阿洛尼客服部经理张勇：只为感动每一位客户

摘要：服务是企业的软实力之一，也是品牌的附加值体现。服务竞争力甚至被成为衡量企业综合实力的重要指标之一。然而，只有持续的服务才具有竞争力。一直以来，阿洛尼十分重视对客户的服务和管理，专门建立了客户服务系统，并不断加强和完善管理。

  服务是企业的软实力之一，也是品牌的附加值体现。服务竞争力甚至被成为衡量企业综合实力的重要指标之一。然而，只有持续的服务才具有竞争力。一直以来，阿洛尼十分重视对客户的服务和管理，专门建立了客户服务系统，并不断加强和完善管理。

  客服部，顾名思义，是客户服务的部门，主要服务于阿洛尼经销商群体。目前客服部架构包括跟单组、CAD画图技术组、售后组及ERP项目管理组，小组间相互配合，共同完成工作。

阿洛尼客服部经理张勇

  标准化服务

  标准化服务，系统化管理，不仅使服务更加专业，而且极大地提高工作效率，使客服团队从每天繁琐的“救急”工作模式中脱离。

  阿洛尼推行一站式服务，客服工作从客户传订单开始，涉及技术咨询、出图、报价、开单，到生产进度跟踪、发货、入账、售后等各个方面的内容，工作量庞大，工作内容细致。比如，非标订单开单时打错一个字都可能造成整套产品报废，而非标订单比重占据40%。

  2014年3月11日，张勇进入客服部，当时最深刻的印象，“就一个字，乱！”订单乱，进度乱，发货乱，严重影响了部门的工作效率。制定相关标准显得十分紧迫，被提上了日程。针对经销商服务的每一个环节，每一个岗位，以人为本，制定了统一的具体的服务流程和标准，使服务标准化，标准流程化，依照标准进行管理，形成统一的思想和行动。

  同时，必须考虑到客户需求的复杂性，需要客服在工作时灵活处理。因此，标准化服务的同时，也需要个性化服务。个性化需要针对具体的案例，制定处理方案，强调员工个人魅力的培养，如服务态度特别好，或协调能力特别强等，从而突出服务个性。

  此外，部门办公中导入ERP系统，进行辅助管理，实时数据共享，更加清晰明了、准确全面，使工作更加信息化、效率化，内部管理更加精细化。

客服部《感恩的心》节目表演

  制度化管理

  没有制度，就没有执行。服务要想落到实处，除了体系、流程及标准之外，还需要有相关的配套规定及制度。

  部门制度是一个不断完善的过程。从日常管理制度、绩效考核制度，到部门福利制度，客服部的制度规范经历了多次调整，逐步建立起相对完善的管理制度。

  制定并完善日常管理制度， 包括会议制度、考勤制度、培训制度等，确保部门正常运作。

  建立绩效考核制度，奖罚分明。团队是一个合作的团体，而不是角斗场。建立绩效考核制度的目的，是为了营造内部良性竞争氛围，保持团队旺盛战斗力与进取心。唯有参与，才有认同。由部门所有成员共同制定，获得大家认可的制度更具效力。通过部门讨论、修改后最终确定、建立部门绩效考核制度。

  在落地实行中，保证客观、公正，物质激励按时兑现，不开空头支票。除了物质激励外，还有精神激励，比如在部门会议上进行公开表扬，树立团队榜样，适当授权等。精神激励做得好，更能发挥百倍的力量，尤其是在对“社会新鲜人”应届毕业生矫正价值观和情绪影响方面，物质的诱惑远远没有精神的引导来得有效。

  制度化管理，令管理有制度可依，明有利于部门工作规范化，减少互相推诿和扯皮。但制度并不等同于条条框框或简单粗暴的奖惩手段，制度的制定同样需要人性化、合理化，制度的执行需要灵活应变。

阿洛尼客服团队

  构建学习型部门

  学习是团队生存和发展的前提和基础，使团队具备不断改进的能力。

  为了提高部门的整体专业水平和综合素养，更好地为经销商服务，客服部通过常规学习和专业培训着力，在部门内部形成良好的学习氛围，打造学习型团队。

  一方面，利用周会、月会进行学习交流，将学习日常化，通过分享部门成员各自在工作实践中遇到的问题，共同讨论更优解决办法，互相吸取或借鉴经验，取长补短。

  另一方面，每年组织、开展培训活动。围绕客户服务工作，进行专业化培训，通过理论学习、典型案例分析、活力型游戏促进感悟，以及实际的模拟演练，学习如何构建卓越的客户服务管理体系，进行卓越的客户服务管理体系，如何处理客户的不满、抱怨、投诉等。

  通过整合学习、工作与知识的方法，将学习与工作融为一体，紧密结合工作实践学习，培育以客户为先的服务意识，提升客户服务能力和技巧，提高整体服务质量，提升客户满意度。

  客户服务是一项庞杂的工作，需要部门内部的通力合作，也需要部门之间互相配合。阿洛尼十年，客户服务体系从零开始，服务流程和内容不断标准化，管理更加系统化、制度化，服务团队和服务职能也在不断扩大和完善。然而，我们十分清楚工作中仍然存在着需要解决的问题，还有很大的提升空间。一切的努力尚未抵达终点，我们在路上！

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