客户心安，则我们心安！业之峰着力提升客户满意度

摘要：从今年9月开始，家装行业的龙头企业——业之峰装饰集团率先喊出了“客户心安，则我们心安”的口号。他们把9月28日定为了“工程交付质量日”，大力提升客户满意度，希望引领整个行业的进步。

  一提起家装，很多消费者都感到头等，事项繁杂，潜规则众多，一不小心就会掉到“坑”里。

  不过，从今年9月开始，家装行业的龙头企业——业之峰装饰集团率先喊出了“客户心安，则我们心安”的口号。他们把9月28日定为了“工程交付质量日”，大力提升客户满意度，希望引领整个行业的进步。

  未来，业之峰还打算建立“让客户说了算”的体系，学习滴滴打车，请客户为员工评分打分，让薪酬向“对客户更好的员工”倾斜，让客户成为所有工作的核心。

  客户DNA 为难自己成就客户

  一直以来，家装行业都存在“大行业，小企业”的瓶颈，众多企业都没有做好，其中一个重要的原因就是工程交付质量不行，负面口碑太多。

  过去，行业内有一个通病，就是“重前端、轻后端”，“重营销、轻交付”，最典型的就是互联网家装企业，这也导致一大波互联网家装企业遭遇失败，最终销声匿迹。

  而作为家装“老炮”，业之峰等老牌装企更懂得交付的重要，更有交付基因。所以，业之峰决定，将过去的“营销驱动型增长”转变为“交付驱动型增长”，着力打造工程交付质量。

  说起来，业之峰也是一家具有“客户基因”的企业。早在成立之初，他们就提出了“为难自己，成就客户”的客户价值观，每做一件事，业之峰人都会考虑是否为难了自己，是否让客户受益，如果是，就是自己努力的方向。

  2018年，业之峰董事长张钧又学习了中华传统文化，提升了心灵品质，决定以客户为中心，打造新商业文明。

  业之峰提出，要与客户建立心与心的链接，真诚地对客户好，众志成城去美满客户的家庭。

  2019年，业之峰正式发布“3.0战略”，即：你对美满家庭的向往就是我们的奋斗目标，立足“装”，聚焦“住”，建设“家”，为建设万千美满家庭而奋斗，建设家居行业的新商业文明。

  三心服务 做受人尊重的企业

  业之峰的“3.0战略”，最集中的体现就是十年质保、入住环保和全程管家的“三心服务”。

  以“十年质保”为例，原来行业都是两年质保，而业之峰率先决定把质保期延长到十年。虽然这样做会让企业增加很多成本和不确定性，但降低了获客成本，带来了许多新的衍生生意，同时还驱动了行业进步，所以业之峰还是坚决地把它推行了下去。

  还有“入住环保”，原来行业内都是“马路警察，各管一段”，谁也不愿对消费者的最终入住效果负责。而业之峰关注客户痛点，希望帮助客户及时入住，提高资金使用效率。于是努力攻关难题，培训空净师，寻找新的产品，最终解决了客户的难点，也为自己赢得了口碑。

  此外，如今家装行业已经进入了“整装时代”，家装公司是总包，要对客户负全责。原来的施工监理一职已经严重落后于时代，需要进行升级。因此，业之峰决定设立“全程管家”，帮助客户协调资源，进行工期管理，把握工程质量，这样客户就能更加省心，客户体验也大大提高。

  通过十年质保、入住环保、全程管家这“三心服务”，业之峰就可以让客户装修更省心、入住更放心、居住更安心。

  类似这样的例子还有很多。比如，业之峰是家装行业内第一个发布董事长个人公众号的企业，每个签单客户都会得到业之峰董事长的一封信，告诉他们董事长的个人公众号，由此可以“一键直达”董事长。客户可以反映意见，投诉问题，而业之峰也将及时回应，及时解决。

  张钧一再强调，投诉客户都是业之峰的“贵人”，也是业之峰最好的老师。通过对投诉问题的总结提炼，可以发现很多惊人的共性，然后再倒逼自己改进，进而带来更多的满意度和回头客。

  张钧表示，业之峰的企业愿景就是“做受人尊重的企业”，对于行业的顽疾，一定要敢于挑战。只有让客户心安，提高客户满意度和客户黏度，提升复购率，公司才能做大做强。

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