定制家居下半场 零售门店怎么玩转服务升级

摘要：欧派4S店给出了答案

  新冠肺炎疫情的到来，推进了家居行业的大整合进程，也加速了定制家居品牌的竞争，迈入厮杀更为激烈的下半场，尤其是在服务上，能否脱颖而出将成为成交与否的关键。在此背景下，如何让门店服务创新升级，打造出更具竞争力的服务体验？全新亮相的欧派4S店以颠覆传统的姿态，树立起了一个样本。

  不一样的欧派4S店

  欧派4S店位于北四环居然之家1号馆5楼，门头依然是欧派衣柜+高端全屋定制，但是整体设计焕然一新，回归产品本身，为客户提供着更友好的空间体验。

  在视觉上，欧派4S店打破了传统店面陈设的“喧哗感”，店内没有抢眼的明星海报，没有醒目的Logo和Slogan，更没有吊旗、标签等各种各样的营销物料，如同“素颜”般干净、舒适、自然。

  整个店面按风格（style）、空间（space）、收纳（storage）、服务（service）的“4S”理念设计，产品风格按实景空间展示，还原不同的生活场景，演绎不同的生活方式，更有家的感觉。以洽谈区为界，将高端定制区与中端定制区分隔开来，动线流畅，分区清晰，互不干扰，逛起来更加轻松。

  更令人感到轻松的，是店内销售人员的服务态度。传统门店导购销售见到客户的前三句话一般是：“您要看什么？”“您家多大？”“我们在打折。”然后就是亦步亦趋地跟着热情介绍，往往会给顾客带来“压迫感”。欧派4S店对导购的要求是，顾客进门要微笑问好，然后就不再主动打扰，让顾客随意自由体验，远远关注即可；直到顾客有需求时，再上前做针对性解答。从进店到出店，不给客户制造任何带有压力的紧张氛围。

  更轻松的消费体验

  为顾客打造一个更轻松的消费体验，是欧派4S店升级服务体验的重点，也是欧派在对行业店面服务模式进行调研后，针对顾客新需求提出的对策。

  “我们行业的传统销售模式，都是拼命、主动的给顾客提供服务。”欧派4S店的运营商——梵华怡居北京大区总经理姚刚分享了欧派4S店店面体验升级背后的思考。过去，消费者专业知识不足，主动服务没问题。但现在的消费者需求正变得越来越挑剔，一方面，多元化渠道的信息输送，使他们更专业、更理性，在选择上有了更多的自主权。另一方面，现在的主流消费群80后、90后的消费观是首先得“看得上”，在颜值没过关之前不愿意多透露信息。在这种背景下，过度主动、销售目的强、上来就问“你家多大”等涉及隐私问题的传统服务模式，不仅会给顾客带来压力，还会让他觉得不够被尊重，从而产生反感情绪。“现在我们也要主动服务，但应该以尊重消费者的需求为前提，从提升整体的体验感入手。”

  所以，欧派4S店首先在设计上，做到了把产品展示好，把品类展示全，去掉营销物料，打造出了更真实的生活场景，让顾客能沉浸其中。在功能上，当客户有需求时，能立即跟进，从导购的专业讲解，到演示收纳的DIY模型，再到驻店设计师出图、报价，做到便捷、迅速、深入。在品牌上，不生硬输入，而是通过文化氛围，传递着品牌理念，亲切而毫无压力。

  定制后半场的服务新模型

  更轻松的消费体验背后，有一个强大而完善的专业系统在支持：前端是销售服务流程、设计服务流程的标准化；后端有职业化的安装技师团队、标准化的安装服务流程、专业化的安装工具以及严格的自检标准和安装增值服务。通过严控设计方案一次通过率、产品下单一次通过率、安装服务一次通过率、遗留问题一次通过率，全面提升服务效率、降低客户隐形成本……这些和店面形象一起，共同支撑着服务体验的全线升级。

  事实证明，欧派4S店带来的全新体验，正成为提升成交率的推手。统计数据显示，欧派4S店自4月30日开业以来，进店签单率提升了50%。这其中，有不少本来是冲着别的品牌来的顾客，到了欧派4S店就不走了。

  业内观察人士分析称，随着家居行业继续整合，原来“重经营、轻服务”的商业逻辑正在瓦解，定制家居后半场的经销商必然将转型为“极致服务商”，其商业模式正从原来的赚取“卖货差价”转向赚取服务费，欧派4S店无疑提供了一个参考新样本。随着4s店模式推广开来，这或许将成为定制家居行业发展史上的浓重一笔。

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