视线 | 看重品牌实力却遭售后发难 新买三星冰箱不制冷商家拒绝更换

摘要：对此，朱女士在新浪黑猫投诉平台进行投诉登记，并联系新浪家居家电事业部，希望能够对此曝光。

  近日，新浪家居家电频道接到消费者朱女士投诉，称其在2021年12月31日在京东平台三星家电自营店购买的三星冰箱，通电后发现冰箱冷藏室不制冷，消费者要求商家进行更换处理，商家以产品没有通过“三星”售后检测为由拒绝更换。消费者为此再次联系三星厂家，一周后等到“三星”服务员，服务员却提出只能开具维修服务单，服务单上说明存在故障（冷藏室不制冷），消费者将凭据发至京东售后平台，却被告知“维修服务单”并非“检测单”，再次拒绝更换冰箱需求。对此，朱女士在新浪黑猫投诉平台进行投诉登记，并联系新浪家居家电事业部，希望能够对此曝光。

△三星开具维修服务单明确表明该冰箱不制冷

  朱女士告诉新浪家居家电事业部，该款冰箱价值8900元，商家在今年1月18日送货，因为当时家里还在装修，所以到货后并没有拆开使用，3月17日正式拆箱使用，立刻发现了不制冷的问题。于是报修三星售后，因为是新冰箱，要求更换，遭到三星方面拒绝。其后，朱女士就在新浪黑猫投诉平台进行了投诉登记并联系新浪家居家电事业部对此事进行跟进。期间三星售后打来过一个电话，认可冷藏室不制冷但但不承认是产品质量问题，“说冷藏室不制冷可以修”并“要求三星出具质量鉴定单”，在此之前，不同意进行产品的更换。

△朱女士三星冰箱购买截屏

  朱女士表示，自己原本是冲着三星家电的品牌大，品质过硬，以及承诺的“三包”服务而购买了产品，但当产品出现非常明显的质量问题（不制冷）时，商家却要求消费者自己找三星检测机构发挥高昂的检测费用出具鉴定报告，来证明这是产品质量问题，才能提供换货服务，这让她难以接受。

  对此，新浪家居家电事业部查询了相关资料，发现，在电器故障认定问题上，确实存在到底是安装质量不过关还是产品存在质量问题的成因界定不明这一情况。虽然类似京东这样的平台有7天无理由退货服务，但实际上像家电家具等家装有关产品特殊的周期和生产运输、安装周期问题，实际上也很难在7天内发现问题。

   那么在这样的情况下，一方面，类似于朱女士这样1月18日产品送货到位，3月17日才通电开机，开机后立刻发现冷藏室不制冷这样十分明显的质量问题，是否还需要额外的质量鉴定报告；另一方面，对于一些存在运输安全问题的产品，让消费者自行承担运输风险以及高昂的检测费用来保障并非消费者自身造成的产品售后服务问题，又是否合理呢？

  对此，新浪家居家电事业部在查找相关资料中发现，北京汇佳律师事务所主任邱宝昌曾就此现象指出，无论问题产生的原因是产品质量还是安装质量问题，首先都应该由产品的销售者进行解决，并对消费者做出相应的赔偿，之后，其再根据与品牌商签订的合同进行责任的区分。因为依据《合同法》第一百四十八条“因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担”的规定，此风险由卖方承担。依据《合同法》第一百一十一条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的物的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任”，而《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”

  同时，根据《消费者权益保护法》第四十条的规定，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。

  新浪家居家电事业部认为，品牌方提供“三包”服务值得肯定，但既然提供了服务就应该配套服务可执行的有效政策，无论是服务上的保障还是技术上的保障，并尽量为消费者提供维权方面的便利。另外，一些像电视显示效果、制冷制热等可以通过直观进行判断的问题，企业完全可以不要求消费者另外出示检测报告，否则，当企业的承诺由于鉴定难等原因而成为一纸空文时，还何谈完善的售后服务呢？

  其实这几年，三星家电在中国市场的表现，也确实同其如今对消费者服务的表现一样，让人遗憾。有媒体甚至指出，其只能通过抓住一些“品牌信仰”用户和“注重设计感”圈层用户，维系着其所谓的“高端品牌”形象。而来自奥维云网数据显示：截止2022年2月28日，冰箱线下市场销量TOP10强名单中，都没有看到三星的身影。如果说当年“以自我为中心”的强大自信心，成就了三星在全球消费电子市场稳步崛起；如今依然还是保持这样“以自我为中心”的自负与傲慢，恐怕最终结果就是彻底失去中国家电消费市场。

  在这里，新浪家居家电事业部也希望三星家电能够给到消费者切实有效的服务保障，我们也将继续跟踪此次事件的后续。（整理撰稿/陈婉璟）

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