技术如何改变家居业？看九位美国业内大咖怎么说

摘要：技术正在为零售商进化、改变，我认为只要我们把技术看做宏观图景的一部分，未来将会是一个令人兴奋的世界。

  当家具零售商和技术供应商被问及，近年来哪项技术带来了最大的改变，以及零售商在技术的实施方面面临的最大障碍是什么时，他们的想法不谋而合——消费者的数字化体验和社交媒体的互动带来了最大的变化。这同时也是技术实施的最大障碍，但他们都愿意接受变革。

  无论是移动端销售还是网站的平台革新，或通过社交媒体和选择不同的技术手段与消费者个体进行互动沟通；或选择与门店运营相结合，并随着消费者的变化而进行调整技术；“正门”越来越多地被放到了网上。

  成功的零售商已经意识到消费者和购物环境都在发生巨变，对企业来说，要想实现发展，技术投资至关重要。

  技术供应商看到零售商在实施新技术时遇到多障碍，他们通过积极的态度、充分的规划和选择最适合的门店系统技术服务平台，找到解决方案。

  麻塞诸塞州伍斯特市Rotmans Furniture公司的Steve Rotman对零售业的技术前景做出了如下总结：

  技术正在为零售商进化、改变，我认为只要我们把技术看做宏观图景的一部分，未来将会是一个令人兴奋的世界。

  零售商：2018年对我们的业务造最大改变的是技术

  City Furniture董事长Keith Koenig：

  苹果和IBM合作开发的移动销售平台，与我们数字团队完成的网站新平台的进一步发展息息相关。这些先进技术是在2018年引进的，现在还在持续改进中。

  我们公司移动销售平台“提高销售业绩”（ASAP）的进一步发展，使得我们500多名销售人员都在门店使用iPad。

  ASAP让销售人员可以同客户以及消费者在门店就能轻松完成所有工作——回答他们所有关于产品库存的问题，获得贷款批准，办理业务并快速交付预定的家具。

  重要的是，我们团队通过“我的一天”（My Day）这个工具，进一步强化了这个平台，这个工具可以提示来电，跟进销售人员当天的工作，并记录他们一天的工作表现。它让我们的平台对销售合作伙伴提供更有价值的服务。

  因为手机销售平台的发展，我们的合作伙伴变得更有效率，节省了时间，我们已经拿走了展厅内许多原本用于谈判的桌子。

  2018年，我们的数字团队也重新构造了网站平台，其中包含了为ASAP开发的应用程序接口。随着我们网站平台和数字平台的全面重组，线上销售额正在急速增长，到目前为止是我们所有业务中增长最快的。

  我们的网站和数字化平台已经成为了City Furniture的前端展示平台。

  我们团队极大地改善了客户的数字体验，引导客户来参观我们的展厅。网站和数字体验的优化，把更多客户引流到展厅，更能促进我们的业务增长。

  Boston Interiors首席执行官Stefanie Lucas：

  对Boston Interior来说，社交媒体对我们网站的销售额和业务有很大的影响。无论是有偿还是无偿地使用社交媒体，都能帮助我们把内容传达给客户，让我们可以不再仅仅通过生硬的广告来谈论自己的品牌，而是进行有意义的对话，分享产品信息。

  因为已经有这么多的客户使用社交媒体，这种联系对我们来说是至关重要的。我们内部有一个团队专门在社交媒体上创建除了付费广告以外的内容。

  面向消费者的营销方式正在从根本上发生改变。现在我们可以通过线上的努力，从产品层面细化消费者的需求。

  通过搜索和社交媒体，我们比以往任何时候都更能迅速地对客户的需求作出回应，并把相关信息传递给他们。

  例如，一个客户正在网上搜索餐桌，我们可以专门提供有关餐桌的信息，让客户更轻松地找到自己想要的东西。

  我认为媒体是使人们购物方式改变的主要原因，因此我们与人“交谈”和接触的方式也必须随之改变。

  Rotmans Furniture总裁兼首席执行官：

  在运营Rotmans方面，我们决定使用NetSuite，这是一款云ERP管理平台。使用NetSuite时，我们公司的运输系统、网站系统、电话系统、销售系统和网络安全系统都与这个平台相关联。

  门店使用独立技术的想法会导致各个系统难以融合的。选择正确的技术对于确保使用该项技术的运营人员能够处理店里所有区域和类目，是至关重要的。

  对于我们公司来说，NetSuite可以把所有系统集结统一。因为它是在云端存储，工作人员在家的时候也可以访问。最终，我们许多正在进行中的项目是可以在实体店之外完成的。

  没有集成，技术就会变成累赘。首席执行官必须把这些独立的技术视为商店整体拼图的一部分，但不作为最终结果。

  所以在开始销售、营销、信贷、前端和客户服务这些项目的技术调查之前，我们必须先考虑仓储和物流方面的技术。我们必须把它视作整体的一部分，这样我们才不会因太专注于单项技术而忽略了全局。

  此外，零售商需要选择，能够随着消费者对技术的运用和需求，做出相应调整而获得更多功能的技术公司。

  例如，所有的技术都可能融入消费者正在驾驶的车辆，当消费者询问“在两公里内有哪些门店？”智能导航将会列出一个门店清单。

  作为一个零售商，要想让你的门店出现在这个清单上，就必须确保你选择的技术能够应对。

  当选择了正确的系统并集成到门店的所有操作中，技术的价值将倍增。技术的真正价值不在于价格，而在于同门店系统结合的一体化程度。

  Jerome’s Furniture首席执行官Brian Woods：

  在2018年，向网站投资的资本和资源对我们的业务产生了很大的影响。

  大部分消费者都在网上进行购前调查。在过去，消费者会逛四到五家店来查看商品和比较价格。但是现在，消费者的调查主要在网上进行，这就导致越来越少的门店访客数。

  技术的升级主要集中在了线上体验：创意元素、网页功能、产品描述和属性，以及我们的品牌价值主张。

  技术供应商：零售商在实施新技术面临的最大障碍

  Storis产品经理Donnie Surdoval：

  在过去的一些年里，零售商认识到他们需要技术来维持商业的成功。这是为了管理运营和提升消费者体验。即使接受了这个事实，最大的障碍还是管理和接受改变。

  在Storis的案例中，我们知道自己的技术在这个行业中得到了验证。从零售商的角度来看，我们知道他们理解怎样高效地销售家具。要实现的是怎样成功地把这两个世界融合到一起。

  技术转换并不只是购买新系统。零售商需要带着拥抱变革的心态接受改变，需要执行团队的参与，还需要激励团队成为一个整体。

  团队成员应对工作充满活力，这样才能更好地服务消费者。

  Storis的专长是帮助零售商制定项目计划，了解行业最佳实践经验，并进行系统培训。我们也在适应不同零售商独有的竞争优势。

  明白自己竞争优势的零售商，愿意调整自己的流程来获得更好的成果，实现技术投资的最佳回报。

  Shoptelligence风格探索发现平台首席执行官Laura Khoury：

  零售商面临的最大障碍是采用全新的解决方案所带来的风险，这需要培训员工，投资重要资源，花费时间实现，但结果可能还会不成功。

  与原先的系统进行融合是非常有挑战性的，常常会涉及到扩大有限资源的投资。因此，新技术简单易上手，价格适中是最重要的。其次，新技术应该是能够提供帮助，能够实现长期的成功以及能够增加销售额。

  零售商可以通过使用API服务克服这些障碍，这样零售商就可以把他们喜欢的服务整合到自己独特的用户体验中，缩短上线的时间，减少实施所需的资源。

  例如，随着整合的多渠道策略对零售商越来越重要，他们必须投资能够增加线上和线下的协同效应的技术，以推动多渠道流量的提高，增加销售额。

  除此之外，在个性化时代，理解消费者的购买动机是第一步，随着机器学习的进步，公司最终可以预测消费者的意图，而不是仅仅追赶它。

  通过机器学习解决方案，零售商可以不断地洞察到哪些工作是有效的，哪些工作是无效的，并及时作出调整。这不再是一个尝试和纠错的过程，而变成了一个学习和实践的过程。

  线上购物引导软件Perq联合创始人Scott Hill：

  零售商实施新技术时面临最大的挑战是在现有的系统内确保价值的最大化。我经常看到零售商努力将新的解决方案集成到现行系统中，并看到他们花费了大量的时间和金钱进行系统维护，却不能成功实施。

  技术不再是简单的等式1+1=2。相反，当添加了新的技术的时候，最终结果应该是能够增加价值，实现1+1=3。障碍通常来自传统的科技公司，这类公司运行不允许第三方集成的封闭系统。

  避免这种痛苦最好的办法就是选择支持开放系统的平台供应商。不幸的是，许多零售商还在使用传统技术，这限制了他们整合新的解决方案的能力，然而新的解决方案对他们在如今的市场上的竞争是不可或缺的。

  对那些零售商来说最好的解决方案是——用开放平台替换旧系统，虽然会有一些短期的痛苦，但这能让他们建立起不仅能够协同工作，还交付他们需要良好结果的技术生态系统。

  3D可视化平台Marxent首席执行官Beck Besecker：

  大多数公司并没有专门的团队来应对新的用户体验，所以他们需要寻找能够合作的伙伴。来帮助他们进行有意义的投资，提高投资回报率。

  MicroD网络技术供应商产品总监Richard Sexton：

  零售商面临的最大的困难是要管理期望值，与新的技术供应商合作或实现目标通常需要比预期更长的时间，这是因为在启动过程会遇到预料之外的问题。

  新技术通常会面临大量的挑战，比如ERP、CRM或POS系统集成，数据管控，多变量统计，用户教育、创建仪表板和分析（仅举几例）。这是一个令人畏惧的过程，并且挑战在启动后仍存在。

  当然，有些技术很容易实施，面临的挑战很少，例如服务于特定目的的第三方面向web的应用程序（例如聊天机器人）。

  当创建涉及所有相关利益者具有现实期望的时间表时，必须考虑到所有这些因素。

  零售商可以通过计划克服这些障碍，假设业务需求和解决方案已经达成一致，管理期望的其他关键步骤有如下几点：

  花时间来创建解决方案的蓝图

  获得相关利益者的支持（跨部门和跨功能），确保没有意外情况

  指定项目经理，设定目标

  设定可衡量的成功指标

  创建一个强大的测试环境

  一旦技术启动，总是需要解决很多问题和不可预见的影响，但细致的计划会让这些影响最小化。接下来就是检查数据，比较指标，优化下一轮的设置了。

  通过使用Scrum、项目卡片、多次迭代以不断改进结果的敏捷方法（Agile Methodology）是完成此过程的好方法。（来源：美国今日家具 Diana Engel/张维怡）

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