丁伟红|如何打造家装公司极致体验？

摘要：最终的客户极致体验，是一个全公司的目标。

  前两篇给大家主要是解读了阿米巴经营在家装行业的实现方式，我相信这两篇文章对大多数从业管理者没有感觉，因为这些离他们还是很远的，签单生存才是现在关心的问题。其实这种现象还是非常正常的，因为生存不了其他都是白扯。那么今天文章我就给大家展示一个非常舒服生存的必须要具备的能力——让客户满意。说到这里我们可能觉得这个简单，我服务好、我产品好、我环保、我施工好客户就一定满意，到底真是这样的吗？今天我就给大家揭示一下，客户满意的根源，和如何通过打造客户的极致体验，直接带来的是签单率提高，从而提升客户满意度，持续带来客户满意度提升的口碑，继而实现口碑营销的终极目标。

  说道客户体验我也是比较接触早，15年我所在的公司进行集团组织变革，我们把营销、材料、施工、物流等业务部门组建了三个部门，营销效率提升中心、完整商品事业部、客户体验中心，我有幸负责客户体验中心，当时对客户体验的认识也就在服务热情、服务标准，施工管理，现场形象，客服管理等等方面做好提高。但是我也明白客户满意度是超出客户的预期，但是当时并没有系统的有个认识，后来经常看书，慢慢的明白了客户满意度到底是怎么营造的，为什么投诉后客户回单大大高于没有投诉，我们回访后满意的客户。其中明白了如何去把控客户的期望值，如何设计超出客户期望值的服务，让客户获得满意的极致体验。其实我们现在有个误区，都想试图通过，好材料、突出环保、提高设计水平，猛抓施工交付来提高客户体验，其实这根本做不到客户的极致体验获得高满意度，因为这些只是满足了客户的基本期望，并没有超出客户的期望值，因此不可能获得高满意度。而这里我给大家展示的就是如何打造家装公司的极致体验。同时通过极致体验获得核心竞争力，继而做到口碑相传，持续的获得转介绍，这其实也是社群营销的方法。而这些都是在不改变原有组织结构、原有工作流程上的客户体验再造过程，适合所有大小规模的家装公司简便方法。

  我这里特别提醒大家，不要试图透过提高设计、施工来带来客户的满意度，因为这个是公司基本技能，是长期的积累，而这些可信度、质量保证及设计能力只能满足家装客户的期待，不能建立客户难忘的体验，也就形成不了对公司的高满意度，因此我们就得从客户服务蓝图（见图一）

  各个接触点中出发，通过服务的全过程，设计客户的行为和客户互动交往中，设置令客户意想不到的惊喜环节，来超越客户的期待，获得客户自发的美好的印象，从而获得超越客户期望的体验，获得巨大好的口碑，这是一切业绩最为持久的增长方法。

  在一个大家要明白一个道理，我们提高服务的目标不是对我们满意度极低的客户，而是提升对我们基本满意的客户体验，让他们获得超过预期的服务体验，从而获得超过预期的满意度，这样我们所消耗的综合成本最低。不要试图让每一个客户都对我们满意，因为让提升对我们满意度极低的客户从经济上代价太高，并且有大师研究过，在《行为设计学》说过“劝阻别人选择某类品牌的消费者少之又少，消极信息口口相传的影响是微不足道的”。因此我们就没必要和这种吃力不讨好的事上下功夫了，而是要全力对基本满意我们的的客户打造极致的体验。极致体验也是必须依靠事前设计精心打造的。而打造极致体验这就需要设计一个包含欣喜、认知、荣耀以及连接因素在内的积极时刻。

  想要在和客户的接触过程中加入欣喜的要素，就要知道包含的内容：第一、提升感官享受，第二、增加刺激性，第三、突破脚本，也就是打破客户事前的预期。我们在实际设计中只需要具备其中的两点，就能建立一个欣喜的时刻，打造欣喜时刻比如客户采用，超出预期的设计，客户生日给客户带来惊喜的服务或者赠送等等，大家认真想一定能有很多，只需要将这些想法、点子，系统化归类起来变成一种流程在不断更新，那么你就获得了一项超过其他公司的核心竞争力。大家想想海底捞、胖东来是不是这个道理。

  通过体验和呈现，让客户得出自己的认知，让现实“吓着”，比如不环保的后果，建立专门的环保对人生活的对比展示，装修前效果和装修后效果比较，橱柜按人体工程设计和标准设计的造成的影响，定制衣柜储物量和使用方便的对比等等，这样人客户理解装修中出现的问题，这样才会重视我们给出的解决方案，客户对公司的认知才会提高。

  而打造荣耀时刻，就是要有目标的意识，建立里程碑，完成后获得奖励的机制，比如工地要设置一个施工节点，作为里程碑，和中期款一起，感谢客户的支持，送客户一个惊喜，

  而建立连接时刻，就需要我们全员建立共同的目标，碰到的问题及积极的解决办法。这其中，必须首先从创造员工的感受开始，不为员工打造极致的体验，以上论述都是废话，只有员工有美好体验，才能为客户提升极致体验，因此必须按以上的方法先在内部为员工打造极致的体验。而实现极致体验目标不是管理者的自上而下的管理行为，它必须依靠全员参与创造共同使命感，将大家融为一体、超越分歧，共同完成这具有一定难度的目标。

  综上所述最终的客户极致体验，是一个全公司的目标，我们需要调动所有人的积极性参与进来，按服务蓝图将各个接触点找出，一起设置超过客户预期的，通过建立欣喜时刻、认知时刻、荣誉时刻，最终通过内部全员共同的连接时刻，打造超过客户预期的极致体验。

  这几年通过对装企极致体验植入过程中心得很多，最难的不是对客户极致体验的呈现，而是内部的连接升级，只有全面的统一思想，一起行动，那么客户体验的极致从而带动客户满意度的提升，以及过程中签单率的提高都不是问题。（来源：深度家居企业研究 ）

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