舒适家居警示录｜舒适家居3·15：罄竹难“舒”

摘要：舒适家居3·15：罄竹难“舒”

  时至2022年，人们的生活水平发生了翻天覆地的变化，越来越多的舒适家居涌现其中，但参差不齐的产品质量、隐患层出的安装设计与相对滞后的服务水准，让本该静享舒适的消费者，反而徒增了许多烦恼。

  据中国消费者协会对2021全年投诉性质的调查统计显示，售后服务问题占31.54%，合同问题占27.22%，质量问题占20.00%，价格问题占4.42%，虚假宣传问题占4.41%，安全问题占2.93%，假冒问题占1.51%，人格尊严问题0.72%，计量问题占0.71%，其他问题占6.54%。与2020年相比，售后服务与合同问题投诉比重上升明显，价格与质量问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。

  从舒适家居以往的投诉内容以及上述中消协的统计来看，售后服务、合同以及质量投诉三项问题相对最为突出。为规范市场秩序，维护消费者权益，促进舒适家居行业良性发展，新浪家居舒适家居频道配合3·15国际消费者权益日，特别推出新浪家居警示录——舒适家居篇。希望借由对舒适家居的投诉问题的集中梳理，为舒适家居行业消费乱象敲响“警钟”。

  一 、质量的问题

  1、三菱电机中央空调投诉已回复为“0”

  质量是产品的生命，售后是品牌的灵魂，但从三菱电机中央空调在黑猫投诉的回馈来看，没有任何回复的三菱电机空调是否在“漠视”与“辜负”消费者对于三菱电机中央空调的信任呢？ 

  同时， 有用户反映新房内由开发商统一安装的地暖产品，在冬季第一次使用中就发生漏水事故，经师傅上门查看后，发现已经冻坏，且质保期已过，需要用户自费维修更换水泵和进水管。

  对此，消费者需要注意在冬季使用地暖产品时，如果闲置不用的情况下，水管内尽量不要存水，以防存水结冰后造成水管变形甚至开裂。

  2、东芝中央空调新机频繁返修

  3、庆东纳碧安壁挂炉两周内出现问题

  二 、预算的问题

  "预算严重超支，钱到底花到哪去了?"

  由于舒适家居涉及中央地暖、空调等设备安装，诸如地面找平、水电改造等工程量相对较多，所以在安装舒适设备时，常有预算超支的现象发生。

  有消费者向新浪家居反映："我家是两室两厅，做预算时水管数量大致是60米，厨房、卫浴间、地暖等都包含在里面。可是最后装潢工人和地暖工人用掉的水管，加起来竟然有100米还多!怎么可能需要这么多?"此外，另有消费者反映厂商在维修费用定价上不够合理，维修预算超支等问题。

  三、 协调的问题

  "在不同的安装人员间做传话筒，身心俱疲，最后还是搞砸了。"

  在传统装修过程中，从咨询到设计、从材料购买到工程施工，业主都要亲自参与和协调，接触众多的材料商，服务商，设备商，东奔西走。但是，由于装修中不同部位与职能的工作人员，事前沟通不到位，所以无法统筹规划，最后业主劳心劳力，还不一定能得到满意的结果。

  有消费者向新浪家居反映：“当初因为装修设计问题，我在装潢设计师和空调安装工人之间来回周旋，累得要死，可是最后，中央空调外机还是比窗台高出近20厘米，最重要的是前来安装的人员态度非常傲慢、嚣张，也不积极与我沟通，打洞也不跟我打招呼。”

  四、 施工的问题

  由于舒适家居安装工程涉及面相对较广，安装环节可谓环环相扣，中间任何环节一旦出现问题，或引发连锁反应，后果不堪设想，轻则查缺补漏，重则拆改重来。所以对于消费者而言，切勿一味关注工期效率，提前商讨安装细节，及时跟进监督过程十分必要。

  有消费者此前反映："地暖装完之后，由装潢公司的人来铺复合地板，可是装潢工人对地暖不专业，在地暖管上不断的找平，最后找平层铺得很厚。住进去发现地暖不够热，最后才知道是装潢公司施工的问题。"

  1、“大金公司错误安装地暖造成客户无法使用并不予解决”

  有消费者向新浪家居反映，由于大金地暖安装出现失误，且没有及时发现问题，导致消费者的新房需要拆除新装吊顶，以便安装缺失的管道，另外由于工期过长，地暖无法在冬季按时投入使用。

  2、“芒果之星空气能厂家粗暴安装”

  就产品安装问题，有消费在黑猫投诉上反映，芒果之星空气能厂家打孔过度，导致墙体脱落及裂缝污损，且设备未进行电路连接，安装过程中还导致水泵表面受损，后续沟通因为电话无法接通而无法取得联系。

   国内多数家居企业销售渠道主要依赖于地区经销商，所以对于经销商的管理往往是家居企业一直最为头痛的问题。俗话说“三分产品、七分安装”，对大件设备且管路居多的舒适家居而言，在安装时应首先考虑消费者的生命安全与财产安全问题，切勿心存侥幸心理，因为一旦发生事故，可能造成无法挽回的损失，甚至波及周边。

  五 、责任的问题

  "卫生间居然长出蘑菇来了!双方互相推诿责任，谁也不承认。"

  由于装修元素纷繁复杂，导致安装施工主体过多，往往一家安装除了勘测与设计师外，还包括工长、装修工人以及设备安装调试方，虽然彼此术业专攻不同，但装修与安装存在交接作业，一旦中间出现问题，扯皮推责在所难免。

  有消费者反映称：“自己旅游回来，居然发现卫生间门后长出了两颗蘑菇!当时第一反应是地暖管漏水了，可是地暖公司却十分肯定地说不可能，没办法，只好再找装潢公司，可是装潢公司说地下都是电线，更没有漏水的可能。双方谁也不妥协，都说不是自己的责任!"

  最后消费者自费把地面拆开来看，才发现原来是装潢公司没有做防水，导致瓷砖长时间吸水潮湿。疑惑是解开了，可是其中花费的时间、金钱和心理的疲惫，该由谁来补偿呢?房子整体是装潢公司和舒适设备的服务商共同完成的，出了问题双方推诿责任的情况屡见不鲜，业主动辄要拿着一堆各式各样的发票到处打电话，却往往被当作皮球两边踢。

  所以消费者在装修时应多留意安装主体的安装责任，特别是在安装主体多样的情况下，尽量先完成水电改造及防水工程，尽量避免交叉作业，刻意追赶施工进度。

  六 、资质的问题

  “铺设地暖管道的人员无法提供员工证或上岗证”

  由于舒适家居安装经常会涉及大面积水电改造，所以对于安装员工的相应资质有着较高的要求。如果员工未持有相应的资质冒然动工，不仅自身存在危险，可能会给安装施工带来安全问题，遗患一方。

  现如今，由于专业技术人才短缺，经销商缺乏管控，所以导致很多家居设备在安装过程中存在“缺斤短两、资质不足”的情况。如果企业想长远发展，培养一批专业的安装团队是不可或缺的必选项之一，专业的安装团队不仅有助于树立品牌的口碑与形象，同时也对开展服务增项、服务产品，从而增加产品附加值，多元化营收渠道大有益处。

  七 、售后的问题

  产品售后问题长期以来一直是各大企业的痛点之一，对于国外厂商来说，售后问题一般牵扯保养、维护、拆改、搬迁等情况居多，但如果是因为质量或安装问题找到售后，海外企业特别是发达国家企业一般会相应受到起诉，而过多的诉讼除了会让企业背上高昂的法务成本外，其商誉与融资水平也会相应下滑。所以多数海外厂商对于其本地化产品的质量与售后都更为重视。

  反观国内，虽然很多泛家居企业在经历了数十年的发展之后，已经具备成熟的售后体系，但在生产工艺与品控方面上仍有待改进，并少有依据本国国情出发而具备本地化特色的产品，导致在盲目跟进某些国外产品时，出现了规格与安装不相匹配的情况。而其它分布零散的中小企业与经销商，在售后与服务质量上并不具备专业的技术知识与完善的解决方案，导致在盲目销售竞品的同时，忽视了对于售后及服务解决问题的能力。

  目前，以海外企业为例，很多大型设备厂商都开始启动了售前支持服务，为的就是降低消费者在购买产品以及使用后的失败成本，从而靠优质、专业、周到的服务水准，分化市场梯队，抢占头部空间。国内虽然已有部分舒适家居企业已经开始着手提供上门测量等预备安装服务，但分布较为零散，覆盖面仍然有限，没有形成行业共识。

  有舒适家居涉及施工元素较为复杂，所以，消费者在选购舒适家居之前，最好详细了解产品特性，多咨询安装问题，提前测量筹划安装方案，以便可能出现的问题留在售前，而不要等到售后。

  1、“海尔全屋净水售后不作为”

  2、“博世产品频繁维修 后遭售后拉黑”

  3、“威特尼壁挂炉故障售后推诿不维修”

  八、经销商的问题

  对于舒适家居企业而言，经销商渠道可谓是把“双刃剑”，用好了开疆拓土、连年创收不在话下，用不好则有可能赔了产品，又砸了招牌。

  因此，当消费者在选购大件舒适家居产品时，一定要详细了解是否属于直营还是经销商代理。如果是属于经销商代为销售的产品，则需提高警惕，多留意经销商过往的经营历史与营业资质，并与企业进行核对认证，并仔细检查购货合同上面的条款，并询问如果经销商跑路后，授权企业是否承担相应赔付责任。

  1、“纽恩泰拖欠售后服务商维修款”

 纽恩泰就曾因拖欠售后服务商维修款遭到售后服务商的投诉，不过目前在黑猫投诉上显示该问题已经得到解决。（文/子阳）

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