专家解读：看得见的是海尔服务 看不见的是其机制支撑

摘要：“开着吊车安空调”、“到海拔3000米高原送太阳能”、“跨越4000米高山安装热水器”……近日，海尔克服艰难的安装环境，为用户安装家电的事 件成为圈中热议的话题并获得了大量用户称赞。

  ‍“开着吊车安空调”、“到海拔3000米高原送太阳能”、“跨越4000米高山安装热水器”……近日，海尔克服艰难的安装环境，为用户安装家电的事 件成为圈中热议的话题并获得了大量用户称赞。表面来看，海尔的走心服务是赢得用户口碑的原因，而追根溯源这和海尔背后的运行机制密不可分。

  从当前行业的服务发展现状看，整个行业存在着服务质量参差不齐的怪像：领先企业能够提供优质的产品和服务，而部分企业则对用户的需求置若罔闻， 无法保证服务质量。这种现象在空调行业尤为明显，一旦遇到艰险的安装环境，即使用户支付安装费，很多企业也都会选择“避而远之”，让用户也无可奈何。当在 百度首页输入“家电企业拒绝安装”关键词发现，其搜索结果总量竟达近26万条，充分说明了这一点。

  在“互联网+”的风口上，众多企业纷纷寻求互联网转型，但从本质上看，转型的聚焦点不仅在产品的智能化，更应该包括为用户服务理念的转型，也就 是持续为提升用户体验而创新，而不是单纯的为了卖出产品。在关于海尔服务的新闻报道中有这样一个案例：海尔工作人员动用吊车为家住北京丰台区的李女士免费 安装。这一举动被小区居民围观，没想到竟为海尔带来了70多笔订单。这是典型的用户口碑传播带来的“蝴蝶效应”。

  互联网时代，用户在产业活动中的作用被无限放大，因为企业只有创造出用户，才能获得持续发展的动力，否则企业的发展将无从谈起。因此，有业内人 士不无感慨地表示，现在整个行业太缺少像海尔这样的企业，如果行业内都以海尔为案例进行创新，或许将对拉动市场活力起到重要推动作用。然而，该人士也无奈 地指出，其实海尔的创新在其他企业看来也很简单，总结起来无非就是一点，那就是以用户为中心进行创新，而真正操作起来却困难重重。

  事实的确如此，海尔“吊车装空调”事件不仅是一个产品安装问题，而是反映了企业发展基因的差异。首先，海尔的文化就是以用户为是，也就是千方百 计地满足用户需求。在海尔人眼中，将产品卖给用户不是企业活动的终结，而是要为用户提供全流程的最佳体验。为此，海尔进行了平台化转型，鼓励员工创客化， 让每个员工都有权根据用户需求自主决策，更快地满足用户需求。从目前行业企业的实践来看，这一点其他企业无法比拟。

  其次，海尔搭建的是一个以用户为中心的共创共赢的生态圈，整合了从研发、设计、生产到销售、物流的全流程，用户不仅可以参与其中进行交互，还可以提出需求进行定制服务，这种差异化的策略可以吸引让更多的用户进入海尔的生态圈，从而驱动产品的优化升级。

  被誉为“互联网革命最伟大的思考者”克莱·舍基在《人人时代》一书中曾说过，“在互联网时代人人都是自媒体，互联网给从前的乌合之众带来了“无 组织的组织力量”，这种改变穿越了地域和文化的鸿沟。   ”互联网时代每个人都是信息的释放者，从用户影响用户到圈层影响圈层，无组织的用户力量已经成为决定企业命运的关键。从这一点上看，海尔极致服务带来最大 的启示就是，企业必须将以用户为中心的理念贯穿到运行体系中，从产品思维向用户思维转变，这成为互联网时代企业转型的必由之路。

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