圣象的辩解与欧人的退赔
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2009-12-03 09:28:00
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这些天，大名鼎鼎的圣象地板因为一位山东消费者的“较真儿”颇为烦恼。“从免胶安装到免胶安装后不能使用，再从无甲醛进口胶水到含有甲醛的国产胶水……整个过程中，圣象都在一步步地忽悠我。”这位消费者的“控诉”，让不明就里的人们还真以为圣象出了啥大毛病。
实际上，圣象此次的麻烦并不是产品本身。地板确实有免胶装的，胶水也确实有甲醛含量趋于零的，但行内有个公开的说法是“三分产品，七分安装”。既然安装出了问题，退了赔了就是了嘛，为何一会儿辩解说“免胶”受客观条件限制，一会儿又辩解说“零甲醛”的检测报告前后不合是因为员工了解不准确？辩来辩去，越抹越黑。
与圣象相比，另一个地板品牌欧人要弱小得多，但受到投诉的机会却很少，安装人员还常常拿着业主的表扬信回公司领奖金。安装地板是难免会出问题的，欧人的做法是永远不和消费者辩解，出现一个问题就解决一个问题，不让消费者到处“喊冤”。工人就如同受了“君命”的守边“大将”一般，拥有退赔权，遇到顾客投诉，现场处理不能让其满意时，当退则退，当赔则赔，售后服务产生500元以下的费用，根本不用向老总请示，安装工人就可以自己做主搞定。就算损失了这单买卖的利润，换回了口碑，也是值得的。
让圣象处处向欧人学习，恐怕有点强人所难，毕竟人家是行业老大。但欧人基层服务人员把消费者当上帝的做法，圣象学学也好。
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