方太：质量奖背后的故事(2)

摘要：当都市里的人群沐浴着晨光行色匆匆奔波在上班途中的时候，在浙江宁波杭州湾新区里会传来一阵阵诵读的声音：“弟子规 、圣人训，……”，

　　责任提升消费体验

　　现在一流的公司不仅仅是做生产，而是让消费者获得心理上的满足与喜悦，让消费者觉得物超所值。基于国学的企业文化，方太改造了企业与消费者之间的关系。

　　在方太内部，让消费者觉得物超所值已经成为了所有员工的一种责任，15年来，方太坚持以顾客为关注焦点，提出了让顾客喜悦、感动的服务理念，与顾客建立良好关系。

　　在很多消费者的调查问卷中，都对方太的产品和服务给予很高的评价，方太认为，要成为一个一流的公司，仅仅质量获得认可还是不够的，更重要的是服务。在国内很少有企业会建立长期的持续关怀的行动，在消费者购买产品之后还能够享受超值的服务，很少会有企业内部因为售后接到投诉，管理部门会从上到下进行自我检讨的公司，方太便是一个。在方太内部这样评论，我们对消费者诚惶诚恐才取得今天的成就。

　　方太于2005年建立了CRM系统，实现了客户关系的信息化管理，在行业率先推出油烟机两年内免费清洗服务以及厨热产品五年质保期，全面超越了现有三包及消法相关条例的规定。公司不断优化客户满意测量分析方法，推行关键时刻管理，导入顾客净推荐值和服务净感动率，不断提高顾客的满意度和忠诚度，并由此获得2010年油烟机顾客满意度超海尔排名第一、国内厨电销售规模第一、高端市场占有率第一、各渠道销售第一，促进了经营绩效的快速增长，企业知名度和影响力得到迅速提升。

　　不仅针对普通消费者的服务做的好，方太对大客户的关系也是一流。方太针对万科、绿地等工程客户成立专属团队，从立项勘察到入户维护实现全过程、一体化营销模式。针对柏厨整体厨房客户开展7步产品定制服务，量身定做项目设计方案，省心、放心、安心和三阶段服务等一站式全面解决方案。同时，定期邀请客户来公司参观体验、赞助地产类峰会等方式密切保持客户关系。

　　目前，方太不仅是普通消费者选择厨电的首选品牌，而且成为了国内四大地产商、地产机构首选战略合作伙伴。

　　愿景凝聚品牌力量

　　很多人都在问，通过短短15年，能够跻身中国高端厨电专家与领导者，成为中国高端品牌的佼佼者，在这背后到底有什么力量在推动着方太？

　　在方太内部，他们定位自己为一家使命愿景驱动的企业。方太的使命愿景是什么？15 年前，茅忠群创业之时便树立了一个志向：“当初我们刚踏入厨电这个行业的时候，我们发现中国家电市场有一个现象，那就是高端品牌都是清一色的洋品牌，那个时候我们就树立了一个梦想，就是方太立志要打造成为中国人自己的高端品牌。”

方太

　　为打造受人尊敬的世界一流企业，方太在全面提升品牌价值的同时，积极承担社会责任，形成了包括法律责任、发展责任和道义责任三层面方太社会责任体系。

　　在法律责任方面，方太秉承“人品、企品、产品三品合一”的核心价值观，把企业的产品品质和顾客的生活品质融为一体，利用自身强大的技术优势持续改进，不断开发健康、舒适、环保、节能、安全、方便的厨热产品，倡导健康生活，改善人居环境。

　　方太自2006年起，每年发布社会责任报告；2010年，方太进一步延伸社会责任，制定了供应商CSR指导原则，将供应商的社会责任表现纳入到供应商考核当中。2008-2010年，中国消费者理想品牌大调查结果显示，方太获得油烟机、燃气灶两个品类理想品牌提及率的第一名。方太也成为2009年中国房地产开发企业500强建材采购厨电类产品首选品牌，并获得了2010年中国最具影响力品牌奖。

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