家居企业应以服务为支点，撬动存量市场的新增量

摘要：市场状况不好时，不仅开源更应该节流，家居企业应该降低因服务不到位而流失的顾客比例。

    家居行业是一个重服务、重体验的行业，正是因为这个特性，一直以来希望通过互联网颠覆行业的企业，取得的成果并不显著。传统家居生产商依然集中火力发展线下业务。既然线下的服务和体验方面是线上无法提供的，就应该把这一优势发挥到极致，才能在互联网的冲击下保持良好的发展态势。

  渠道变革、流量下滑、产品同质化、国外品牌入侵国内市场，多种威胁要求家居企业必须转换思维，从生产者变为服务者，做好服务就等于拿到了打开消费者心智的钥匙。目前提供家具产品的主要三种角色：定制家居企业、成品家居企业、主材供应链企业。

  定制家居：从生产商到服务商的角色转型

  2018年下半年开始，定制家居增速放缓，“生意不好做”是许多定制家居老板们共同的感受。主要有以下几个原因：

  一是装修行业与房地产市场息息相关，增量市场触顶，存量市场的装修需求远不如增量市场，大环境下定制家居行业势必会随着房地产市场经历低谷。

  二是定制家居企业过去的高增速一部分来源于“跑马圈地”式的市场下沉，通过渠道扩张，将门店延伸至二三四线城市。即便单店营收没有增长，这种渠道的扩张也足以支撑企业几年内营收的高速涨幅。当市场下沉到瓶颈，跑马圈地结束，定制家居的增速自然放缓。

  三是经销商一直是定制家居行业最主流的销售渠道，精装修、供应链、电商、卖场等接连的渠道变革，经销商的生存受到了严峻的挑战。主要销售渠道面临困境，企业发展也会遇到瓶颈。

  最后，定制企业头部聚集效应开始显现。亿欧智库发布的《2018-2019年度中国家居家装产业发展研究报告》中指出，按照UBS预测2018年中国定制家居市场规模在2424.2亿元，头部9家上市企业CR9总占比在14.34%，这在高度分散化的家居行业中，算是比较高的集中度。可见定制家居市场，消费者对于大品牌的认可程度比较高，让处于腰部的品牌经营难度提高。

  定制家居企业想要提高自己的经营壁垒，服务是非常重要的一环。定制家居的服务有其特殊性，产品的差异化程度太高，由于对产品的不了解，装企和供应链平台很难代替定制家居企业提供服务。

  定制家居企业提供服务的主要有设计师、经销商、安装工人。

  设计师是其中最能构建品牌力和消费者信任度的角色，企业必须高度重视。好的定制家居企业，首先应该以设计作品获得消费者的认可，设计师要综合考虑每个家庭的人数、男女比例、有无老人小孩等情况，结合消费者个性化需求，做真的定制化家居。

  实际情况是，不少定制家居的设计师更像是销售人员，把原有的产品设计根据实地的尺寸进行一些调整，对于每个家庭的生活方式理解不够深入，设计师的服务意识也不强。

  经销商也要实现从销售到服务的角色转变，面临着房地产商、装企、电商等带来的渠道变革，经销商的地位已经岌岌可危，但这些角色普遍不具备定制化产品的服务能力，经销商应该抓住自身这一优势，深化服务。

  安装服务是问题最多的环节，主要体现在安装工人素质参差不齐、安装价格不透明上。一些定制家居的消费者表示，“实际安装过程中会产生很多收费项目，房间有个拐角要另外收费，门不足0.3平方米要按照0.3平方米收费，签合同之后要催促很久才来安装。”这些细微的问题积攒起来会让消费者体验大打折扣。安装工人的言行、着装、施工细节的价格透明度都应该越来越规范。

  成品家居：不重视服务是一种浪费

  相比定制，成品家居的服务流程更简单，企业生产，门店或网店销售，物流配送，少部分涉及上门安装，因此成品家居的服务更容易被忽视。

  消费者装修如果选择成品家居，不会一次性购齐，通常会购买一件产品来观察一个品牌，满意的话，再选择该品牌更多的品类，所以成品家居并不是“一锤子买卖”。好的服务能够提高消费者复购率和口碑转化率。根据成品家居消费者的购物体验，有以下几个可优化之处：

  销售层面，门店店员的服务态度和服务能力是一个入口，直接决定了转化率的高低。据了解，现在的许多家居卖场，很少有门店能够把握好让消费者舒适的度。

  一部分店员会热情的迎接顾客，然后直接发问“家里多大面积？想要什么价位的？喜欢什么风格的？”，很多购买意愿比较低的顾客会因为这一连串的发问而失去购买意愿。还有一部分店员会无视消费者，进店不打招呼、不介绍、不搭话、甚至没有眼神交流，这种情况下消费者一般逛一圈就会离店。

  此外很重要的一点是，销售人员要理解并认同品牌的历史、文化和理念。如今的销售人员，不只是背下商品的价格、优惠活动政策这么简单，更要帮助企业传达产品卖点和传递企业价值观，树立品牌形象，这需要企业加强管理，加强员工教育。

  在配送和安装上，和定制家居一样，安装工人的服务标准应该做到统一，比如统一着装、统一工具、统一话术等等。

  主材供应链：帮助B端服务C端

  主材供应链企业在做的事情是，联系工厂拿货，替代经销商的角色，并赋能工长和自由设计师，弥补他们的弱势，帮助他们更好地服务C端。因此，主材供应链既要服务好B端的工长和自由设计师，又要服务好C端客户。

  在设计层面，许多工长和自由设计师的设计能力有限，对于生活方式的理解和分析不够深入，供应链企业可以帮助他们更好地为消费者打造出一个真正意义上的理想“家”。

  物流配送是供应链企业最大的优势，与工厂合作拿货，配送环节更直接有效。在安装方面，许多自由设计师、工长、装企并不能很好的完成安装，尤其是定制产品，更需要供应链的协助。

  最后是价格方面，由于省去了中间的一些角色，加上大批量采购，供应链企业的价格优势比较明显，将一部分利润让给自由设计师和工长，换来他们手上的存量市场，也是非常好的交易。

  总之，主材供应链企业要做的并不只是产品的集合和运输，应该在各个维度帮助B端服务好C端客户。

  结语：家居企业以服务作为支点，能够带来新的增长点

  定制家居做好服务，能够提高经销商的竞争力，保护自己的主要渠道。在家居的所有细分赛道中，定制家居行业集中度较高，提高服务质量有助于品牌力的传播，刺激口碑裂变和复购。在流量下滑的环境下，口碑裂变是最经济有效的获客方式。

  成品家居销售人员就是企业形象的代表，要提高销售人员的服务能力和服务意识，做到循序渐进的引导式销售，而不是过去的吆喝、推销式销售。消费者对第一件产品和服务满意，就会引起连锁反应，多次复购。

  主材供应链作为市场上相对新的角色，还面临着许多质疑和不确定，更应该做好服务获得市场的认可。

  家居行业各个环节的服务都是容易被忽视的，消费者对细节不满情绪积累到一定程度，企业就会失去这个客户；企业因为细节失去的客户积累起来，也是巨大的损失。（来源：HOMKOO整装云）

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