大商启示录2021|摩根国际家居赵清国：做好服务营销，向全案经销商转变

摘要：转变传统渠道商角色，从单一的家具产品经销商向全案的经销商转变，由代理商向服务商转变。

  面对不可知的未来，面对全新的生态、全新的赛道，家居业是否已到了不破不立的转折点？家居经销商应该如何突破自我、重构未来？CIFF中国家博会(广州)联合新浪家居发起《破立之年：中国家居大商启示录2021》系列访谈，专访了宁波摩根国际家居创始人赵清国，解秘2021年市场现状及未来图景。

宁波摩根国际家居创始人赵清国

  2020年，当许多同行都在面临业绩下滑甚至揭不开锅的困局时，赵清国却保持了利润的逆势增长。谈及自己的应对之法，他言简意赅：一是尝试新的营销方法；二是转变传统渠道商的角色。

  看似简单的两则经营之道，做起来却并非易事。究其缘由，原来在他的经营之道中还隐藏了另外的智慧，比如服务，比如老客户维护。

  直播破局，服务“加码”

  去年，疫情影响了各行各业，人人都在危与机中寻觅突围口，赵清国找到的第一条新的生存法则就是直播。不同于其他人直播卖产品，他从“卖”方案开始。

  2020年年初，赵清国正好有两套样板房完工，但苦于线下门店没有客流，便尝试一对一打电话邀约，将客户请上门。因为定位高端市场，客户需要先出方案再选产品，为节省客户时间，他提出了用直播讲方案的办法。

  “很多人工作上都在用钉钉，我们就想试试用钉钉直播能否可行。”赵清国介绍，出乎他的意料，客户接受度很高，而他也通过直播顺利签下了疫情后的第一笔大单。

  直播打破了疫情期间线下营销的僵局。赵清国明白，这只是实现用户引流的手段，想要留住用户，还需靠服务。消费升级的当下，市场同质产品趋多，服务的差异化或将成为客户购买的决定性因素。以客户为中心，用服务去赢得客户，建立**忠诚的客户群，才能获得持续长远的发展。

  赵清国深谙这个道理。用优质的服务来维护老客户并吸引新客户，尤其对于老客户的维护，更是不遗余力。一直以来，他都非常注重对老客户的维护，通过主动电话回访，为客户上门除尘除螨、给床垫定期翻面，为家具产品进行基础维修等服务，收获了一大批忠实客户。据他透露，每年由老客户带来的利润超20%。

  转变角色，谋求转型

  除了改变营销观念，赵清国经营之道的第二项就是转变传统渠道商的角色，从单一的家具产品经销商向全案的经销商转变，由代理商向服务商转变。

  消费升级背景下，消费者对于服务体验的要求越来越高。做好服务营销，不仅仅只是将服务作为吸引和留住客户的磁石，更是要从心底里转变自己的角色，赵清国认为，未来经销商的角色一定是由经销商向服务商转变，靠服务取胜，这里的服务就包括设计、安装、售后等多个方面。

  “未来，消费者将越来越‘懒’，更多人愿意为优质服务买单，为省时、省事、省力支付溢价。”赵清国指出，在消费结构改变和消费升级的驱动下，包含设计、家具、软装配饰的一体化、一站式服务已渐成趋势，对经销商来说，不只是要做好向服务商角色的转变，还要做好经营模式的转变——从以产品销售为核心的经营模式升级为以全案服务为核心的经营模式，即从单一的家具产品经销商向全案经销商转变。

  目前，赵清国已经在转型发展上率先蹚出一条新路，旗下品牌经营范围涉及软装、床垫、家具、设计、微改造、定制等多个领域，未来也还将向更大范围、更宽领域方向发展。他表示，这也是他近年来经常参加中国家博会的原因。有别于其他展会，中国家博会不仅上下游品类涵盖齐全，从设计端、制造端、到消费者端应有尽有，而且，对于经销商选品牌更加灵活，尤其是对做全案的经销商会比较友善，可以很方便地找到无需开专营店也可以拿货的合作厂商。

  以下为访谈实录——

  【新浪家居】您觉得经销商的第一竞争力是什么？

  【赵清国】那应该是服务。当前市场，产品同质化越来越严重，单从品质上来看，其差异性是越来越小，尤其对于普通消费者来说，看谁都差不多。所以我认为现在应该是将服务放在第一位，以客户为中心，把服务做好了，用服务去赢得客户。

  【新浪家居】那在您看来，什么样的服务是做到客户“心坎”上的服务呢？

  【赵清国】要做好服务就要了解客户的真切需求，围绕其基本诉求把服务做好，做到让客户满意。比如买了几个月的床垫需要翻一翻面，用了几年的家具需要紧一紧螺丝等等，这些都是我们的突破口。我们可以定期打电话回访，提升客户之间的情感，通过与客户沟通，了解他们的最新需求，也可以根据客户去做相应的调整。

  【新浪家居】除了做好销售和服务，您认为经销商还有哪些新的增长模式新的市场可以探索？

  【赵清国】除了家具，墙纸、窗帘、地毯、灯具、微改造、软装配饰等等，这些都可以成为经销商新的业务增长点。

  当前，随着经济的发展和时代的进步，人们正在变得越来越“懒”，消费者在家装过程中，都想要一站式购齐，一体化服务，让所有问题都能一次性解决。为迎合市场和消费者需求，我们就可以把自己从原来单一的家具产品经销商变成一个全案的经销商，从以产品销售为核心的经营模式升级为以全案服务为核心的经营模式。

  【新浪家居】做全案经销商要合作的品牌不少，您如何选择加盟品牌？优先考虑哪些因素？

  【赵清国】我选品牌可能与别人有点不同，我首先看的是企业老板的为人，为人没有问题，再看企业产品的品质以及服务。当然，选品牌肯定是要在遵循当前流行趋势的前提下，不能逆大势做事。比如当前轻奢极简流行，肯定就不会选欧美品牌。跟着趋势走，这是前提。

  【新浪家居】那您选择行业展会，是不是也有自己的想法？

  【赵清国】早些年，可能没有那么频繁地来广州看展，也就走马观花的看看。近年来，转型做全案，开始每年都来广州家博会，有目的性的看产品选品牌。与其他展会不同，广州家博会是全产业链、全题材的大家居博览会，民用家具、饰品家纺、户外家居……品类齐全，内涵丰富，方便一站式采购，并且对做全案的经销商来说，另一个吸引人的地方在于选品牌更加灵活，可以方便地找到不用开他品牌的专卖店也可以拿货的厂商，这就非常好。

  【新浪家居】好的，谢谢您接受我们的采访。

  （文/新浪家居）

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