疫情期，德尔地板另类“送菜上门”服务带来什么启发？

摘要：在疫情的危机僵局中，不少企业从各个角度出发，寻找营销和推广突破点。其中一大趋势是，众多企业以线上平台为突破口，纷纷转型线上渠道、线上服务。而在这一波大趋势中，地板行业知名企业德尔地板却“反其道而行之”，走了一条另类的线下之路，以服务入手，提...

  新冠疫情来势汹汹，几乎让所有行业线下活动暂停，也让无数企业陷入生存僵局。家居行业同样是一片愁云，线下门店关闭，无人上门购买产品；线下营销搁浅，无法开展落地活动。

  于是乎，在危机僵局中，不少企业从各个角度出发，寻找营销和推广突破点。其中一大趋势是，众多企业以线上平台为突破口，纷纷转型线上渠道、线上服务。而在这一波大趋势中，地板行业知名企业德尔地板却“反其道而行之”，走了一条另类的线下之路，以服务入手，提供“送菜上门”的增值服务。

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另类服务，德尔地板的特殊破局之道

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  新浪家居了解到，自新冠疫情爆发以来，全国各地实行交通管制和人员管控。其中，北京等地的各大小区实行封闭式管理。而不少居民们出门难，久困住宅，“一日三餐”成了一大急需解决的问题。

  于是，德尔地板上下迅速响应，决定将客户的生活质量关怀放在首位，动员全国各地的德尔人发起了“客户关怀计划”。目前，北京、上海、内蒙、山东、山西、宁夏等很多地区都在开展“送菜上门”·服务，目前为止初步估算就有五千余户市民收到新鲜瓜果蔬菜。

（图：德尔地板给客户快递蔬菜）

  德尔地板率先采取了“送菜上门”的服务，引发不少人在朋友圈晒单、刷屏，收获了消费者一大波点赞，成为行业的一股“清流。

  （图片来源德尔地板相关人士微信朋友圈，经授权使用）

  同时，新浪家居了解到，德尔地板“送菜上门”的服务缘于德尔地板内部一次复工动员会。早在2月13日，德尔地板总裁姚红鹏就在会上提出了对于防控、管理、销售、服务、学习上的”五抓”纲领。“送菜上门”就是抓服务中的一个方式，而且送菜服务更精准，容易贴近意向客户和潜在客户。这在流量昂贵而客户资源珍贵的特殊时期，“送菜”对于击破客户心理“冰山”作用就显得非常聪明，这从德尔地板获得的大量用户朋友圈反馈就能看出来。

 （图片来源德尔地板相关人士微信朋友圈，经授权使用）

  德尔地板的“送菜之举”引发行业内的一些思考。目前处于疫情非常时期，企业在线下无法开展活动的时候，纷纷在线上渠道发力，开拓线上经营模式——线上办公、线上服务、线上营销。然而，德尔地板却仍坚持在线下做新尝试。比如此次送菜上门的活动，解决了不少客户“买菜难”的急需，增加了用户黏性，赢得客户的信赖、推荐，从而形成带单。

（图：德尔地板给客户所送蔬菜）

  同时，也有专业人士认为，相较于线上促销活动，德尔地板给客户送瓜果蔬菜，更是一种“隐形”促销。德尔地板在做线上促销的同时，更走上一条以服务为突破口的特色之路。据此看出，德尔地板并不急于追求线上一时的流量，更着眼于长远的发展，从客户角度开拓市场。

  此次疫情给家居行业带来“冰与火”的挑战，一众企业聚焦于线上渠道的深耕发力。德尔地板此举也给家居行业企业提供另类思考——重视线上渠道发挥重大作用，但也不能忽视增值服务所带来的长远收益。

  家居行业一向有“客户如金，老客户是纯金”的戏言，从中不难说明老客户的价值之高，广告引得新客来，服务赢得回头客，这是家居产业的潜·规则，人人懂，但不一定人人会做，德尔这次做的可谓漂亮。

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当遭遇“黑天鹅”，企业该如何抉择？

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  此次疫情像一只“黑天鹅”，让众人触不及防。而面对“黑天鹅”事件，新浪家居认为可以把企业分成三类：鸵鸟型、灵猫型、猎豹型。那么当企业遭遇“黑天鹅”事件，是选择当鸵鸟，或者灵猫还是猎豹呢？

  鸵鸟型企业往往不理睬，任事件自然过去。而灵猫型企业则灵活反应，随机转变。比如在此次疫情中，不少企业转型线上新模式，全员线上营销等，却忽视原有的一些好做法，把创新当做目标而非手段。而猎豹型企业则不一样，有创新，同时不忘坚持，灵活却又不乏耐心，既能灵活应对困难，也能锲而不舍，坚持目标。

  不可否认，灵活转型新模式是与时俱进、大势所趋。然而，现实中诸多创业案例告诉我们，不能一窝蜂只顾搞新模式，用产品和服务赢得消费者的喜爱，这才是长久之道。

  比如，海尔曾是我国家电行业的龙头老大。早年，海尔因“怒砸冰箱”而名声大振，奠定了其在冰箱领域的口碑和市场占有率。

  （数据资料来源：中商产业研究院）

  还有，华为在三十几年间，从小公司崛起成为通信巨擘。而近年来，华为手机稳坐国内领头羊的位置，靠的是过硬的技术产品和优质服务。

（数据来源:Counterpoint Research,2019年前三个季度国内手机市场份额占比）

  这些案例无不证明服务和产品才是经营的“硬道理”，其他更多是一些辅助手段。因此，德尔地板的“逆向行动”也给我们一个提醒，疫情是暂时的，而经营是长久的，要想走得远，还是要靠优质产品和硬核服务。

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凝心聚力，化危为机，剩者为王

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  挪威戏剧家易卜生曾说过，“不因幸运而固步自封，不因厄运而一蹶不振。真正的强者，善于从顺境中找到阴影，从逆境中找到光亮，时时校准自己前进的目标。”此次疫情既给大家带来了不可预测的灾难，也给各大行业企业一个调整的契机——在行业大变局的周期内，化危为机，存活下来，剩者为王。

  近日，一些公司因疫情危机被迫裁员、破产，引发社会大众人心慌慌。然而，不少企业在非常时期也展现出魄力和责任，纷纷制定援助计划。

  新浪家居了解到，以德尔地板为例，其制定了多项举措，对内帮扶员工和经销商，对外关怀社会群体。比如，德尔地板作出了一个极其重要的承诺：不裁员；还及时制定针对湖北籍及身困湖北员工的专项援助计划。

  要知道这可不是口号，由于正值疫情爆发期，社会上防疫物资极度紧缺，德尔地板总部还是发动一切力量，一天时间就筹措到了湖北区域人员急需的口罩、护目镜等防疫装备以及大量挂面、方便面类食品，解员工的燃眉之急。

（图：德尔地板给湖北地区员工寄送防疫物资与食物）

  对经销商群体，德尔地板制定了“2020方舟关怀计划”，从减负、输血、创收三大方面来帮扶经销商群体渡过难关。德尔地板通过减负等贴切的关怀，保证经销商现金流正常周转。并且，德尔地板还表示将陆续推出各项具体的相应关怀举措，尤其是针对疫情特别严重的区域，将制定专项计划。

  此外德尔地板还制订了针对特定群体如医护人员、警务人员的系统性关怀援助计划。

（图:德尔地板四川经销商拉3000斤蔬菜提供给当地邑城监狱,缓解政府压力）

  沧海横流显本色，以上举措无疑是“稳定剂”和“强心剂”，保证了公司员工和经销商体系的稳定，团结人心，共克时艰。因此，企业化危为机的对策，除了寻找新的营销突破口，稳定军心、凝心聚力也是极其关键。

  在此次突如其来的疫情中，我们应该为德尔的迅速反应点个赞，希望家居企业们寻找行业发展的新突破和新机遇，并扛起肩上社会责任，关怀社会大众。以各自的行动反哺消费者，反哺社会，引领行业的风潮。(文/ 新浪家居 李响)

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