专业人士进家“扫雷” 修复装修过程中的那些bug

摘要：“厨房右侧墙体空鼓率超过70%，导致部分墙砖开裂，卫生间墙砖空鼓率超过50%”“地板拼接处裂缝较大”“主卧墙体开裂，石膏线开裂”“水路改造，水管槽内未做防水布管”“电箱主线线管之间无缝隙，无法抹灰”……

  “厨房右侧墙体空鼓率超过70%，导致部分墙砖开裂，卫生间墙砖空鼓率超过50%”“地板拼接处裂缝较大”“主卧墙体开裂，石膏线开裂”“水路改造，水管槽内未做防水布管”“电箱主线线管之间无缝隙，无法抹灰”……

  每一个有过装修经历的消费者，面对以上问题可能都不会觉得陌生。这些令消费者们感到既头疼又无助的麻烦，常常隐匿在复杂多变的装修过程中——看不见、摸不透、不了解、搞不懂，成为大家陷入一个又一个装修陷阱、施工bug中的重要原因。装修这件事儿，谁能帮消费者捋清细节、看清真相?谁又能在消费者与家装公司发生矛盾纠纷时，提供有效公正的解决方案?

  最近，北京头条收到了一个好消息——一些专业又热心的人，正在为消费者的装修问题忙活着。原来，在2018年10月至12月底，针对朝阳区家装投诉日益增多的情况，朝阳区消费者协会与中国室内装饰协会施工委员会联合开展了“家装帮您看”社会公益活动，开展了广泛宣传，在总结朝阳区经验基础上，中国室内装饰协会(以下简称“中室协”)与北京市消费者协会(以下简称“市消协”)在2019年将“家装帮您看”社会公益活动扩展到全北京市范围内，希望能够持续发挥消费者协会的维权职责与行业组织的技术优势，为更多装修消费者提供更好的公益服务。

  目前，“家装帮您看”已接投诉80户，其中上门处理60多户(有部分存在不符合上门流程和业主后期不配合)，其中主要集中在装修公司低价套餐上，大概95%存在后期私自增项问题，而且施工质量没有保障：墙面开裂、地板铺设区域地面找平不符合地板铺装要求(误差远大于国标)，瓷砖空鼓率较高甚至瓷砖开裂现象等。

  具体来说，有需求的消费者可以通过拨打电话、扫描二维码等方式向消费者协会或中室协施工委提出需求，由中室协施工委组织北京市家装行业的专业技术人员上门一次，义务为装修业主进行装修质量、环保等方面的现场检查，查找问题，分析原因，提出专业意见，有条件的在装修现场进行调解，难以调解的，由装修房屋所在区域的消费者协会依法调解。为了更加有效的帮助装修消费者，明年还将启动《合同帮您签》《报价帮您审》《家装帮您看》《官司帮您打》系列公益活动。

  “家装帮您看”专业技术人员上门服务的范围

  凡进行家庭装修的房屋坐落在北京市行政区域内的都可以申请。如被投诉的家装公司非北京市注册的，消费者协会不受理投诉和进行调解。

  “家装帮您看”专业技术人员上门服务的类别

  以装饰装修施工质量方面的问题为主，可安排专业技术人员上门义务服务一次;对家具(包括定制家具)、家电及家装费用等问题不安排人员上门，有纠纷可依法投诉或诉讼。

  业主自装修开工到竣工周期以内任何阶段的装饰装修施工质量方面的诉求都可以申请;已竣工进入保修期的，不安排人员上门，有问题的可依法投诉或诉讼。

  “家装帮您看”服务流程

  1.消费者申请：

  消费者既可以向经营者注册地的区消协申请，也可以向装修房屋所在地的区消协申请。申请方式为：拨打相关区消协对外公示电话、上门申请或书面申请。

  消费者也可拨打中室协施工委秘书处电话010-60293612或扫描“中装百纳”微信公众号提出申请。

  2.派单：

  接到消费者的申请后，由相关的区消协或施工委秘书处与消费者进行联系，说明情况，填写登记信息，及时传递到中室协施工委下设的服务组。

  3.安排上门服务：

  相关服务组接单后，根据消费者反映的情况及时安排专业技术人员与消费者取得联系，确定上门时间。如消费者反映的属于咨询类问题，技术人员直接电话答复。

  4.技术人员现场处理规范：

  (1)技术人员自我介绍，出示证件;

  (2)技术人员在现场进一步倾听消费者的情况反映，就反映的问题进行检查、检测，分析、解释产生问题的原因，提出相关建议;如条件允许，在装修现场进行调解;检查过程中，技术人员将收集相关资料(如有关问题情况的照片等);

  (3)检查完成后，将给消费者出具一份检查记录资料(一式两份)。因本次检查为纯公益活动，检查记录只由消费者(业主)和技术人员签字;

  (4)经技术人员上门检查检测、现场调解能够使经营者改正、消费纠纷得以解决的，此单办结。技术人员在现场检查记录中予以表述。

  5.消费者申请更换专业技术人员：

  如消费者对技术人员业务能力、服务态度等方面不满意，可以向消费者协会反映并申请调换技术人员一次;

  6.对消费者进行回访：

  技术人员上门并将相关信息反馈给各区消协3个工作日内，各区消协或施工委秘书处要对消费者投诉内容进行回访，重点询问经营者对技术人员意见的态度、整改情况和消费者对纠纷处理情况是否满意;对消费者咨询的，询问消费者疑问是否解决。

  7.对经营者拒不改正的，消协组织依法调解：

  各区消协及施工委秘书处在回访中发现或消费者再次反映经营者对专业技术人员意见不认可、不配合、不改正的，各区消协应依法进行调解。

  由中室协和市消协共同主办，由北京市十六个区的消费者协会和中室协施工委员会具体落实，“家装帮您看”希望通过专业的服务，保护消费者合法利益，降低业主维权成本;净化室内装修行业，减少家装消费纠纷;构建行业信用体系，让消费者更放心。

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