安华卫浴武汉王燕：用心做服务

　　“打造强势终端 实现业绩翻番”――7月22日上午,2009年安华卫浴第四届南区店长会议在佛山高明皇家银海酒店隆重举行。安华卫浴事业部总经理刘广仁、销售部王秀峰经理、市场部陈万春经理，以及来自全国各地的500多名精英店长参加了会议。

　　访谈时间：7月22日

　　访谈地点：银海国际酒店

　　访谈嘉宾：安华卫浴武汉店店长王燕

　　主持人：新浪乐居 夏楠楠

　　以下为访谈实录：

　　主持人：先请王店长给我们介绍一下安华在武汉市场的情况。

　　王燕：我们安华在武汉的占有率可以说是达到了90%，因为我们的家装市场做得非常好，一般的80%的单子都是来源于家装市场，真正零售可能只占20%。在武汉的市场销量也是排名第一的。

　　主持人：80―90%是非常高的占有率了，那目前在武汉卫浴洁具品牌的布局是怎样的？

　　王燕：为什么我们安华能够做得这么好呢？和家装市场的设计师沟通是做得非常到位的，我们小区今年也是开通得比较好的，今年的零售业是在直线上升。今年的小区是从3月份开始到现在为止估计小区的销售也占了200、300万，做得也是非常好的。我们今年想通过从工程方面把销量更提一层，我们今年的任务是1千万。

　　主持人：几个店？

　　王燕：一共是6个店。大武汉店的销量定在1800万，每个月的销售至少要有180万才能完成。

　　主持人：您觉得这样的一个数字是我们能够承受得了的数字吗？

　　王燕：在安华来说没有承受不承受得了，只有完不完得成(笑)。我们杨总从来不是给我们压力的，他只对我们句话“你尽力就可以了”，虽然他不给我们压力但是我们自己的压力是非常之大的，你想一下这180万的概率其实是蛮高的。大武汉店就有6个导购员，每个月我一般跟他们把任务分摊下去，让他们每个人都有压力，这样全年的任务才能完得成。做活动的时候“5.1”、“10.1”这种大型的促销活动我们的任务都一般定在200、300万之间，这样可以减少平时的压力。

　　主持人：平时执行过程当中有什么样的具体措施确保这个任务能够完成呢？

　　王燕：首先执行方面作为一个店长店面管理是非常重要的，我每天早上跟他们开一个销售例会，把一天的工作分布下去，然后总结一下前一天的工作日报表，看有哪些做得不好的今天把它拿到例会上来说一下，需要怎么改进。分配下去每一位员工，比如说现在有一个设计师带过来的客户是比较有消费能力的，一般让导购能力强一些的负责，大单一点的客户的话要对设计师和客户的把握能力是非常强的，如果你能力稍微差一点的话这个大单可能就签不下来了。我们对于新进员工的培训也是非常重视的，一般新员工到我们公司来了都会给他很多的机会的，一般零售的单子都是首先让他锻炼一下，对安华产品的了解、对安华的服务都要让他有深刻的体会，这样他才能够用心地去做服务。我们杨总一直教育我们“用心做服务”，所有的店面细节和形象是非常注重的，这也是我们安华做得好的店面形象两个主要的点。我们的售后服务都是相当好的，都要给他们新来的员工灌输这些，这样新来的员工有一个锻炼的平台，了解了安华以后能够更好地为客户服务，这样达到了共赢，老资格的导购员也会尽心尽力的，新来的员工也会尽心尽力，这样会把我们的任务推向一个制高点都能够完成了。

　　主持人：我觉得做一件事情的时候需要一个人特别用心，在整个团队工作的过程当中更需要凝聚力，您作为一店之长怎么样把这个凝聚力做到位？

　　王燕：针对不同的员工肯定有不同的方法的，老一点的员工肯定资格老一点的，对这样的员工肯定轻言细语对他们要爱护一些，毕竟他们时间做得长一些很多事情肯定没有店长想得这么周到，作为店长肯定要包容他们的，店长首先要肚量大，你要对员工有一颗爱护的心才能把他凝聚起来。对于新来的员工，感觉上跟老员工相差很多，他们的感觉可能是我对他们没有那么好，因为刚来我对他们肯定会严格一些，但是严格的同时也会给他们很多的关爱的。比如说你刚刚生完小孩过来的话我们也给他很多优惠政策的，比如说他要赶回去，我可以让他早一点走回去照顾小孩，从多方面协调这个关系，让他们觉得我对他们都是一视同仁的，对他们都有爱护，这样就能够把这个凝聚力凝聚在一起的，大家都会努力地工作了。

　　主持人：接下来我们怎么完成这个市场的任务，有什么样的一些措施？

　　王燕：下半年针对零售市场我们公司的力度可能会大一些，因为现在零售市场确实很有潜力的，我们公司就是想扩大零售市场，减低家装市场，因为家装市场的费用比零售终端的费用是要高多了。虽然量起来了，但是利润就少了。零售市场的利润肯定比家装市场的利润要大很多的，希望我们下半年多做活动、多发礼品、多开发小区，再就是通过网上的团购能够把零售市场更火一把。

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