家电“潜规”话你知

　　本版撰文 信息时报记者 曾祥萍 本版漫画 杨兆恩

　　据统计，2008年消协全年受理消费者投诉4067件，其中家电类就占了1384件，占总投诉量的34.02%。而在家电投诉中，家用维修及售后服务投诉占了很大的比例。

　　业内人士表示，因为一些行业潜规则的存在，消费者在投诉维权的时候比较被动，因为缺乏相关证据，消费者的权益受到侵害却无法通过法律等武器维护自己的合法权益。专家表示，“消费者在消费之前了解这些行业潜规则，可避免不必要的纠纷”。

　　潜规1 退货需交包装费

　　不少消费者在安装家电时遇怪事，被卖方告知“包装箱要保存一个月，否则出现质量问题，不予处理”。

　　“家电包装盒这么大，占了家里一大块儿空间。”消费者王女士表示，家电买到家后，包装用的纸盒子和泡沫还得留着，如果在“包”上出现问题，没外包装还不能退。对此，消费者抱怨“商家根本不为消费者考虑”。

　　信息时报记者在调查中了解到，收取包装费已经成了家电行业中不成文的行规，彩电、冰箱、洗衣机等电器都要收取包装费，价格一般在100元~200元不等。如果将包装扔掉，那么消费者换货退货就将额外负担这笔费用。

　　“只有商品出现质量问题时才能更换，要是外包装没有的话，要额外再交150元左右的包装费，而体积越大的家电外包装越贵。”某彩电企业售后人员向记者表示。一些经营家电的商家表示，退货时收取包装费是行规，所有的厂家都规定要收取包装费，至于收多少，按照厂家的规定执行。

　　对此，广州市消费者协会(下简称“市消协”)认为，消费者退货换货只要符合“三包”规定，商家就不得因为没有外包装而拒绝承担“三包”义务。

　　支招：市消协建议消费者在购买了家电商品后，最好将商品的外包装适当保留一段时间。减少退货时带来的一些不必要的麻烦。

　　潜规2 买平板电视需另购配件

　　CRT时代，电视抱回家拆箱即可用，而在平板时代，买电视还需另购底座或挂架。目前这已成为彩电行业的行规。

　　消费者购买了平板电视，开箱检查货物清单的时候，才会发现有些平板电视没有配置底座或挂架。现在，不少消费者对于购买彩电，还要另外掏钱买底座(或挂架)甚不理解。认为彩电价格应已包含了配件费用，电视价格应保证消费者能够正常使用电视。更重要的是，不少消费者在购买电视时，促销员都不会主动提及有无底座的说明。

　　据了解，目前市场对于配件如何处理的问题比较混乱，不同厂家不同对策，但是大多数厂家是需要单独收费，而且每个品牌对于底座和挂架的收费规定也是不同的，这无形中增加了消费者购买电视的使用成本。而购买一个底座的价格大约200元左右，有的甚至高达400元以上，特别是对于不想壁挂的消费者来说，是否赠送底座一定要问清楚，以免惹来不必要的麻烦。

　　市消协工作人员告诉记者，商家应该充分尊重消费者的知情权，事先告知消费者购买或安装平板电视可能产生的费用，对材料价目表也应该予以公开，使消费者能够明明白白消费。

　　支招：消费者在购买平板电视时最好事先了解所购产品配件的种类和数量，是否需要另外购买，以免惹来不必要的麻烦。

　　潜规3 空调“免费安装”仍收费

　　空调厂商为拉动销售，频频推出各种免费增值服务吸引消费者的眼球，如免费送货、免费安装、免费清洗等。有不少消费者爆料称，被免费安装“黑”了一把。

　　市民王小姐向信息时报记者报料称，他购买了一台LG柜机空调，仅安装费用就交了825元。对于零零种种近千元的安装费，王小姐生很是不解。安装方案提出要13米的延长管，厂家只负责4米，其余以每米80元的价格另外加了9米，仅这一项就720元。他表示，安装人员又以“延长管太长影响制冷效果”为由另加了雪种，收费80元、又安装支架60元、电器插头15元……阳先生质疑：“为什么刚买的新机就要再加雪种，插头之内的也要另外买单”？

　　对此，信息时报记者从国美、苏宁售后部门了解到，一般情况下，空调的免费安装仅限于“标配”，即厂家出厂时配备的连接管(一般是3~5米)，超出部分需要用户支付费用。对于混泥土墙打孔、锯防盗网、提供异形支架均属于“额外代客服务项目”，费用也应由用户承担。

　　随后记者咨询了相关空调厂家售后部门，各厂家均表示收费早已是不成文的“行规”。至于收费标准，都是各品牌参照市场行情自定的。普遍行情是:每增加一米连接管，挂机加收70元，柜机加收120元，混泥土墙打孔收费30元，异形支架价格与用户商量而定。

　　空调厂商的“行规”到底合不合理，市消协负责人表示，国家并没有明文规定安装零配件是否可以收费，但若是明码标价，且按安装前双方协商的价格收费，就属于合理收费。

　　支招：厂商虽有告知义务，但消费者在选购时最好提前参考自家户型情况，若需厂家增加材料或是有安装难度，就应该多咨询几个品牌，通过价格比较，做到心中有数。对于空调安装时产生的费用，消费者应要求厂家出具收款凭据，避免日后出现纠纷而没有证据。

　　专家观点 家电召回法应尽早出台

　　中国电子商会副秘书长陆刃波指出，政府应该尽早出台有关家电的召回法规，切实保障消费者的利益。

　　陆刃波强调，在中国有关家电召回的法规出台前，并不表示企业没有相关动作，企业可以以对消费者负责的态度，主动召回相关缺陷产品，权力掌握在厂家的手中。

　　陆刃波同时呼吁相关部门尽快修订“三包”规定，将液晶电视、数码相机等旧"三包法"制定时未包涵进去的产品列入，营造一个更加放心的消费环境。

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