面，蚁安居目前全国仓储数量53个，覆盖全国15个省46个城市，领跑家居建材行业，佛山菜鸟物流仓的建立，也将承接更多的订单资源。并针对双11订单量暴增的情况，进行了产能、压力、诚信测试，制定了仓储预警方案。

  配送方面，蚁安居加强了双11期间的标准化、流程化体系建设，以资源整合方式增加车辆储备，并按照时间节点推进人员储备及培训上岗工作。

  同时，针对天猫要求覆盖的核心300个城市，全面加强专业服务人员储备。目前，蚁安居在全国拥有10，000+以上的专业认证技师资源及近百名区域服务商，以服务商+专业技师的模式增强家居服务“最后一公里”体验，将专业服务的触角延伸至每家每户。

  一键求助体系持续升级，系统扩容为双11保驾护航

  天猫方面表示，2016年双11期间，服务售后一键求助体系持续升级。消费者天猫购买家装灯具、卫浴和家具大件安装售后出问题，可通过天猫平台发起一键求助，相关问题会被立即指派至相应的服务方。收到指派后，服务商需在1小时内给出解决方案，相较于原来的1小时响应24小时内给出解决方案，售后时效再次大幅升级。支持一键求助的城市范围也再次扩大至百余个。同时，蚁安居的全国客服中心，也将在双11期间加强人员储备随时聆听客户需求，保证订单问题的及时、快速解决。

  在智能系统应用方面，蚁安居实现了从订单服务流程到监控流程的闭环，统一所有接口管理，并针对异常订单建立了处理机制，加强商家、技师与平台的协调，保证异常订单的有效解决。

  同时，为备战双11订单高潮，蚁安居还加强了系统方面的准备，提前展开OMS系统、DMS系统压力测试，根据业务峰值、压测数据等去准备扩容和限流的具体阀值，以保证第一时间给予消费者响应。

  全员坚定信念、共铸精魂，从容应对双11服务考核

  除了硬件和软件的加强，蚁安居还为双11的到来进行了全面的思想动员。10月21至24日蚁安居在天津武清运营中心举行双11誓师大会仪式兼第三季度工作总结及四季度工作计划。会上，蚁安居CEO王跃峰全面部署了双11保障方案，全面应对双11的考验。蚁安居双11战役部署号角已经吹响，蚁安居人将全力以赴。

  相信今年双11，有了包括蚁安居在内的专业服务商的加入，家居网购消费各种问题将会大大缓解。猫蚁联合，期待双11更加美好劲爽的网购消费体验。

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