315晚会:家电行业“免费售后”为何不免费?

icon 2019-03-15 23:29:30
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摘要:3月15日2019央视315晚会以“共治共享、放心消费”为主题,聚焦家电后服务套路。此次问题曝光,西门子等品牌家电的售后服务商均上榜。

  3月15日2019央视315晚会以“共治共享、放心消费”为主题,聚焦家电后服务套路。此次问题曝光,西门子等品牌家电的售后服务商均上榜。

  被曝光的服务套路主要以家用电器售后服务人员形形色色的“欺骗手段”为主,包括:

  1.洗衣机安装时无故添加脚架单品安装,但实则洗衣机产品备注了不能放在支架上;

  记者卧底发现,宏瑞家电维修售后有限公司的维修人员,以“房间地面不平,服务需要添加安装脚架进行调节”为理由向用户要求收费。并通过故意操作让洗衣机发出明显噪声,“欺骗”用户消费购买维修服务。

  2.成本不到40元的家电产品管线维修,却收费400多元,其中维修人员能拿到200多元的提成;

  记者其次在家电企业的售后服务体验中心调查发现,在售后服务上门免费安装新家电时,利用各种售后手段高价推销配件主材,骗取高额提成已经成为个别售后服务中心使用的惯用服务伎俩。

  记者尾随服务人员跟进了一个关于“滚筒洗衣机漏水”的洗衣机修理订单,但实际上滚筒洗衣机的问题并不在于滚筒,服务人员却以“更换了滚筒”为由收取了用户400多元,暗地里却只是更换了排水管,而更换排水管的成本不到40元。这一明一暗的维修,维修人员能拿到200多元的提成。

  家电行业售后服务套路多是由于企业和厂商重产品质量而轻售后服务,出于成本考虑,将维修服务包给第三方而难以实时监控和管理。对此,315晚会主持人总结到,服务可以转包,但服务质量不能打折,家电售后服务过程中的弊病最终损害的将会是品牌自己。

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