墙纸企业“硬件”与“软件”

摘要：何为墙纸“硬件”，其实就是墙纸本身的质量，何为墙纸“软件”，其实就是墙纸配套的服务。

 何为墙纸“硬件”，其实就是墙纸本身的质量，何为墙纸“软件”，其实就是墙纸配套的服务。墙纸企业的品牌建立在过硬的产品质量的基础上，以合理的价格和优质的服务向消费者传达企业的内在文化底蕴。对普通消费者而言，墙纸的好与坏，环保与否他们无从辨认，或者只能通过企业品牌的优势加以区别，而企业提供的售后服务和销售环节的质量时刻影响着消费者对墙纸产品的体验。

  墙纸企业通过提高消费者对产品的体验认知，构建服务的品牌口碑，首先会从自身品牌、企业的形象定位开始，明确自身的服务内容和产品定位。在墙纸行业特征和产品特性中找到共同点，为不同消费水平的顾客提供不同的风格设计、不同的色彩组合、不同的装修建议，相同的产品质量，一样的售后服务，做到不因小失大，得失潜在顾客。

  其次，保证产品质量“硬件”过关的同时，墙纸企业也要不断地完善“软件”的人为因素。优秀的工作人员会秉持企业生机勃勃的朝气和优质的行为规范，做到以礼待人，以诚待客。一套成熟完善的服务标准体系即能约束工作人员的行为规范，同时，也有益于企业实现标准化管理体系，加强内部的管理体系建设，以德服人，以制管人。

  另外，安装人员的素质和行为对品牌服务理念的建立十分重要。安装人员不从属于售后服务，而应当属于售前服务的终端，是最终直接面对客户的重要人群。他们的良好素质反映着墙纸企业是否存在“重销售，轻服务”的侥幸心态。由于安装人员直接面对客户，而企业无法做到对安装工人的全程监控，所以采用制度和考核机制来约束安装人员的行为，提升服务的素质与执行力，是墙纸企业不能忽视的一大环节。

  最终，形成品牌的核心竞争力，提升服务质素的环节，在于以“谁”为本，是以市场为本，还是以客户为本。市场影响着消费者人群的购置趋势，而消费者容易影响市场的导向。如果墙纸企业要构建以服务为核心的系统，打造优质服务的重要理念，那么，服务的对象在于人，所以一个以客户为导向的且具有高效的服务流程必定更能抓紧消费者的心态。既体现了企业的专业管理和规范管理，又提升了企业的工作效率和服务质素，墙纸企业何乐而不为?

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