观察|宜家收购了跑腿网站，家居圈的 “跑腿”服务还好吗

摘要：国外电商财团通过资本运作完善“跑腿”配套服务，国内家居行业在互联网销售全面开花的同时，下了那些功夫呢？

  宜家在 10 月 16 日上午六点上线了官方网上商城。不同于两年前的版本（仅限配送上海地区），新上线的网上商城可以为 35 个城市的消费者提供配送服务。此前，瑞典宜家公司2017年完成对TaskRabbit的收购。可在美国40座城市和伦敦帮助用户搜索“服务者”，完成“组装宜家的家具”的服务。而在地球的另一端，包括亚马逊在内的电商渠道也在加大了家具物流领域的投入。国外电商财团通过资本运作完善“跑腿”配套服务，国内家居行业在互联网销售全面开花的同时，下了那些功夫呢？

  1.线下线上同步对接

  家居类产品的电商销售和普通的服饰食品类不同，当产品出现售后安装等问题的时候，并不是简单的退换货这么简单，往往需要专业技术人员上门指导或检修，互联网购物特有的“距离感”让消费者面对这类问题时处理起来变得复杂繁琐，也让消费者对家居产品的网购，充满了不信任感。

  如今，企业积极拓宽互联网销售平台，将线上线下服务对接，包括配套的检测售后服务，也是面面俱到。以红星美凯龙为例，目前红星美凯龙已在南京、无锡、石家庄、长沙、沈阳、济南、青岛和太原等16个城市开设试点物流中心，物流仓储面积超过115,400平方米， 服务品牌数目已超418个。

  红星美凯龙互联网零售平台已累计实现17726家商户签约入驻，并且在基于本公司自行开发的新零售系统上，实现32座城市69家线下红星美凯龙商场与线上平台的商品及服务对接，这样的同步对接之下，消费者就能从网上最快的了解到，自己所在城市的门店能够提供的服务和现货，不必再长时间等待“全国配货”，此外红星美凯龙与香港大学共同研发的智慧物流系统在各地项目上线使用，这个系统包括商户服务、仓储管理、车队管理、商户/顾客评价四套管理服务系统，支持商户合作、仓储、配送、售后、评价、费用等全流程管理，如此高效率的物流配送，最大程度的减少用户的等待时间，带给用户最佳的购物体验。

  2.物流运输的日新月异

  与普通商品比较，家具产品大多超大超重，又容易受损受潮，对物流配送仓储和运输要求更高，难度更大。尤其是面向消费者的“最后一公里”环节，大件物品的上门配送存在一些制约，有的产品进不了电梯，上楼困难，物流、安装人员都需要更专业，而且成本也更高，这些对于电商家居产品而言，这无疑是致命伤。如今的快递服务有了质的飞跃，比如杭州顾家家居上线了快货运cTMS专业城配管理系统（以下简称：cTMS系统），逐步将城配业务搬到了线上运营。通过cTMS系统，顾家家居所有订单从下单到录入，到调度，到装货，到运输，到签收、回单回传，每一步都实现清晰的记录与管控，便于实时管理、回溯订单。值得一提的是，除了将回单通过系统拍照上传备份之外，杭州顾家还要求将产品最后在客户家中的安装效果照片也回传到系统，目的是提升服务品质。

  3.送装难倒逼产品设计

  相较于服饰食品等的“娇小”体积，几乎所有的家居类产品都是“XXXL”般的存在，在运输途中的都避免不了磕磕碰碰。对此，设计师从源头考虑到拆装的难易程度。在保证产品使用性能的同时，不断节约空间，减少运输难度，以及容易造成的运输损耗。

  老一代的家居产品除了体型笨重以外，安装也是个大难题，往往需要专业的技工师傅上门进行服务，对于网购的消费者来说，这无疑又增加了互联网购物的复杂程度，新一代的产品除了产品性能的升级以外，在便捷安装上同样也下了一番功夫。

  以新风行业为例，安装难问题一直都是这个行业增长速度缓慢的原因之一，赫为新风开创免开孔安装，用户购买一款新风净化一体机，最快只需花三分钟时间，通过简单几步，就能实现DIY安装。

  产品安装的简洁化为消费者的家居网购提供了有力的技术保障，让更多的消费者不再因为安装难问题而拒绝网购。

  4.送装服务规则标准化

  随着电商在家居行业的渗透，消费者网购大件商品已成为习惯。但家居产品特性不一、产品不规则、现场安装环境复杂、用户需求多样，一直以来是困扰企业的心病。

  如美家美户董事长段红枫所说：“配送、安装是影响用户购买体验的重要环节，随着线上业务迅速增长，也成为构成产品竞争力的重要内容。希望通过服务标准的制定和出台，改善影响消费体验和家居电商发展的瓶颈问题，实现供应链环节的共赢。”

  作为家居电商的重要环节，送货与安装服务的规范和标准一直存在空白，造成服务水平与用户需求落差较大，甚至侵害到消费者的合法权益。全国工商联家具装饰业商会副秘书长王延平表示，家居电商行业发展迅速，但服务乱象频发，严重制约家居企业的电商化进程。

  今年7月，国内家居电商行业首个送装标准《家居电商送货与安装服务规范》正式发布实施，该规范由全国工商联家具装饰业商会联合京东物流共同编制、发布，这将是家居电商行业首部送装服务标准，《家居电商送货与安装服务规范》的出台有助于厘清家居电商配送与安装服务过程中各方的权利与责任，规范流程和环节，维护消费者及商家的权益，推动行业朝着健康有序的方向发展。

  家居是刚需，家具行业踏上互联网销售这趟高速发展的列车的同时，也正在全方面的推进的家居“跑腿”服务的人性化发展，相信未来家居行业一定会朝着规范化的道路不断前行。

  （文/新浪家居 徐敏捷）

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