3・15系列报道：保修维权路的“奸”与辛
摘要：根据中国消费者协会提供的数据，2010年家居投诉案件总量为14481件，其中与质量问题相关的有8600件。面对如此之多的质量问题投诉，商家和消费者如何对待，售后维修到底有没有保障？针对售后保修的话题，记者走访了多家家居、家电卖场，发现“陷阱...
新浪家居蔡红霞讯 随着家居市场的规模和产值越来越大，人民家居装修、改善居住条件的能力越来越强，家居消费已日渐成为社会上重要的消费领域。根据中国消费者协会提供的数据，2010年家居投诉案件总量为14481件，其中与质量问题相关的有8600件。面对如此之多的质量问题投诉，商家和消费者如何对待，售后维修到底有没有保障？针对售后保修的话题，记者走访了多家家居、家电卖场，发现“陷阱”和“霸王条款”遍迹可寻，几乎没有一家公司的保修条款能让人真正放心，甚至根本无法体现公平、公正。
在现实生活中，因保修条款理解上的差异而引起的纠纷时有发生，对于处于弱势的消费者来说，往往很难达到维权的目的。本文仅就家居领域的产品维修经常可见的陷阱做出汇总，希望广大消费者在挑选产品之初就能够擦亮眼睛，规避风险。
陷阱一 过份承诺 蒙蔽消费者
有些商家为了争取客户，往往采取夸大保修承诺的手法，让客户先买了他们的产品再说。记者走访的时候发现一个消费者正在询问某知名橱柜品牌，其承诺有10年的售后保修期，但是当记者问到，橱柜的五金件在不在保修范围内时，店员便支支吾吾，说不在保修范围内。
类似的这种情况在卫浴陶瓷领域更常见，但是像“配件终身免费维修，水龙头保修5年，淋浴房终身维修”类似的广告语，几乎在每家装饰市场都可以看到。事实上，这些大都是口头承诺，并没有成为法律规定，消费者在购买商品时，千万别被商家忽悠，要仔细询问店员保修主要保哪里，如果明着说保修，但是关键的零部件、易损部分却不给保，那保修又有何意义呢？
陷阱二 以凭据丢失为由拒绝保修
家居卖场里的大多数家具商家都有一个月退货期和一年保修有效期。不过，并非所有消费者能够享受到这个售后服务。记者在走访的时候，刚好碰到了这么一件事情，有位宋先生在一家店里买了一套电脑桌椅，但是因为桌子回家安装后发现质量很差，要求退货，但被销售员拒绝了，理由是：宋先生不能提供购买桌子的凭据。宋先生说“确实是在这家买的，但是不小心丢了”。
难道没有购买凭据，商家卖出的商品就可以不认账？据记者了解，多数商家在卖出商品时都会和消费者签合同，如果消费者的合同丢了，商家那里也会留有存根，这样是不是在商家那里购买的，就能一目了然，也就不存在推卸责任的情况，但是有的商家就明确说出“合同丢了，那是你自己的事，我们是只凭合同保修”的话，很多消费者就这样吃了哑巴亏。
凭据丢失，商家不给保修是对是错？记者就此事咨询了北京顺通盛盈法律咨询公司刘律师。刘律师认为，只要双方买卖关系成立，如果产品出现质量问题且在保修期内，作为责任人就得承担一定的责任。我国民法通则第122条：因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。如果是消费者因个人原因把消费凭据、合同丢失可以通过银行转账凭据的方式证明与销售者购销合同关系的存在从而进一步维权，或者也可找产品生产者维权，因为生产者和销售者承担的是连带责任。如果商家以种种理由推脱的话，消费者可以通过消费投诉或者诉讼的办法进行维权。
陷阱三 经销商常变动 撤场保修无着落
“我以前买过一套餐桌，可是当桌子松动去卖场维修时，却发现卖场已经没有这个店了”一位刘女士向记者讲述她的遭遇。据记者了解，部分家居厂家和经销商之间的代理合同是几年一签，加之近几年新家居卖场很多，竞争激烈，行业淘汰率很高，经营不了的经销商撤场也是必然，而卖场方面对曾经租赁商户卖出去的产品并不太愿意承担保修责任。
记者在采访中发现，如果出现质量问题，几乎所有卖场都表示愿意帮助消费者和经销商进行协商，但是，有卖场的相关负责人也私底下承认，这种协商很多时候是苍白无力的，其实主要得看经销商自己是否愿意负责任；至于对已经撤场的经销商，有一半的卖场都表示：“要保修那就很麻烦了。”
铺位租出去了，卖场有没有责任？实际上，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条明确规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿”。由此可见，如果原经营者停止营业，则柜台出租方也应承担相应责任。但是，由于部分经营者法律意识淡薄，不依法履行义务，导致不少消费者合法权益屡受侵害。
一些做得比较好的卖场其经验很值得同行借鉴。如位于京西的爱玛裕卖场已经开始着力打造自己的一站式服务理念，居然之家也推出了先行赔付、绿色环保装修、一个月无理由退换货、同一品牌同一价的售后保障承诺。
当然，并非所有的卖场都那样强势，对于一些小卖场，本身招商就已经很困难，自然对进场商户的服务承诺也不敢干预，出了问题也只能睁一只眼闭一只眼。
记者认为，售后服务质量参差不齐，也是制约整个家居行业发展的重要原因之一。而我们的消费者对自己的权益没有积极的认识，也致使不良商家有机可乘。针对以上这些保修陷阱，新浪家居将不遗余力进行追踪，届时我们会邀请到消协相关领导和专业律师为我们做进一步解释，对消费者维权认知的模糊地带进行一一破解，敬请网友继续关注新浪家居3・15系列专题报道。
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