二十余载潜心磨剑的“家居生活专家”

　　这是一个服务致胜的时代！

　　有专家指出：“未来中国家居业的竞争除开产品的竞争，更大的竞争将是品牌，而服务则是强化品牌的重要法宝。”

　　然而，很少有人知道，早在服务经济时代来临之前，在中国家居流通业，就已经有一个龙头企业捷足先登，在服务的领域大刀阔斧、披荆斩棘，开辟了一条引领行业发展潮流的创新之路。

　　24年前，在多数国人不知市场经济为何物的年代，年青人车建新志存高远，创立红星家具厂，由此开始了发轫于常州、向西拓展至银川、向北推进至哈尔滨的长达24年的家居发展之路。24年后，车建新建立了中国最具影响力的家居流通品牌，与国际家居巨头同场竞技，成绩斐然。

　　24年间，红星美凯龙屡次刷新行业服务标准，完成了自身的飞跃，引领了行业的创新与改革，登顶了中国家居流通业的巅峰。有业内人士如此评价：红星美凯龙的服务之路就是中国家居服务发展之路，红星美凯龙每一次服务的升级都意味着中国家居市场服务标准的刷新。

　　2010年315期间，红星美凯龙再一次重申行业服务标准，推出“360度全方位服务”，打造“家居生活专家”……

　　“路漫漫而其远兮，吾将上下而求索。”红星美凯龙一直探索的身影，依稀可见。红星美凯龙走过的光辉历程，清晰可见。

　　我有一个梦想：创造真正的服务品牌

　　30年前，中国还处于封闭的计划经济时代，一切物质都要凭票证供应，往往一票一证难求。在物质匮乏的那个年代，人们根本没有置办家具，房屋装修，美化环境等等“奢侈”的追求。改革开改之后，家具才渐渐走上市场。然而，在展销会盛行之余，家具品种也单调而单一。即使如此，家具仍然供不应求，根本顾不上质量。到了20世纪90年代，中国家具生产才算是真正蓬勃发展起来。然而，随之而来的问题是，假冒伪劣、以次充好、安全环保性能低下等等也成为了家具业的通病，人们不胜其扰。进入21世纪，这一混乱的现状仍然没有根本的改变。

　　产品是人们的基本需求，也是必不可少的生活必需；服务则是在这基本需求之上，进一步要求获得的人的尊严的满足，获得人的本质力量的尊重。一句话，服务关乎着人的价值的根本实现。

　　1998年，鉴于家具市场混乱的现状，北京市技术监督局、北京市工商局、北京市商业委员会联合制定了《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》，并于当年9月16日开始实施。按照规定，木家具、金属家具、弹簧软床垫、沙发的三包期限为一年，家具产品实行谁销售谁负责三包的原则，凡是不能保证实施三包的，不得销售家具产品。这一规定，明确了销售者、生产者应承担的家具产品三包的责任和义务，为保护消费者的合法权益提供了有效的依据。

　　现在看来，这仅仅是基本的服务标准，仅仅能够保证消费者得到有限的权益保护。但即使如此，仍然有很多企业做不到，甚至变相地以更低的标准生产产品，侵害消费者的权益。

　　据中国消费者协会公布的2009年投诉情况显示：装饰材料、家具类产品投诉量分别位居第8名和第10名。显然，中国家居业在消费者权益保护和服务方面还缺乏创新意识和行业标准，中国的家居服务水平急需得以提升！

　　2010年，红星美凯龙在潜心磨剑二十余载后，悄然发出了誓言：“我有一个梦想，那就是创造服务，创造真正的服务！”

　　二十余载服务升级缔造品牌传奇

　　在中国家居市场，红星美凯龙从未放弃过对服务的不倦追求。从“市场负全责”到“服务到家”计划；随后又顺势推出“家居管家”服务――致力为消费者提供居家咨询服务的“高级智囊”。此后，“先行赔付”，“30天无理由退货”，“致力倡导绿色环保”，“对售出产品负全责”等等一系列举措，重拳推出，令所有人目不瑕接……

　　90年代，红星美凯龙为家居流通行业带来了“市场负全责”的全新服务理念。具体内容是：1、设定严格的进场检测标准，不符合国家质量标准规定的产品不得入场。这是质量上的负责。2、在同一区域、同一时期、同一款式的商品，红星美凯龙不会比其他卖场价格高，否则三倍差价赔偿。这是价格公平上的负责。所有规定，加起来只有一句话，那就是：只要是在红星美凯龙卖场里买产品，发生任何问题，不用与代销商扯皮，只需找红星美凯龙，就可以得到圆满的解决。不论哪个环节出了问题，红星美凯龙卖场会为“错误”买单。

　　此后几年，红星美凯龙又为“市场负全责”注入了更多的新内容。比如说“服务到家”计划，将服务从卖场延伸到消费者家中。当时，家居行业内的很多产品在售出之后基本没有售后服务可言，尤其是清洗、保养等看似小却很令人头疼的麻烦事，更是服务的“死角”。但红星美凯龙的“服务到家”却完美地解决这些问题。随后，红星美凯龙又在“服务到家”的基础上，推出了“家居管家”服务，将服务从擦擦洗洗的简单状态，进一步提升到为消费者提供居家咨询服务的“高级智囊”阶段，这也标志着红星美凯龙的服务进一步升级到家居艺术鉴赏等精神生活层面的问题，而不仅仅限于物质生活的层面。

　　进入2000年以来，“先行赔付”，“30天无理由退货”，“致力倡导绿色环保”，“对售出产品负全责”也应运而生，使“市场负全责”模式得到了更为细致的完善。

　　在旁人看来，在目前的中国，红星美凯龙的服务体系已然非常完整，甚至在某种程度上说是很完美。但是，没有超越，哪有发展？没有创新，哪有潮流？红星美凯龙是家居流通业的舰舰。旗舰的使命不是生存，而是领导生存；旗舰的发展不光是自我的发展，更要引领行业的发展；旗舰的未来也不可能跟随潮流，而只能是创造潮流，因而，红星美凯龙选择了自我挑战：打造消费者最为信任的“家居生活专家”！

　　“家居生活专家”：超越才能发展

　　从2009年开始，红星美凯龙在“30天无理由退货”，“致力倡导绿色环保”，“对售出产品负全责”三大核心服务的基础上，开始专注于创新更高服务体系的建立。红星美凯龙国际家居连锁京沪区域、西南区域总经理王伟表示：“以往的传统家居市场，能提供给顾客的只是一个个孤立而单一的家居元素，需要顾客自身去拼贴对接。当前人们的家居消费趋于个性化、多样化，消费者需要更高品质的家居产品与服务。‘360度全方位服务’不仅可以解决这个问题，同时还可以形成中国气派、中国风范的新东方家居文化，成为家居文化的‘大观园’。”

　　红星美凯龙成立了“鲁班会”、“红星家”，从而打造消费者身边的“家居服务专家”，力图走出一条以服务升级推动品牌价值的有效途径。“家居生活专家”将在服务、健康、文化等方面进行全方位品牌升级，具体规划是：不但要将最丰富多样、最质优价廉的中高档家居元素展现在人们面前，而且要给予文化的引导，让人们得到真实的体验，让产品得到完整的展示。

　　“家居生活专家”，集“专业性”、“责任感”、“前瞻性”、“权威化”于一身，再一次刷新了行业服务标准。与此前推出的服务相比，它在三个方面进行了创新。

　　其一，在品牌中注入了新的服务理念。红星美凯龙诉求的创新服务，是作为一个更资深和专业的声音来指引设计、潮流和趋势，作为一个更贴心的家人，关注消费者的生活品质、健康状态，作为一个知心朋友，从情感深处熏陶消费者的家的文化和艺术。

　　其二，改革和完善了服务管理。红星美凯龙在全国家居厂家中率先成立了“顾客满意度检查部”，并配套推出了一系列规章制度。包括《顾客满意度检查评分标时怼罚吧衩毓丝汀蔽缘滋逖榉瘢盘旌诎竦鹊取

　　其三，创新服务内容。除了之前的“先行赔付”、“30天无理由退货”、“倡导绿色环保”、“对售出a品负全责”等服务的基础上，红星美凯龙将继续刷新整个家居市场此类服务的标准。据悉，未来还将考虑做一个“试用家具”的服务。消费者可先试用，使用之后不满意，可以退换货。

　　红星美凯龙国际家居连锁京沪区域、西南区域总经理王伟表示，过去行业内都说要“征服消费者”，但现在我们已经转变了观念。我们可以做到的只能是引导消费者，帮助他们随意驾驭自己的购买行为。这才是真正的以消费者为中心，这才是真正的服务。

　　专家表示，产品给人带来的只是基本需求的满足，服务才能给人们带来深层次的感染力，可以在潜移默化中影响着人们的精神走向。红星美凯龙打造“家居生活专家”，具有改变整个中国家居行业精神风貌的重要意义。这不仅是一次商业服务变革，更是一次基于商业行为之上的家居文化变革！

　　“路漫漫而其远兮，吾将上下而求索。”服务的道路上红星美凯龙仍然感觉任重而道远。不同的时代有着不同的服务内容，在家居发展的每个阶段，红星美凯龙始终围绕消费者的真实需求，因需而供，“引”需而供，从而成为消费者生活中最为信任的“家居生活专家”！

　　附录：中国家居行业的发展历程

　　从80年代到现如今，中国的家居卖场经历了由无到有，由品种单一到品牌众多，由倒爷式卖场到品牌化卖场的发展过程。与之相伴随的中国家居的服务也在不断地升级。

　　第一个阶段：80年代还没有真正意义上的家居卖场，当时购买家具的主要场所是一些分散在大街小巷的全民所有制的门市部，此外，还有人骑着三轮车沿街叫卖家具。此时的所谓家居卖场根本谈不上什么服务。

　　第二阶段：80年代后期到90年代早期，全国开始出现区域家居卖场。它们的出现，改变了人们为购置全屋家具必须分赴各地，一家一家地到街边店和家私作坊买家具的生活方式，使人们能够在一个相对集中的大家具卖场集中进行选购家具。同时，各地的商场也相应有少部分的配套家具建材购买。这时候，开始出现售后服务。

　　第三阶段：90年代中后期，全国家具卖场陆续成立。1992年，红星美凯龙是最早成立家具卖场，并开始走出区域，走向全国。一时间，全国各地陆续出现专业的品牌家具卖场，同时各地的建材市场内的家具卖场也发展红火。

　　第四阶段：2000年后，全国国家具卖场进入充分竞争阶段。以红星美凯龙为代表的全国家居流通品牌开始出现，大批具有创新意识的本土投资者捷足先登，创建乐安居、世纪中心、国安居、家乐居、家合居、家之福等建材零售品牌，国外如百安居、乐华梅兰等也纷纷在中国扎营落户。

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