鸿扬家装董事长陈忠平谈“家居消费者产品品质权益保障体系”

摘要：“整装时代，消费者产品品质权益保障体系建设专家研讨会”将于5月17日-5月18日在广东佛山召开。会前，新浪家居有幸专访到鸿扬家装董事长陈忠平，听他讲述对于此次研讨会的一些看法。

“整装时代，消费者产品品质权益保障体系建设专家研讨会”将于5月17日-5月18日在广东佛山召开。会前，新浪家居有幸专访到鸿扬家装董事长陈忠平，听他讲述对于此次研讨会的一些看法。

鸿扬家装董事长 陈忠平

新浪家居：您作为中国家装行业最早的一批企业家，您怎么看待从家居消费者角度入手全行业共同建立家居消费者产品品质权益保障体系建设？

陈忠平：没有家居消费者，就没有家居行业与家居企业。家居消费者是家居企业的衣食父母，家居消费者是推动家居行业发展的主要力量，家居消费者产品品质权益保障体系建设，通过保障消费者权益来保障全行业的可持续发展，是有利行业、企业与消费者的大好事，鸿扬愿成为此活动的倡导者、推动者，更乐意成为家居消费者权益的践行者、奉献者。

新浪家居：鸿扬家装一直追求“让客户100%满意”的发展目标，请您分享鸿扬家装在关注消费者产品品质保障上都做了哪些具体的工作？

陈忠平：“让客户100%满意”是鸿扬家装追求的最高目标，是鸿扬人骨子里的追求，在鸿扬文化中规定，客户利益必须放在第一位，当客户利益与员工利益、公司利益发生矛盾时，客户利益必须优先保障，并坚决落实到制度规范中，再落实到具体行动上。早在1998年鸿扬就制定了可执行的“鸿扬客户权益保护条例”，详细规定了客户在咨询、设计、预算、合同签订、施工与售后等全过程的各项权益，比如：不满意即可退款，投诉必须在24小时必须解决，售后报修必须在24小时回复，水电报修必须在12小时内上门服务，售后服务在结束30天前必须告知客户。而后推出了“鸿扬十级品质保障”、鸿扬二级精算，等等，使得鸿扬客户满意度一直在同行中****，直到今日鸿扬老客户占比可达业务的三分之一以上。

新浪家居：鸿扬家装创建了特有的HYB施工工艺，整的业界争相效仿，请您分享下，建立自有体系工艺后，鸿扬在消费者口碑方便实现了怎样的突破，如何让客户更放心满意？

陈忠平：在25年前，家装行业的产品掌握在手艺人的手艺上，工艺材料工序每个师傅做法各不相同，引发了一系列产品品质问题与质量隐患，消费者与公司对家装产品的外观工艺材料理解不一，特别容易引起消费者与公司的质量纠纷、客户对偷工减料的投诉。为了从源头上彻底解决此类问题，鸿扬家装一直在做家装产品标准化工作，最终锁定在制定“鸿扬标”（HYB），鸿扬详细规范各个家装产品的外观功能、材料工艺工序，如门槛石的磨边形状与材料工艺工序、新墙与老墙天花的结合部处理材料工艺工序，并将咨询、设计、预算、供应、施工与售后全链条拉通，从而大大稳定了鸿扬产品品质，最大限度地减少了客户在施工过程与施工验收中的不满意，基本杜绝了客户与公司因产品标准不一致而引起的返工，减少了售后次数，让鸿扬客户、员工、师傅与公司都从中受益。

新浪家居：对本次“整装时代，消费者产品品质权益保障体系建设专家研讨会”，您有什么期待和建议？

陈忠平：消费者产品品质权益保障，是一个庞大的系统工程，决非一人之力、一天之功可以完成。鸿扬建议，由商会来组织，先制定一个可执行的规划，从建立专业的产品标准入手，动员全行业企业，引入消费者力量，一步一个脚印，时间会证明一切。鸿扬愿在消费者产品品质权益保障体系建设中发挥建设性作用，把鸿扬25年的积累奉献给家居行业。

企业介绍：

鸿扬家居有限公司

鸿扬家居有限公司，专注于家装家居，1996年11月26日创建于湖南省长沙市，全国工商联家具装饰业商会家装协会副会长单位、中国建筑装饰协会常务理事单位、中国建筑装饰协会家装委员会副主任单位，是具发展潜力、创新能力较强、业内影响力较大的家装集团之一。

鸿扬集团现登记于工商行政管理部门的公司名称为“鸿扬家居有限公司”，其机构由六大部分组成：一个总部（集团总部）、四个事业部（鸿扬家装、鸿扬木制、鸿扬宅配、鸿扬家网）、一个人才培训基地（鸿扬学院）。鸿扬集团拥有国家注册商标一百多件，在中国家装界拥有众多引领行业发展的重大创新，如售后服务中心、水电免费维修、二级精算、师傅之家、项目经理制、产业工人建设、家装职业培训学校、全房设计、三维场景演示、预制家研究所、预制家产品、全房木制品、整体家装产品与分类家装产品、一次设计与二次设计、15大功能系统、28大设计主题系列、整体产品范例群、鸿扬家装整体产品“研发一代、试销一代、销售一代”、项目施工标准图集、城市木屋、需求式家装、需求蓝图、创业计划、股份计划、培训生计划、复合人才培养计划、鸿扬之鹰培养计划等。

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