商场的“倾听”之道

摘要： 几天前，来自一家企业的微信吸引了笔者的兴趣，在微信里，他号召自己的粉丝关注即将于近期推出的“神秘顾客招募”行动。

  几天前，来自一家企业的微信吸引了笔者的兴趣，在微信里，他号召自己的粉丝关注即将于近期推出的“神秘顾客招募”行动。

  信息的发出者是中街大悦城，一家最受沈阳年轻时尚人士喜爱的商场。虽然“神秘顾客”的概念在商业市场上已很成熟，可对于沈阳这个二线城市，让消费者如此近距离的触及到一个可以成为“神秘顾客”的机会，还是比较新鲜的。对于消费者而言，成为“神秘顾客”，意味着获得企业赋予的一项特殊权力，可以在普通的消费过程中，随时发现问题向企业“打小报告”；而对于企业，“神秘顾客”存在的益处更是不言而喻。

  在沈阳竞争激烈的商业市场环境下，一直致力于购物中心顾客体验感受的大悦城此次拔得“神秘顾客”制度头筹，并使用了与消费者粘性和忠诚度最高的官方微信来发布消息，想必也是有着后招。

  在大悦城微信发布信息3天后，一批通过微信报名的铁杆粉丝及热情会员，被聚集在大悦城的 “将太无二”餐厅，参与了主题为“倾听”的“神秘顾客”沙龙活动。商场代表与到场的近40位嘉宾，通过调查问卷、命题讨论、自由讨论等形式进行了深入的交流，到场顾客受邀作为“神秘顾客”将参与到商场的日常经营监督之中，也获得了多倍积分等专享权益作为奖励。

  商场的相关负责表示：“2013年是沈阳中街大悦城的调整年，“神秘顾客”的管理方法将会被延续，在实现硬件与品牌升级的同时，商场会将 “神秘顾客”与微信结合，根据他们的建议，提升商品质量、顾客服务等细节体验，并利用这个机制，建立与顾客的无障碍沟通渠道，随时倾听他们的声音”。 据悉，这场持续了近3个小时的聚会，为大悦城收集到了近百条建议与意见。这些意见真正来自“最熟悉企业”的人，含金量及对企业的启示价值必将十分珍贵。

  同时，这样面对面的交流，也使普通的顾客感受到了商场的诚意与尊重，为商场拉近了自身与顾客之间的距离，能够更真实的了解顾客的诉求，可以说创造了一次双赢的沟通。

  未来2年，沈阳的几大核心商圈将新增230万方商业面积，19个商业项目，在如此激烈的竞争中，面对着品牌同质化趋势与越来越精致的物业环境，如何脱颖而出，似乎只有深懂得“倾听”消费者需求，深刻地面对自身问题，积极改革，才能立于不败之地，正所谓得消费者心者得天下！

  背景阅读：“神秘顾客”(MysteryCustomer)是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

商场的“倾听”之道

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