丁志华：如何更好的提高电梯服务品质

北京中建华宇机电工程有限公司董事长丁志华

  众所周知，伴随着电梯数量的逐年递增，电梯服务走进了大家生活的方方面面，无论是工作、生活还是置业，电梯都与人们的生活紧密联系。同时，电梯作为各类建筑物中最重要设施，成为人们评价大楼水准的重要标准之一。因此，如何更好的提高电梯的服务品质成为诸多业主、物业公司所讨论和关心的话题。作为电梯人，尤其是作为北京市五星级电梯维保企业中的一员，我们深知电梯服务品质的重要性，因为这是我们如何做好、做强企业的目标和动力。电梯服务品质的高低在于电梯能否按照人们的需求来顺利完成用户对它的每一次呼叫和送达，这貌似很简单的机械性动作，其实要做到完美无缺，既需要企业自身通过不停的努力和改进去完善服务内容和服务品质，同时，也需要社会、媒体、行业主管单位给予更多的关注，通过关注去引领电梯行业的健康发展。

  今天，我将从以下三个方面，浅析一下如何提高电梯服务品质，希望能同各位一道，为首都的电梯事业献计献策，做好服务保障工作。

  一、 行业管理：电梯服务品质的提高，需要有一个健康和可以持续发展的行业环境

  随着城市化进程的不断加快，电梯与人民群众的日常生产生活越来越密切，但电梯的质量、使用和安全管理问题也日益受到关注。为此，北京市也出台了一系列措施，对促进北京市电梯安装、维修、保养服务行业有序健康发展，预防和减少电梯安全事故发生，降低电梯能耗，提高电梯服务质量都起到了积极的作用，但在实践中，还存在一些不足和亟待规范解决的问题。目前，北京市的电梯总数已经达到15万台，电梯设备的“老龄化”现象也日益明显，如何更好的做好电梯服务保障工作，建立一个健康和可持续发展的行业环境显得尤为重要。

  要维护好电梯行业的健康发展，应该从以下几个方面着手：

  一、行业监管。行业监管是政府为了实现保障公共安全而采取的一种政府行为，是站在超越部门利益的基础上的外界行为。包括依法进行监督、检查，各部门、各企业必须接受。行业监管作为保障人民生命财产安全的一柄利剑，必须及时有效的运行，才能保证电梯行业的健康、有序发展。从2012年开始，北京市将以东城区为试点，推行电梯物联网技术。一旦电梯发生故障或事故，会在第一时间通过网络或移动终端报警，相关单位会在30分钟之内消除故障。如30分钟之内未能解决，将上传至区级平台，两小时内未能解决的，上传至市级平台。电梯物联网的发展，将针对目前电梯安装、改造、维修和市场维护等环节中存在的问题进行相关的治理，而运用物联网技术来实现高度的监管和治理无疑是一种行之有效的行业监管方法。

  二、行业自律。行业自律是为了规范行业行为，协调同行利益关系，维护行业间的公平竞争和正当利益，促进行业发展。行业自律包括二个方面，一方面是电梯行业内对国家法律，法规政策的遵守和贯彻，另一方面是通过电梯行业内的自律规定来制约电梯企业的的行为。而以上每一方面都包含对行业内成员的监督和保护的机能。

  2011年度北京市五星级电梯维保企业的评选，就是行业自律的一项典型工作。此项工作是北京市电梯商会通过制定北京市五星级电梯维保企业评审标准，重点对候选企业的资质、经营规模、电梯维保数量、各项管理制度和电梯现场维保质量等进行了严格考核和综合评审，最后评选出了北京市五星级电梯维保企业作为行业标杆，同时对社会做了公众承诺，进一步发挥行业表率作用，广泛接受社会和行业各方面的监督，争取为首都的电梯行业健康、有序发展做出更大的贡献。

  三、消费引导。造成事故的原因都是不重视安全，但重视安全，不是口头上说说就行的，而是要有一整套完整的运作程序，这些都需要很大的投入，钱从哪里来，大家心里都明白。但面对恶性竞争，公司要赚钱，两者的矛盾很明显就是工程价格问题。电梯安装维保行业中存在的无序竞争的现象，正是因为价格战造成的，所以，通过建立行之有效的电梯安装维保价格指导体系，引导电梯用户合理的消费，显得十分重要。同时规范的行业管理也会使各公司的经营管理者把主要精力放在如何提高公司的管理水平上和提高服务质量上，这对于提高行业管理水平和服务质量有着重要的意义。

  二、 企业管理：规范企业管理，打造服务品牌，是提升电梯服务品质的有效途径

  1、切实提高企业自身管理水平

  一个好的电梯维修服务需要具备以下4个要素：(1)防微杜渐，即依靠科学严谨的预防性维修程序来防止电梯故障的产生；(2)迅速响应，即当电梯需要应急服务时可以及时提供；(3)对症下药，即依托技术信息和后备资源及时发现和解决疑难问题；(4)不断完善，即对电梯的健康状况和使用需求定期回顾并寻求改进。以上四个要素的完美呈现，是电梯能否正常运行的基本条件，同时也是企业内部管理是否完善的风向标。如今的电梯企业，在面对多台量、多品牌、技术先进且高度集成等时代背景的前提下，“规模化、标准化、信息化”三管齐下将是电梯企业在新一轮市场竞争中取胜的关键，这也将成为电梯行业的分水岭。其中规模化规避成本压力，标准化推动行业洗牌，信息化提升管理水平。电梯企业通过一系列规模化、标准化、信息化等应对策略必将使经营迈向新的历史台阶，同时势必会加速行业洗牌，规范行业发展。

  2、以服务为企业发展的长远目标，打造服务品牌

  目前，企业已经进入了一个品牌竞争的新时代，品牌的竞争力已成为企业的核心竞争力或其中的重要构成要素。随着中国经济从传统的产品经济进入到服务经济，服务开始与企业的生命线紧密联系，越来越多的企业已经把“服务”当作一个品牌来进行技术打造，如何打造具有竞争力的服务品牌已成为众多企业关注的核心。电梯行业作为技术高度集成的服务型行业，如何更好的打造电梯业服务品牌、将是未来电梯产业发展的风向标。“平安365计划”即是由北京中建华宇机电工程有限公司结合行业特点和社会关心关注的行业问题，全新打造的惠民平安工程，该计划通过三大目标、六大系统、五大承诺综合运营实施，为客户提供定制化的电梯维保服务专业方案。该计划的实施，将不断提升企业的电梯服务品牌战略，从而引领电梯行业健康发展！

  三、 从业人员管理：提高从业人员素质，珍视客户价值，是保证电梯服务品质的根本

  今天，一名合格的电梯维修工除了必须向他的前辈一样熟练掌握电梯维修的基本技能外，还要掌握一定程度的外语、计算机操作以及电气故障诊断等新知识和新技能。此外，他的维修工作哪怕是和几年前相比，需要依赖更多的技术信息和后备资源。这就要求致力于提供高品质服务的电梯维保单位在人力资源培养、管理系统建设、服务工具配备等诸多方面进行更加大的投资。

  1、电梯维保专业人员的队伍建设

  我国目前已逐步成为世界最大的电梯市场和最大的电梯生产国。在高楼林立的首都北京，电梯数量更是多得惊人。然而，专业电梯安装维保技术工人的数量却远远不能满足电梯行业快速发展的需要。勤检修、勤保养是一部电梯能长时间使用的基本条件，而少维修、疏保养则是发生事故的“罪魁祸首”，作为电梯维保工作的主要实施人，如何提高电梯维保从业人员的素质，加强电梯维保专业人员的队伍建设，显得非常重要。

  要抓好电梯维保专业人员的队伍建设，关键在于行业的监管、企业的培养、社会的监督三方面：一是通过行业监管，加强对维保作业人员上岗门槛的监管力度，坚决做到持证上岗；二是企业必须做好对电梯维保专业人员的岗位培训，包括技术培训、安全培训、服务培训、

  产品培训等等，只有通过培训，不断加强专业人员的服务技能、服务意识，才能保证电梯的长久平稳运行。三是通过社会监督，及时掌握电梯使用者对电梯维保工作的反馈意见，根据意见，及时反馈、及时改进。

  同时，行业协会、企业本着以评促建，以评促改的原则，通过各类优秀维保专业人员评选、技能评比等活动，树立电梯领域的优秀专业技能人员标杆，通过对标杆的学习、宣讲，增强电梯作业人员的服务意识、安全意识、大局意识。通过评比促进电梯维保专业人员的队伍建设。

  2、电梯维保的企业文化建设

  1)、“珍视”二字提出了我们电梯企业对服务认识上的崭新思维：我们不应该再忙于机械地应对合同履约，我们将首次关注以客户为本位、聚焦服务本身的定制化专业化电梯服务。珍视客户价值直接的体现就是我们的员工视客户的电梯为自己的“孩子”，平日照顾好“孩子”的身体，在他有感冒发烧的预兆时，及时给予预控，防患于未然。所以，做好电梯的服务品质，最重要的是做好平时的日常保养，而不是出了问题我们再去处理。服务品质的最高境界也不是24小时随时进行急修，而是24小时看不到我们的急修人员。

  2)、电梯企业不应该为维保而维保，而应该以维保为媒介努力承载自身的企业文化；当我们的员工能够将“用我们的产品让人们生活的更安逸，用我们的服务让客户工作的更轻松”的理念作为工作的指导方针时，他就会把维修电梯的目的上升到“保证乘客平安每一天”，把自身的工作目标定位为“满足客户轻松工作、快乐生活”。这样，我们的电梯维保不再仅仅是僵化的合同关系，而成为电梯人依托电梯维保进行传承文化的一个媒介。有了这样的认识，大家都争先恐后地珍视服务客户、都在争先恐后地展现自身企业文化，这样公司就不会无序化竞争，员工就不会应付工作。到那时，客户本位的思想、企业文化比性命还重要的思维一定是与且只与优秀维保服务所对应的。这个良好格局的建树很宏伟，需要行业的扶植、需要大家的普遍参与、需要有人带头，三位一体地有序推动方可变成现实。这其中，五星级维保企业一定是要起到模范带头作用，自觉地率先实践这一伟大的使命。

  总之，我们这个行业能否健康发展，我们的企业能否在市场中壮大，固然要靠商会的管理、政府主管部门的支持，同时，更要靠我们电梯企业去做好每一次服务，站好每一班岗，在此我希望我们每一个电梯企业，都要珍惜今天这种良好发展的局面，狠抓企业的自身建设，共同努力，促进本行业更加健康地发展。

  我们坚信，只要全行业认识统一，共同努力，我们一定能够共同培育好、建设好首都的电梯市场，共同创造首都电梯市场美好的明天。

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