爱居者王成：经济低迷催生家居B2C

摘要：爱居者做为网络家居品牌，不仅让家居选购可以像买衣服、化妆品一样在网上订购，还能用自己接受的价格选择主材产品，量身定制；即便你是菜鸟级的人也能在网站上学到很多有关家装的专业信息。

　　爱居者做为网络家居品牌，不仅让家居选购可以像买衣服、化妆品一样在网上订购，还能用自己接受的价格选择主材产品，量身定制；即便你是菜鸟级的人也能在网站上学到很多有关家装的专业信息。再全球经济环境不景气的情况下，家居B2C销售平台是否会成为销售趋势？为此，新浪乐居专访北京爱居者首席运营官王成先生。

　　时间：2009年8月20日上午10：00-11：00

　　地点：新浪乐居嘉宾聊天室

　　嘉宾：北京爱居者首席运营官王成先生

　　主持人：新浪乐居 谢娟

　　以下为现场实录：

　　主持人：各位新浪的网友，大家好！今天新浪乐居嘉宾聊天室有幸请到了北京爱居者首席运营官王成，您好！请先和新浪网友打个招呼！

　　王成：新浪的网友，大家上午好！

　　主持人：首先，请您给我们解读一下爱居者这个品牌名称的含义？

　　王成：当时我们注册这家公司的时候为什么起名叫爱居者，就是喜欢热爱生活，热爱家庭这样一个群体的人能够在我们这家公司得到更多的服务和价值。所以我们想营造一个大的平台，让热爱生活的人能够在这个平台上有更多的交流，获得货真价实的产品和服务。我们想打造这样一个平台，因此定义为爱居者科技有限公司。

　　主持人：站在消费者的角度，我们怎样解读“一站式”的服务？

　　王成：我们跟普通的电子商务不同，我们做的是电子商务垂直网站。在这个电子商务上我们不仅上可以获得高性价比的产品，还有施工和监理。你如果想装修房子或者改善你的居住环境，你可以获得相应这个行业的知识，我们这个平台上有一个“问吧”，在这里你可以找到方方面面的知识。我们在这个平台上有大量的设计师和施工效果图可以供广大消费者选择。

　　另外，比如我要选择基础建材类的产品，在这个平台上你可以获得各种各样主流的家居建材产品。施工，我们在这个平台上也有各大类型的施工长加盟，在施工方面可以享受选择“游击队”的价格，十大家装公司的服务品质， 100多家主流合作商家。所以我们定义成为“一站式”的服务，你不用天天去跑建材城和装饰公司去谈。坐在家里面适当地走出去，大部分时间你可以足不出户地解决你的设计、施工、选材工作。

　　主持人：对于很多网友来说，可能对我们的网站还比较陌生，您可以给我们介绍一下我们的网站有哪些基础模块？

　　王成：我们主要有四大主流模块，一是家居建材的电子商城，这个商城主要包括十大类建材，包括厨卫、洁具、瓷砖等等。

　　另外一个频道是家装服务频道，更多包含的是设计、施工、效果的展示。还有设计师、工长的资力展示。

　　另外，在这个家居服务频道，我们还可以提供消费者招标的一个功能模块。消费者只要把他的需求传到网上来，我们就会也相应的设计师和施工工长来进行投标。你可以选择相应的设计师和工长。另外一个频道是“问吧”，在这里你可以提问家居类的建材包括设计和施工问题，你也可以回答其他人的问题，你可以获得相应的积分。还有一个是家居百科，在这里你不用提问，你可以搜索，都可以获得相应的答案，都是专业性的答案。所以这种答案的提问，不仅仅来自于爱居者的服务人员，还来自于行业设计师的工长，还有家居建材类的客服专员。所以行业类的整合相对比较好。

　　第四个频道我们叫“晒心情”。你装修房子，你的心得体验和感受都可以发到这上面，你还可以把你日常工作体验在网上赛一赛。我们希望“晒心情”这个频道，可以让对我们这个品牌比较认可的朋友在这里更好地表达自己。

　　根据这四个主流频道，我们希望为消费者提供更多的产品和服务。

　　主持人：我们除了一些基础模块之外，还有一些增值模块。网友只要说在网上购物，心里预期都是觉得比较便宜的。问您一个敏感的问题，在爱居者购物网友们究竟能得到多大的实惠？

　　王成：应该是不同商品的类别有不同的比例。我们跟主流卖场相比，应该有10%到20%的更优惠的折扣当然是属于同类品牌同样服务的基础上做的比较。主流卖场，类似于居然、百安居、东方家园，他们提供的是主流品牌商品，还有售后服务保障。同样，跟我们爱居者签约的商家，基本都是主流品牌的厂家或者北京地区的总代。

　　所以在商品正品方面，大家不会担心，同样是同一家商品。爱居者在交易和服务方面体现的是第三方的监督和监管平台。当然，只要您在爱居者选购产品，所有售前、售中、售后，爱居者会有一个代表为您全程服务。在价格上，应该说同类商品，我们会有10%到20%的优惠。

　　主持人：我有个疑问，相同的产品，我们这种B2C的网络商城，必然会对传统卖场带来冲击，我们怎么样协调这种矛盾？

　　王成：我们和供应商也沟通过很多次。实际上拿当前的网络购物来讲，消费者为什么选择通过互联网购物？一个主要的原因是有一定的价格优势。另外一个就是方便快捷。所以在价格方面，是每一家互联网公司竞争的一个很重要的因素。当然，对传统行业的冲击，我们有很多种方式来化解。

　　首先，我们这样一个平台是一个专业性的平台。首先是我们注册的会员用户可以享受更低的价格，同时爱居者是把自身的利润让出去，所以在价格方面我们并没有过多的干扰整个行业的价格体系，而是通过团购享受一定的优惠价格。另一方面，我们可以通过反现的价值。本身我们B2C的电子商务模式，我们是无仓储的模式，所以我们省去了很多店面成本和后台运营成本。在这个成本上，我们把绝大部分成本让利给消费者，所以我们以返现的形式让利给消费者是比较好的。

　　另一方面，我们也可以采用一些交叉销售和捆绑式的模式。比如你买一个几千块钱的东西我可以送你一个一千块钱的东西，这种捆绑式的销售也解决了同行业之间的价格冲击。我们一方面希望消费者得到实惠，也会让商家得到双赢。

　　主持人：B2C肯定在产品价格上有优势，产品库方面我们在未来还有什么扩充计划？

　　王成：当前和爱居者合作的有100家商家。当然每一类商品中我们都有五类到十类的品牌供消费者选择。这些品牌也考虑到消费者的购买能力，有一部分是高端品牌，还有一部分是中端品牌。还有一部分是有一定价格优势的，以及经过我们严格审核的中低端品牌。

　　所有的品牌应该都是市场占有率比较高的主流品牌。您可以在各大卖场或者各大建材超市看得到，基本上可以满足我们日常消费者的需求。但是我们下一步也会进一步扩展我们产品的种类和丰富程度，还会引进一部分商家，争取每一类商品，高中低档各有五种品牌，使网友有更多的选择性。目前我们爱居者，商品有15000种以上，我们预期以后可以达到25000以上。所以可以让消费者有更多的选择。

　　主持人：我们知道卖场的美誉度建立在产品的品质、性价比上。还有一个非常重要的方面，就是售后服务。在售后服务中我们扮演着怎样的角色？

　　王成：只要您是爱居者的客户，我们提倡的这种服务是“客户就是您的上帝”，我们提倡的是“首问负责制”，如果您第一次接触爱居者，我们有一个专员为您提供服务，这个专员就会长期地为您提供服务。另一方面，我们的客服专员基本都是来自于家居建材类的行业人士，他们对家居建材和设计施工的理解应该有比较好的基础和经验。所以在更多程度上可以为您提供很好的建议。还有另一方面，我们提供的这个平台是一个第三方的服务平台，实质上这种售后、安装，都是由我们的厂家来提供的。

　　所以在专业性上，在安装和售后服务方面，您可以得到百分之百的原厂服务。当然当您和原厂发生不同意见的时候，爱居者第三方的监管机制可以充分发挥出来。每一个用户在爱居者上都有一个质保金，爱居者也可以提供先行赔付的机制。如果商家商品质量有问题或者安装上有问题，我们认定之后可以对消费者进行先行赔付，再跟商家进行协商解决。就是由爱居者帮您解决各种困难和问题。

　　每一笔交易的商品，我们对售前、售后进行提前预约，我们会对安装之后进行回访。对服务者的态度、品质是不是够好，如果发生问题，我们商家会有一定的制约方式和让他们改进方式的手段。

　　总体来说，通过爱居者这个平台，让消费者得到厂家的产品，原厂的服务，另外也可以得到爱居者的全程服务和全程跟踪。如果你选择十种商品，你没必要跟十个厂家进行多次沟通，你只要跟爱居者一个客服人员进行沟通，他可以把所有的问题帮你解决掉。很大程度上减轻了消费者的负担。

　　主持人：刚才跟王总谈到了爱居者的价格，产品以及服务。咱们的网站已经运营一段时间了，以您的心得体会来看，怎么样可以在最短的时间内抓住客户？

　　王成：我们公司网站正式上线是在今年4月份。经过4个多月的努力，我们跟消费者互动过程中也发现了一些问题，所以我们在7月份的时候对网站进行了一次改版。这次改版的核心出发点就是如何更好地服务于客户，抓住客户。

　　总体来讲，对于我们这样一个成长不到一年的公司，有很多消费者对爱居者还不是很了解。我们希望首先让更多消费者了解爱居者，我们可以通过很多种方式，一种是和行业内专业的合作伙伴合作，让消费者更快地了解我们。专业人士对我们的看法、对我们的评价提供一个参考，让更多消费者知道爱居者是一个专业性的家居建材、家装的一个电子商务平台。

　　另外一个角度，我们也通过各种品牌的宣传推广方式，让更多消费者知道有爱居者这样一家公司。另外，我们每个月都有一次到两次的线下集材活动，有一部分消费者是通过线下集材活动认识爱居者的。有一个客户，爱居者是一个新公司，他也是不了解，他也是尝试性地看到了爱居者，他看到同样商品在不同的卖场，我们的价格有更大的优势，他试探性地购买了几百块钱的商品，他第一次购买之后，通过跟我们员工的接触，他感觉我们的服务，一是比较专业，二是服务确实比较周到，比较有保障。真正送货和安装的时候，发现商品品质和整个售后服务也是非常的到位。

　　根据这样的接触，他认可了爱居者的产品和服务。他陆陆续续在爱居者平台上购买了很多商品，交易金额达到了4万块。所以，我们通过点点滴滴的积累，通过我们的品牌，通过我们的性价比，通过我们专业和周到的服务为消费者提供更好的产品。

　　另外，我们还有一个团队是小区拓展部，更多是走出去，到我们刚刚交房的小区，跟消费者交流，让消费者能够认知这样一个电子商务平台。他们通过对互联网的了解，通过咨询，了解到他心仪的商品，来进行选购。

　　总体来讲，是一种线上的推广和面对面的交流，更好地抓住消费者。

　　主持人：您还是比较看重口碑营销的。

　　王成：对，如果一个人获得了实惠和好的服务，他会传播给几个，十几个人。这十几个人再传播，可能有上百个人会知道。所以我们为什么重视商品的品种和服务，因为消费者的口碑比我们自己说要有价值得多。所以消费者的口碑是非常重要的。

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