2011年上海市殡葬行业协会警示

摘要：上海市殡葬行业协会 2011 年冬至发布市场警示：凡市民接到 以民政局、殡葬管理处、殡葬服务中心、殡葬行业协会、殡仪馆等名义推销墓地的电话 ，均为假冒，敬请市民提高警惕。

　　上海市殡葬行业协会 2011 年冬至发布市场警示：凡市民接到 以民政局、殡葬管理处、殡葬服务中心、殡葬行业协会、殡仪馆等名义推销墓地的电话 ，均为假冒，敬请市民提高警惕。

　　市民购买墓地，可查询上海殡葬网( www. shbz.org ) 、 上海市殡葬行业协会网 ( www. shbx.org ) 、 咨询上海白事热线：962840 。

　　近年来，市殡葬行业协会经常接到市民投诉，诉说他们常常接到电话自称是民政局、殡葬管理处、殡葬服务中心、殡葬行业协会或殡仪馆的工作人员，在电话中推销墓地，有时亲人刚过世，会连续几天接到数个甚至数十个电话推销墓地，搞得人心烦。还有些市民，被诓骗而买了上海周边县市的墓地，不仅交通不方便，而且价格也不菲。

　　据了解，上海墓地销售市场活跃着一支专门采用电话方式以民政局、殡仪馆等名义推销墓地的黄牛队伍，他们通过各种渠道得到市民信息，采用电话的方式进行推销，搞得市民真假难辨，上当者屡见不鲜。市民 李女士来电反映说，自从母亲遗体被接进太平间后，就有自称是民政局、殡仪馆、公墓的工作人员轮番打电话推销公墓。悲痛之际，她表示暂时不考虑购买墓地，谁知电话仍然应接不暇，李女士说： “ 我的手机就像热线电话，一刻不停地响 。” 市民 张先生在投诉中说：“我起初接到电话还以为现在殡葬服务态度好了，买墓都主动联系我们，后来才知道，自己被忽悠了，我为我父亲买的墓地到开发票时才搞清楚这个墓园是江苏省太仓县的，他们一直跟我说是嘉定区的，最后没办法，买也买了，只能自认倒霉。”

　　上海土地资源紧缺，公墓存量用地相当有限，墓地销售已处于卖方市场。而上海市内或 周边有些县市个人承包的墓园则采取承包期内尽可能多销策略，大量回笼资金增加盈利，其结果完全可能出现 “ 承包一块土地，还你一片墓地 ” 的局面。而这些公墓的经营者采取高额 回扣或 销售 提成的 方式吸引 中介，一批墓地黄牛应运而生，他们通过盗取市民信息，假 借民政局、殡仪馆等名义，采用电话推销，甚至不惜散布不实信息方式 吸引市民上钩。据知悉内幕的人士介绍，有些墓地黄牛一年可赚取回扣达上百万元，而这些巨额回扣最终都由消费者买单。

　　殡葬市场客观上存在信息不对称的问题，一般情况下市民不会主动去了解殡葬信息，也不清楚可以通过什么渠道了解殡葬信息。现在咨询发达，信息渠道畅通，市民完全可以通过登陆上海殡葬网、上海殡葬行业协会网或者拨打 962840 白事热线获取正规的殡葬信息，以解燃眉之急。

　　一、本市殡仪司仪实行持证上岗

　　12月19日，上海市殡葬行业协会对本市首批通过考评的11名殡仪司仪颁发上岗证书 。这在本市殡葬史上尚属首次，在我国殡葬业也是一项率先之举。

　　随着社会的发展，让逝者有尊严的离去已经成为市民治丧普遍的价值取向，市民在治丧过程中也越来越多的呈现出多元化和个性化的倾向，希望殡仪馆能提供具有专业背景的司仪主持逝者的告别仪式，已经成为市民治丧过程中的一种较为普遍的需求。

　　为满足市民的这一需求，市殡葬行业协会规范了殡仪司仪的上岗条件和考评办法。要获得殡仪司仪的上岗证书，须先获得殡仪服务员初级工职业技能证书、普通话二级乙等及其以上证书、展览讲解员五级及其以上证书，并经过基本业务的应试考试和情景模拟的应会考评。

　　首批获得上岗证书的11名殡仪司仪，均具有大学学历，其中6名是2009年上海殡葬业集中招聘应届大学生入行的学子，3名是2010年上海殡葬业集中招聘2009年冬季退役士兵入行的军人，他们经过两年的岗位历练，了解并懂得了殡葬，通过考评后持证上岗，他们将向公众展示新一代殡葬员工的形象。

　　殡仪司仪持证上岗后，殡仪馆将采取挂牌服务方式，公开殡仪司仪 信息，让市民治丧时根据自己的需求选择殡仪司仪服务。

　　据悉，市殡葬行业协会将在首批殡仪司仪考评的基础上，定期开展培训和殡仪司仪考评工作。

　　二、本市率先开展殡葬代理服务标准化示范试点

　　日前，从本市殡葬行业协会对殡葬代理服务机构举行的年度培训中传出信息，将在殡葬代理服务单位中开展贯彻《上海市殡葬代理服务规范》的试点工作，通过此举进一步规范本市殡葬代理服务单位的市场行为，促进殡葬代理市场的规范。

　　今年有90家殡葬代理服务机构的997名从业人员参加了培训，比去年分别增加了16家机构和149名从业人员。市民治丧的代理率已经超过了55%，通过代理办理丧事的方式已经从市区逐步向郊区扩展。

　　去年年底，由市民政局、市殡葬行业协会起草的殡葬代理服务的地方标准《上海市殡葬代理服务规范》经市技术监督局批准正式发布，经过一年的宣传，在殡葬代理服务机构和从业人员中已有很高的知晓度。《殡葬代理服务规范》对殡葬代理服务 的术语和定义、基本要求、服务要求、服务内容等4个方面作出了明确的规定， 是全国首部殡葬代理服务的标准化文件，在我国殡葬代理服务市场具有示范作用。

　　为了贯彻《殡葬代理服务规范》，市技术监督部门会同市殡葬行业协会将在本市殡葬代理服务单位开展殡葬代理服务标准化示范试点工作，通过“申报、初选、审核、实施、验收”等程序，确定本市第一批殡葬代理服务示范单位，并通过示范单位的示范效应和“贯标”活动的开展，促进本市殡葬代理服务市场的进一步规范。

　　三、上海市殡葬服务中心运用热线平台

　　建起全国首个殡仪服务短信提示系统

　　长久以来，市民在治丧过程中 无法直接获取正确而便捷的服务信息， 一直是 困扰公众治丧活动的一大难题，同时也是市民 抱怨深受殡葬“黑龙”坑害的重要原因之一。2010年8月 ， 上海市殡葬服务中心 开通 白事热线“962840” ，对 市属三 家 殡仪馆 实行全面服务回访 ， 这一举措不仅有效提高了各项服务，而且还在老百姓和殡仪馆之间建立起了良好的信息反馈机制。

　　对于市民在服务回访中反映的治丧过程中希望获取正规殡仪服务单位相关信息的这一迫切要求，上海市殡葬服务中心进行了必要的归纳与总结，结合征询市民的意见，基于白事热线“962840”推出了殡仪短信服务。该服务将在市民主要治丧过程，即 ： 从遗体接运开始至骨灰领取，选取其中六个重要环节，包括客户财产的保护、重要服务的预定、主要殡殓消费的告知等，按照即时与定时的方式发送相关短信提示，方便市民办理丧事及告知相关权益，同时按照政府要求对于严重侵害客户隐私及合法权益的行为给予必要 的 风险警示。

　　上海市殡葬服务中心 “962840”殡仪短信 提示平台的搭建在 全国 尚属首家。 本着“公开诚信、方便办理、保护权益、必要提示”的原则，在第一时间把白事热线“962840”导入到市民的治丧 过程 ，结合目前积极开展的三项服务(即上门服务、陪同服务、套餐服务)， 从而进一步规范殡葬服务市场秩序，加大治丧过程透明度，保障市民放心治丧、明白消费 。

　　“962840” 殡仪短信服务目前 在上海市龙华殡仪馆 率先 运行，2012 年将在上海市殡葬服务中心下属各家殡仪馆 全面推行。

　　“962840”白事热线、“962840”殡仪短信服务的双推行，将成为满足上海市民治丧需求的有力保障，为规范上海殡葬代理服务市场发挥积极作用。（作者：王霞）

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