火王营销总经理周红平：品质护航 力推品牌(3)

摘要：我们的开发就是研制一代、开发一代、储备一代，这有一个循序渐进的过程，只要产品推出来了市场消化了以后马上新产品推出来了，这样源源不断我们也是这样做的，所以现在做的给人感觉就是只等着看看公司哪一年敲定是“品牌年”我马上就会推出来。

　　【新浪家居】我们在制造方面大家都知道火王非常厉害，我们在未来纪念有什么规划吗？您也说了今年也是品质年，有没有一些技术创新之类的规划？

　　【周红平】制造这一块最基本的首先你要有自己的一个基地，所以我们今年应该说是在我们的工厂原来是租着别人的，现在我们买下来了，我们现在买了很大一块地今年要把我们的厂房给他扩展规模，最近几个月我们感觉到我们的交货因为品牌摆在这个地方，我们基地的生产能力已经不能够满足市场需求了，不能满足销售需求了，所以一定要把地盘扩大、产能扩大，所以我们买了很多的设备买了地准备今年把厂房建起来。

　　【新浪家居】设备是提高生产能力。

　　【周红平】这是最基本的，但是首先得有地方，所以今年把地买下来了，把设备买回来了，预计到今年年底就能够在新的厂房里面生产出我们自己的产品，就是在制造这一块。另外关于产品这一块，政府提倡低碳环保，我们产品这一块也是朝这个方向努力，我们前一段时间产品由深圳市科协组织了一个科技成果鉴定会，低碳环保的产品我们拿这个产品申报了国家的十大创新机型(音)(19：21)，这个也是我们一个产品的储备。我的硬件比如说我的基地设备有了，然后把我的产品，我们现在的产品已经开发一代、储备一代，我们现在说的就是我们储备的一代，就是去申报国家的十大创新机型(音)。

　　【新浪家居】还没有投放到市场。

　　【周红平】对，我们的开发就是研制一代、开发一代、储备一代，这有一个循序渐进的过程，只要产品推出来了市场消化了以后马上新产品推出来了，这样源源不断我们也是这样做的，所以现在做的给人感觉就是只等着看看公司哪一年敲定是“品牌年”我马上就会推出来。

　　　　【新浪家居】目前服务已经成为消费者选择产品的前提条件，我们火王在售后服务上面有什么发展和举措呢？

　　【周红平】首先从公司的层面我们应该说是开了一个400全国的电话，就是在服务这一块，24小时别人可以打电话过来，我们可以及时给他们解决。

　　【新浪家居】我发现有些电器比如说我家里面坏了打过去经常是没有人接听的。

　　【周红平】有些品牌可能做大了以后分工细了可能出现你说的情况，而我们基本上归在一个部门，我专门有一个全国性的客户服务中心，因为我们另外还有一个电话也是全国售后服务电话总共两个电话挂在一起，400如果没有通就自动转到这个电话里面来了。双重保障，保证我们的客户打电话过来都能够接到。另外一个，我们有一个定期的回访，比如说我们跟客户新产品销售出去我们有档案记录，跟客户维修以后也有档案记录，公司的管理中心是每个礼拜会对我们的客户服务的项目进行10%的抽查，电话回访，看看我们是不是有乱收费，服务怎么样这些方面，工作做得好不好。现在通过回访应该是有一年了，感觉这个效果只碰到极个别的因为我们的配件没有及时地送到客户家里面，有些引起客户不满以外，其他的地方客户这一块的满意率是非常高的。

　　【新浪家居】其实我认为回访对于企业来说也是一个非常大的作用，可以让我们自己了解到我们自己不足的地方。

　　【周红平】对，但是这一块好像我已经做了这个事了再回访好像是一种重复的工作，人力物力都要的，因为全国这么大的市场你光打电话也够一天忙的，所以专门找一个人来打这个电话监督抽查，定期每一个礼拜开一个经营会汇总电话的结果，从我们开会了解的情况，除了极个别的情况以外满意率还是相当高的。还有一个我们搞了一个免费服务月，因为在深圳每年的10月份我们会搞一个全深圳的免费服务月，我们会免费检查，只要是火王的客户我们会免费检查，我上门服务看看有没有故障，另外你的煤气有胶管接到炉子里面去用。

　　【新浪家居】免费上门服务？

　　【周红平】免费。

　　【新浪家居】是抽查吗？

　　【周红平】不是。

　　【新浪家居】所有的客户？

　　【周红平】对，深圳所有的客户。

　　【新浪家居】那规模很大。

　　【周红平】每年10月份我们会搞一个月，全深圳的客户，我们先在报纸上登广告，再把报纸、电台、电视台都会登，我们会做这个免费服务月了，只要是火王的客户赶快跟公司联系。去年的10月份我记得在宝安电视台还有宝安日报，在深圳这些媒体我们全部做了广告，不仅仅上门跟客户检查你产品有没有故障，还有所有的胶管全部给你换掉，每一户只要你有煤气胶管，本来也会要求这个胶管大概用2年要更换。

　　【新浪家居】其实现在我们很多的一些家居产品、电子产品针对的消费人群大约在70后、80后的人群，因为大家这个年纪也20、30岁，刚刚结婚不久。就是说这些人群大多都比较喜欢上网，现在也有很多的企业都在做电子商务的这一块，您有没有说考虑到这一块？因为我刚刚听到您讲电视台、报社这一块，有没有想过在网络上投放这样的一些广告，尤其是像您那种10月份的免费的维修月，我觉得在网络上去投入一下会效果非常好。

　　【周红平】我觉得这个建议很好，我们应该是去年10月份做免费服务月的时候应该说在网络这一块我们没有引起重视，去年10月份的时候我们只做了平面媒体、报纸、电视，还有报纸里面的夹页全部做了，你今天提醒了我，今年10月份还会做，我们会把深圳主流的网站要在上面去发布这些消息。

　　【新浪家居】就我个人而言，我就是平时也上班没什么时间去看报纸，一部分时间就在上网，因为网上报纸的，电视的东西都有。

　　【周红平】这一条提醒了我，在网络这一块如果今年10月份肯定还会做这个活动，应该说原来是一个报纸、一个电视，这次应该加入网络，今年10月份谢谢你提醒我，今年10月份我会把这一条作为一个至少三足鼎立三管齐下，你说的80后这一块他们注重的是一种网络的信息。

　　【新浪家居】而且传播速度大。我们的营销的立足点不一定是像报纸和电视台是深圳本地，网络可以深入到全国，全国的一些网站或者是一些本地，他也是会宣传到整个的全国覆盖面，不像电视台我觉得可能会狭隘，比如我在浙江收到深圳电视台可能只能收到深圳本台，他的一些附属台收不到了。

　　【周红平】下一步网站这一块在我免费服务月这一块应该是我一个重点推广的渠道。

　　【新浪家居】美的、海尔也在做厨电一体化的思维，火王一开始专注于做燃气灶，现在又做厨电这样一个整体家具，你是怎么样看待一个专业化和全面化、整体化的呢？

　　【周红平】最终我们肯定会朝那个方向走，但是还是我前面讲到的，我们先有一个步骤，比如我把我的本行，比如厨电这一类我把他做得很扎实了、很稳定了，“稳定”说起来容易但是实施起来是一个链条，你要某一个环节出了问题这个就不稳定了，所以这一块我们把厨电做得很稳定了以后，我们应该在明年或者是后年我们会引入你刚刚说的那个，比如说橱柜这一块，往这个方向再延伸。

　　【新浪家居】您认为我们从一个单一的产品发展到多元化的一些配套的设施，您认为是企业发展的一个必经之路吗？

　　【周红平】这个应该与国情有关，比如说在欧洲、欧美这些地方不一样。

　　【新浪家居】我觉得欧美的一些大品牌可能特别专注于就做一个产品。

　　【周红平】对，在欧美像我们买的厨电，我们这些开发新产品很多都是从欧美买回来新款样机，但是那个厂有百年的历史了他就专注于厨电。

　　【新浪家居】您是怎么样看待这个问题的？

　　【周红平】我觉得是一方水土养一方人，中国市场上面现在整体的趋势是什么，就是老百姓装修的时候基本上到了橱柜店一看橱柜不错，橱柜里面配了厨电，可能直接说买这一套了。

　　【新浪家居】消费者的需求，迎合消费者的需求。

　　【周红平】对，我们应该迎合消费者的需求，目前消费者还没有进入一种选品牌的消费，还是一种生活体验模式的销售，比如我到生活体验馆看到这个橱柜的搭配不错他就觉得买这一套算了，这里面某个东西某个品牌他不是特别地关注，他只是关注整体的协调性和搭配性这是他的重点。所以我们在国内的市场上面我们要迎合消费者的需求，所以我们会走这样的一个步骤。但是前提还是会先把我的本职工作做好。

　　【新浪家居】您认为我们做一些整体的全面的扩散性的产品开发，您认为这个举措是不是比较好？长远来看，现在我们可能是迎合一种趋势，因为我也知道像海尔美的都开始涉足不同相关领域。

　　【周红平】现在在我这个行业里面做了我们这么多年接近20年的品牌只剩下火王没做了，火王还在专注厨电，其他的品牌都已经在做了，甚至做了好多年了，你毕竟要适应市场适者生存，我们现在是这么决定的，最终还是会走你所说的生活体验的那一块，包括橱柜，会走到那个方向去，但是可能我们跟别人不一样，我们想把我们的工作厨电这一块做得更扎实一点，才能进去。你让我现在做橱柜马上可以做了，但是我现在为什么不去做，是基于这个考虑。

　　【新浪家居】专业化和品牌之间有挂钩，在中国消费者比较注重一个体验，您认为我们除了迎合消费者的需求，为什么我们在中国会掀起这么一个整体家居的风呢？

　　【周红平】应该说这个事情在5年以前应该就提出来了。

　　【新浪家居】我采访过一些企业，他们可能会学宜家的方式一站式购物。

　　【周红平】没错，上个礼拜我到广州去了一趟，我也去了一下宜家，感觉现在宜家的方式在中国好像很流行。

　　【新浪家居】但是我觉得不是所有的企业都适合这样做。

　　【周红平】也是为什么我们这个企业这样发展，我们5年以前就看见这个东西了一直没有去做，包括到今天为止我还没有做，我不能说保证我2年以后不做，必须还要与时俱进还要适应这个市场，因为这个市场就是这样的，而且这个市场基本上引导了中国老百姓的消费态势就是这种一站式的购物，这种服务别人这种品牌反而不是特别在意，他往往在意的是功能性和协调性，他往往注意这个了。

　　【新浪家居】谢谢周总！

　　【周红平】谢谢你！

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