阿里巴巴副总裁、阿里云新零售事业部总经理肖利华：双十一的客户增长故事

摘要：12月3日，2020阿里CIO学院西溪年会在杭州举行。400位企业CEO、CTO、CIO齐聚一堂，共同探讨企业数字化转型经验。

  12月3日，2020阿里CIO学院西溪年会在杭州举行。400位企业CEO、CTO、CIO齐聚一堂，共同探讨企业数字化转型经验。今年新冠疫情爆发，给企业带来不小挑战，到场嘉宾表示，数字化已经成为企业未来发展最大的确定性。

  本次峰会由阿里CIO学院主办。据阿里CIO学院院长洪英介绍，400位嘉宾分别来自央企、国企、民企，都是企业信息化建设的领导者。

  以下阿里巴巴集团副总裁、阿里云新零售事业部总经理肖利华的演讲速记整理：

  大家上午好，我的发言是站在新零售行业客户的视角看双11到底做了什么，怎么实现企业数据和平台数据进一步打通。

  今年双十一4892亿元的背后来自于新品牌、新制造、新内容、新零售、新消费、新全球化。之前我们强调的是消费互联网这一端，但是今年最大的变化则是供给侧大升级。比如新制造，至今绝大多数的商家是双11前备货等着用户下单，卖的好就好，卖的不好就产生货存积压，但是阿里的犀牛制造可以帮助服饰商家利用柔性供应链快速补货，没有库存积压。新消费我们要提一下“云监工”这个热词，今年双11期间有100多万人在线观看阿里云的液冷服务器，这个在线观看量还是很吓人的。

  下面具体讲几个故事和案例。红星美凯龙双十一期间卖了150多亿元，这对于一个低频交易、客单价高的家居装修行业实属不易。前几年美家行业数字化程度较低，但近两年进步非常快，都实现了3D、AR、VR应用。最近，我到红星总部参观看到一个白色房间直接应用3D全息技术帮顾客出装修实景图，你只要在电脑上选配好中式、欧式或者北美风格家居，家庭装修的实际效果立刻呈现墙上，实现家装决策在线化，使卖房、装修进入一个全新的世界。我们知道，以前装修周期长、成本高，现在直接通过一个摄像头全部搞定，150多亿元业绩的背后是数据中台的力量。

  我再讲一个案例。杜蕾斯将目光从数据沉淀场景转移到营销场景，品牌还能通过阿里云数据中台完成消费者数据资产沉淀并实现有效洞察，为对应的营销场景提供精准的人群选择，打造包括IP联名新品、爆品运营及GMV策略模拟调整解决方案五大应用场景，全域数据中台助力杜蕾斯成功完成营销数据转型。

  我再讲一个品牌。良品铺子在2020年2月24日疫情期间成为全球首家云IPO公司，其总部在湖北武汉。上市至今的几个月股价涨了6倍，为什么资本市场如此青睐？它总部在2020年疫情最严重的湖北武汉，按理说它的店铺全关了，生意全没了，但是从第一季度季报来看销售额同比却是正增长。究竟是如何做到的？因为它的全渠道有八千多万会员可以通过线上方式触达消费者保持销售增长。疫情期间很多人在网上问良品铺子，你是不是从武汉发货？如果从武汉发货我就不要了。为此，良品铺子迅速启动从广州、深圳仓发货，并在外包装箱上注明发货地是广州和深圳，请消费者放心吃。这个细节很多消费者都记忆深刻。

  可以说，今天中国营销环境快速变化，今天线上加速增长，线下市场很痛苦，未来没有线上线下之分，全域、全网、全渠道、全触点、全链路，只有是否数字化之分。我强烈建议各位CIO一定要趁早转型，大家要去做创新，从IT时代以DT时代，成为首席创新官或首席增长官，让你的部门成为帮助老板赚钱的部门。 

  飞鹤乳业与阿里云合作是个好案例。从2018年6月开始，双方合作核心是用数据中台帮助飞鹤会员体系发力，想办法做到有温度的服务。仅2020年半年时间，搞了数以万计的线上活动，通过各种方式招募吸引会员，并且告诉消费者每罐粉丝扫二维码就可以溯源，看到生产日期。

  飞鹤通过消费者归并到会员权益统一、数字营销费用统一规划、品牌助力门店数字拉新，用品牌私域池和阿里公域池产生聚焦效应和放大效应，形成飞轮效应。此外，飞鹤还建立了业务中台，通过双中台进行上下游业务深度运营，不断支持业务加速发展。我们双方总结的《营销五部曲》持续推进，达成丰富的合作内容，最终实现基础设施云化、触点数字化、业务在线化、运营数据化、决策智能化。阿里云致力于拉通品牌产业链，打造数字化商业基础设施升级。 

  这里要特别讲下线上线下协同，这是全新的作战方式。前端的消费者变化越来越快，抖音、头条使得在线化、数据化、智能化营销手段越来丰富，传统的ERP变得没用了。阿里以前的淘宝、支付宝、聚划算每个单元都搞一套系统，响应速度很慢，后面搞了一个登月项目，我们通过中台战略实现了快速响应，中后台不需要重构，只要做好前端应用，最终小前台、大中台、强后台，实现平台支持和装备精良，完成了空域覆盖、全面联动。

  最后总结下，全链路数智化转型升级要以消费者为核心，实现线上线下、全网、全渠道、全域营销，拉通端到端全产业链、全触点、全生命周期，通过需求牵引供给（C2B）和供给创造需求（B2C），用网络协同、数据智能加上数据驱动、算法驱动和算力驱动，实现数智化转型。

  送给大家一句话，“万物皆有裂缝，那是光照进来的地方。”我想再多补充一下，“你能不能沿着这个裂缝捅个大窟窿，开创出一片新天地”。2020年之后新冠疫情开启了在线办公、在线教育、在线医疗的大时代，让我们大家一起共创。

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