安华卫浴陕西西安郭敏：差异化服务 致胜终端

　　“打造强势终端 实现业绩翻番”――8月1日,2009年安华卫浴第四届北区店长会议在佛山高明皇家银海酒店隆重举行。安华卫浴事业部总经理刘广仁、销售部王经理、市场部陈经理，以及来自安华卫浴北方地区的300多名精英店长参加了会议。

　　访谈时间：8月1日

　　访谈地点：银海国际酒店

　　访谈嘉宾：安华卫浴陕西西安店郭敏

　　主持人：新浪乐居 张旭

　　以下为访谈实录：

　　主持人：郭小姐您好，您是第几次参加咱们的店长会？

　　郭敏：我是第三次参加厂家的会议。

　　主持人：感触如何？

　　郭敏：非常的好，自从我参加这个厂家的会议以后我的感触总体来说是比较深一些，因为我刚开始参加可能是对咱们安华、对这个品牌不是特别了解，经过这三次的学习我可以这样说我是跟着西安的安华一起成长的，而且经过每一次的培训、每次参加厂家的规模和生产流程，我会把所有学到的东西带回我们的团队，能够让团队对我们的产品有更多的自信。

　　主持人：应该说咱们这种店长会议很大程度上是让大家进行一个经验的交流和平时工作的一个分享，您有什么样的经验可以跟我们大家进行一下交流呢？

　　郭敏：西安安华这边的市场可能属于一个比较特殊的市场，我们店面比较注重第一个是产品质量的过关，第二个最主要的是咱们的厂家对产品生产出来的一些人性化，所以在市场上一般会让导购尽量做到服务上的差异化以及产品人性化上的差异化，主要是这三个方面。而且现在从产品质量安华做了这么长的时间，对这个品牌各个方面大家非常了解，在西安的消费群里取得这个信誉是非常好的，我们的设计上安华产品跟别的品牌不同之处是人性化，它的设计能为顾客想得更多、能为顾客考虑得更多。我们对导购要求非常严格，必须要做到产品的专业，对顾客要负责，顾客到店里能够提供一些真实的产品知识给顾客，另外我们要做到一些服务上的差异化，我们店里这一块我们比较特殊，我们提倡导购必须要亲自在顾客没有购买之前到顾客家去测尺，然后根据这个水路图帮助顾客留水路，帮助顾客选更多合适他的产品，主要是这方面的。

　　主持人：能够感觉到咱们以客户为核心这样的一个理念是非常的深，咱们平时是怎么管理店面的销售团队或者是后续的服务团队的？

　　郭敏：在销售方面我们店面都有合理的分工，首先我们的团队是一支非常有活力的团队，我们6个人分工不同，我们有共同的目标，而且在完成这个目标我们有自己的计划，有自己每天写的一个工作日志自己总结的经验之类的，下班以后大家可以互相分享。我们对于员工的分享第一是必须要对这个产品专一，这是最主要的产品知识必须要熟悉。第二要对自己的同事负责，相互帮助、相互扶持，要相互理解。第三导购这一块对顾客的这方面我们要求也是非常严格的，在礼仪包括语言还有他的行为、动作我们都有详细的一个规范，大家都比较专业比较正规一些，能给顾客感觉到安华大牌子就是不一样。关于服务的这一块我们公司做得非常到位，顾客买之前我们会做到售前最好的服务，售中跟顾客提供这个产品知识之后会告知这个顾客的温馨小提示，您在送货之前需要提前几天跟我们联系一下，我们这块就会提前把这个货给顾客送到家里进行安装。另外对这个安装的要求非常高，安装工不单纯只是一个安装，他对顾客要提供一些比较专业的、维护保养的一些知识，另外售后这边有专人的售后，我们是24小时免费上门服务的。

　　主持人：咱们整个的服务体系还是比较健全的。这样的话咱们的团队应该是人比较多吧？

　　郭敏：为，我们的售后部人员不多只有2名，因为咱们的售后比较少。其次配送我们总共有员工30名，安装部总共有员工25名，而且像我们的店又不大130平米，我们配置的销售人手有6名。

　　主持人：您作为店长来讲人员团队的管理应该会比较在行的了。

　　郭敏：对，因为员工这块提倡我们的员工要快乐地工作，不要拘束自己，不要随着制度去做这些事情，尽量发挥自己的潜能、发挥自己的特长，大家取长补短。

　　主持人：刚才聊了这么多咱们人员方面的问题，整个从最基础的就是从按照的产品基础上，当地这么多竞争的产品当中安华有哪些最主要的优势呢？

　　郭敏：安华这一块第一个是本身进入西安的市场不久，为什么我们在短短5年能够取得这么好的口碑，我们安华在西安目前的市场在顾客的心目中是一个比较德高望重的而且比较信任的，能够取得较好口碑的，之所以能够做得这么好，一个是靠咱们产品的质量，其次就是我们一些人性化的设计方面的，最最主要的还是我们一些差异化的服务。因为现在顾客买东西他的竞争对手现在非常多，他选品牌就是我们昨天演讲的时候说过品牌是什么呢？品牌只是一个产品的称呼只是一个代码，所以顾客他最注重的是这个服务，最注重的就是这个服务能够给顾客带来的一些价值，能够把这个顾客平时的一些很正常的很小的东西变成他的快乐、变成他的乐趣，也是一种享受。

　　主持人：您刚刚提到最重要的是一种差异化的服务，能不能给我们举两个简单的例子？

　　郭敏：我举一个小例子，我以前遇到一个顾客，别的竞争对手他们是怎么操作的，比如说导购一进门就跟顾客先介绍，介绍完了以后让顾客购买，购买完了以后再去测尺主要是为了卖东西而卖东西。我们的导购提倡的不是这样的，首先跟顾客打招呼先做朋友，然后先去帮顾客设计，我们是以一个销售专业顾问的形式来出演这个角色销售我们的产品。

　　主持人：在咱们的店面上有没有做一些跟装修公司或者是跟小区物业有这样的一个战略性的合作来拓宽我们的营销渠道？

　　郭敏：有。我们西安安华这边各个部门建立得非常健全而且实力非常雄厚，我们专卖店主要以零售为主，家装也归我们店面自己所有，我们可以联系一些设计师之类的，这是一个关系的建立和维护。另外一个像小区这块我们主要有小区的推广部，我们有一个专门的小区推广主要对外面的一些宣传或者是像一些品牌的宣传第一时间会深入这个小区对我们进行一个提前宣传。

　　主持人：安华自身的品牌也是会有厂家很多自己全国性战略性的市场推广政策，您怎么评价安华去年的市场工作？

　　郭敏：去年西安安华这边来说，厂家在促销方面对我们的支持力度非常大，但是我个人认为每个区域不同这个促销的方式也有可能不同。我们的西安消费群是一个上班族式的，平时周末有时间，周一到周五几乎在小区看不到人几乎没有顾客，“10.1”、“5.1”这样的大促销顾客比较感兴趣，我们安华针对西安的市场做出一些针对性的策略，我们会在“10.1”、“5.1”、“3.15”做了一些针对性的活动，去年连续做了4次，做出来的效果非常成功。

　　主持人：您觉得什么样的促销活动是消费者最喜欢见到的？

　　郭敏：消费者最喜欢见到的大家理解促销活动一定要非常降价、降价、再降价感觉到非常便宜，我们不是这么提倡的，我们始终给客户提倡的是如果价格很低的情况下服务业会相对打折，我们促销一个是主题，我们的主题主要做的就是比较注重老顾客、比较注重会把我们的口碑都是一些老顾客的大回馈等等其他的一些东西。我们这块最重要的是服务跟赠品，一个赠品的发放形式，安华在西安的消费群体大家比较关注了，每次做促销之前一个大的宣传一个宏观的宣传之后顾客对安华非常感兴趣，他觉得我们每次搞促销他其实只是得到一个心理安慰，我们平时折扣都是一样的价格，不会降价的，几个店面是全部统一的。顾客感觉到买了以后心理特别平衡，遇到一些促销赠品什么之类的他可能心理上有一种满足感。顾客买这个东西像这个坐便大家都有，下水大家都一样冲，为啥顾客买我家不买他们家原因是哪儿呢？因为顾客买这个坐便器他要看到安华的坐便给他带来的价值化，而不是把这个东西必须要降到多么低，相反的我给大家举一个例子，如果安华的马桶就卖5块钱，他肯定不会买，他肯定会想着是不是有问题呢？是不是有处理呢。所以我们着重顾客这块的精神的满足。

　　主持人：参加了这次店长的会议感受到销售精英们非常团结像一个大家庭一样，在当地我们会有好几家安华的店面，大家是以一种竞争关系的存在还是大家非常亲密互相合作的关系？

　　郭敏：我们是一个非常亲密非常合作的。

　　主持人：平时怎么样进行这种合作的？

　　郭敏：我们在店里打一个比方我有4个专卖店，目前的4个专卖店处在不同的建材市场，我们北郊一个、南郊一个、西郊一个、东郊一个，针对这4个地方都有不同的小区，我们根据自己的店面抓住自己附近的一些小区的一些客户的资源，如果像有些客户如果在店面来回之间比较我们这块做得比较成功的一个方面，我们无论到哪一个店面折扣一样、价位一样、服务一样。如果打一个比方说我们这个顾客到南大看了到北大来看，我们导购之间有一个相互的沟通，比如南大的导购这个顾客说“我离北大近我去北大看”，导购说“行，没有问题。”南大会给我们来一个电话，哪个小区有一个客户他这两天看了什么上品可能要到你们这边去看，你要接待一下，这个顾客非常有意向等等，给我们作一个提前的沟通，因为我们团队平时本身公司经常组织培训都是一个大的团队的培训，是一个整体的培训，所以大家之间的默契非常好，即便顾客来了在我这儿选的说“我离南大近我还是在南大买好了。”我们也不会说“别去南大了，就在我们这儿买吧”，我们也不会打击我们的店面，做好整体的氛围和口碑的营造，无论顾客在哪里买他会觉得安华的品牌确实不错，无论在哪里买都会觉得我不会吃亏。

　　主持人：很快就要到下一年了，我们之前所说的经济危机在逐渐过去，我们的市场也在逐渐地“转暖”，您怎么规划接下来的市场的拓展，有什么话想对咱们的安华品牌来讲？

　　郭敏：在新的一年作为我个人来讲我看安华这个牌子因为我一直跟安华一起成长的，而且 安华现在在国内目前的潜力是非常的大，无论从服务上、品质上各个方面都能够取得消费者较好的口碑，而且全国各地现在做得非常好，我们西安可能会首先开拓让消费者看全国，让我们看全国专卖店的形式，而不是仅仅局限在一个小市场、小城市，我也相信经过全国这样的一个互动的联动，我们安华可能在不久的将来也许是一个卫浴新星而且是龙头老大！

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