安华卫浴河南郑州张娟：服务质量战胜一切

　　“打造强势终端 实现业绩翻番”――8月1日,2009年安华卫浴第四届北区店长会议在佛山高明皇家银海酒店隆重举行。安华卫浴事业部总经理刘广仁、销售部王经理、市场部陈经理，以及来自安华卫浴北方地区的300多名精英店长参加了会议。

　　访谈时间：8月1日

　　访谈地点：银海国际酒店

　　访谈嘉宾：安华卫浴河南郑州安华张娟

　　主持人：新浪乐居 张旭

　　以下为访谈实录：

　　主持人：您好！请问安华在郑州有几个专卖店？

　　张娟：在郑州大的专卖店有两个，还有一个超市，就是三个店，我们店的面积都在400平方米以上的。

　　主持人：那我们安华产品的销量怎么样？

　　张娟：今年来说比上年同期增长10%左右。

　　主持人：今年经常做促销或者团购吗？

　　张娟：我们做团购少一些，但是我们平常做的促销活动会非常的多，因为这个地方的小区、家装公司非常的多。

　　主持人：那你们现在的店面主要是以零售为主吗？

　　张娟：对，店面是以零售为主，但是我们也做其它的，比如说小区，工程，能做的我们都在做了。涉及到其他方面的我们都在做。

　　主持人：和其他的品牌相比，安华在郑州市场的口碑怎么样？

　　张娟：安华进入郑州市场不是太早，相对来说是比较晚的，在当地有几个做得很响的牌子，因为进入市场晚，所以知名度不是很高。不过这两年安华的知名度已经在上升了。上升得很快，因为我们在一个月或者两个月都有一个大型的活动，我们做活动的时候涉及面是非常广的，媒体广告都要做。还进入小区和其他的渠道，造成的影响很大，通过活动可以提高我们品牌的知名度，这是最重要的一点。郑州人很注重品牌，如果你广告做的多，自然知名度就提高。

　　主持人：消费者对价格都很敏感，怎么处理特价促销跟日常销售之间的关系？

　　张娟：是的，消费者肯定把价格放在第一位的。比如说我们做活动的时候都会有几款产品是特价的以便吸引顾客，把他们吸引到我们的店内去选择其它的产品。做活动都要有亮点的，我们一定要把客户吸引到我们这里来。比如说以较低的价格来吸引客户。有的客户他的房子不是很好，就不需要很贵的卫浴设备，这样的情况下，他们就会选择一些价格比较低的产品。这也是一种方法。

　　主持人：去年到现在郑州的房价有没有大的变化？

　　张娟：没有大的变化，一直在走高。高也不算是太高，一般的写字楼最高要6000元/平方米，如果是家装居民楼售价5500元/平方米，这是很平常的了，工薪阶层消费水平就是这个价位的。

　　主持人：房价会不会影响消费者对洁具和卫浴设备的消费需求？

　　张娟：很多人比如说工薪阶层他买一套房子可能是按揭的，他在买洁具的时候，就一定要经济实惠的，其它的不管。要价位就可以了，很多人不注重产品的品牌和质量，就要一个便宜的，能用的就可以了。他不往高档次的方面想，可有钱人就不一样了，首先是品牌，这是身份地位的象征，甚至款式也讲究。所以还是相当有困难的。

　　主持人：听说你们的增长一直比较稳定？

　　张娟：拿我们每一个月的销量来说，我们一直在增长，虽然增长点不太大，但是一直在上升。销售额受大部分外在的环境原因影响之外，人的因素是非常重要的，如果一个团队士气比较低迷、消极，给你再好的环境你也不可能做好的。只要我们一群人非常的积极向上，我们的精神状态非常的好，即便外在条件不好，我们仍然可以做得很好。客户来了之后我们出于真心的为他们服务。我们的店面也没占什么优势，一开始的时候，我们安华在不知名的情况下，我们就靠服务来取胜。

　　客户进店以后，通过跟其它的店比较，他会感觉到，我们的服务是最好的，是最上档次的，现在客户对服务质量的态度是非常重要的。三个店比较就会发现我们店的服务是最好最热情的，这是我们取胜的重要的法宝。我们店有一个店员，她非常的热情，哪怕一个问路的，都会带着人家找要问路的地点，把人送过去。每天都是这种状态。

　　主持人：这样的服务，会给人非常深刻的印象。

　　张娟：对，所以我们销量也比较高。每一次搞大型的促销活动的时候，很多的导购员都在努力的做，但是只有一两个做得好，因为服务热情，一直笑脸相迎，从来没有疲倦的味道。如果疲倦了客户也感觉得到的。

　　主持人：这和你们日常的培训和管理有很大的关系？

　　张娟：对，我们在平常的时候每周都会有三到四次的产品知识培训。我们会在中午或者在休息的时候拿出一个产品过来，详细的解说一次。各个导购对产品的介绍过程中，出现有哪些问题。这样的训练后，我们还会有一个演示，因为我们如果搞大活动的时候，发生很多特殊的事情，他们会怎样去应急。我们在演示的过程中，很多导购员身上的优点和不足马上就会显现出来。由我们下面的人提出来，让她改正。所以在销售的过程中出现这样的问题就不会不知道怎么解决了。客户问的时候也不会手足无措；我们为了每一个月对导购的精神上的一种提升层次的提高，会有这样的培训。我们培训是非常多的，实际上是在改变她们的思想，让她们和别的导购不一样，在精神面貌上，和其他的导购不是一个档次的。是这样的一种提升。所以我们的导购员精神面貌非常的好。

　　主持人：那您有没有参加这个优秀店长的评选？这是第几次参加？

　　张娟：参加了。第一次。我觉得通过的这次的培训，发现自己在日常的工作中有很多的不足，也学到了很多的经验。在给我们培训的时候，提供了很多销售中会应用到的方法、我们的店面应该如何做，我很高兴学到了这么的知识，这是一个提升，对我来说是非常好的。我来了之后非常的紧张，非常的累，每天工作的很晚，但是我学到了这么多的东西。在这个活动中，我有失败的地方，但是我有我成功的地方。我学了很多的东西，我回去以后可以改善自己，使自己得到提升。至于名次，那都不重要了。

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