杨红灿：消费者权益保护是提升企业品牌形象之根本

摘要：2011年12月11日，由新浪家居主办，中国消费者协会、中国建筑材料流通协会指导的“2011中国家居及房产配套产业创新峰会暨口碑榜颁奖盛典”在北京铂尔曼大饭店隆重举行。业内专家、行业大佬共议产业热点话题、展望产业发展大势。

中国消费者协会秘书长 杨红灿

　　杨红灿：尊敬的各位领导、各位来宾，女士们、先生们，大家下午好！

　　首先，我要对本次会议的邀请表示衷心的感谢！

　　这次会议的议题是探讨家居产业的营销之道、发展之道，这个题目非常好，特别是“e生态  赢未来”。我想围绕着消费者权益保护与这个主题以及企业品牌形象的提升，企业的健康发展，谈一谈自己的一点认识。也许能为家居企业创新营销之道打开一些思路。

　　第一、树立消费者权益至上的理念，是提升企业品牌形象的根本保障。

　　大家都知道著名的古典经济学鼻祖亚当斯密在国父论里面指出，消费是生产的唯一目的，生产者的利益只有在促进消费者利益时才应加以注意。市场经济是消费导向型经济，经营者只有关注和尊重消费者权益才能实现经济利益的最大化，树立消费者权益至上理念，说起来容易，但要落实到行动上却并非易事。近年来，每年都会有一些品牌的产品因为各种的原因发生问题，但在对待消费者方面各个企业却差异很大。有的比较冷漠百般狡辩，拖延处理。在座的都是消费者，我想大家都会有不同的体会。有的企业一再拖延，使事态一再扩大，最终引发全面的危机。也有的企业正视问题，积极表态，及时与消费者和消费者组织沟通，积极有效的推出合理解决措施，最终合理的化解了矛盾。之所以产生这种差异，关键在于理念不同，我们希望众多企业能够真正树立保护消费者的理念，时刻从消费者本位思考和处理问题，惟有如此才能在市场竞争的大潮中立于不败之地。

　　第二、健全消费维权机制，是提升企业品牌形象的重要渠道。

　　近年来，全国各地消协相继在企业推动建立了一批消协联络站，这些企业自愿接受消协组织领导，健全处理消费纠纷的机制，妥善处理消费纠纷，在保护消费者权益方面做了积极的贡献。最近中消协召开了全国消协企业联络站工作会议，在这个会上大家交流了保护消费者权益的经验和体会，其中不少做法值得借鉴。比如说在企业内部建立消费维权专门机构，明确职责、定期培训、组织比赛、提升水平，制定有利于消费维权的制度、规则，推行质量担保、先行赔付，建立消费者维权保障基金，引进冷静期制度，实行无理由退换货，发生消费纠纷用买家申诉卖家举证的制度等。综合各个企业介绍，强化消费维权机制，是赢得消费者信任和支持的共同法宝。我们也希望今后能有更多企业在这方面作出更大的成绩，同时我也希望更多的家居企业在这方面不断创新，作出更大的成绩。

　　第三、用于承担社会责任，是提升企业品牌形象的更高要求。

　　企业是社会的细胞，企业的发展离不开社会的支持和培养，承担一定的社会责任，是社会对于企业的合理要求和期望，也是企业义不容辞的职责。为倡导企业切实保护消费者利益，自觉承担社会责任，依据《消费者权益保护法》及相关法律法规，结合消费维权的现状，中国消费者协会制定并发布了良好企业保护消费者利益社会责任导则。导则是结合有关法律法规，结合当前消费维权实际，就企业如何保护消费者利益，承担社会责任提出的倡导性意见。导则包含的十条原则，除了要求企业诚实守信依法经营外，还要求企业饯行更高的商业道德标准，如企业保护消费者隐私，主动开展消费教育，节约资源保护环境等。这些内容和要求既体现了有关法律对保护消费者权益的要求，又体现了当前我们国家经济社会发展的需要。企业作为社会经济发展的基础和重要力量，不仅是追求利益最大化的经济实体，更应作为社会一分子努力回报社会，积极稳妥的推动解决消费领域社会关注、百姓关切、政府关心的突出问题，为构建和谐社会作出积极的贡献。

　　保护消费者合法权益是全社会的共同责任，需要社会各界的共同努力，新浪家居、家居就以及中国建材流通企业协会等，应当说非常重视消费者权益保护，中消协与他们也有很多方面的合作。所以在这里我想再次感谢他们的邀请，同时也让我在此机会就消费者权益保护问题进行宣传。

　　同时，我也祝愿本次会议圆满成功，谢谢各位！

　　主持人：非常感谢，谢谢杨秘书长的致词，同时感谢在这样一个场合呼吁保护消费者的权益。我想现在对于厂家来说，保护消费者权益已经不再是被动或者是上线，而变成了主动和底线，在这个标准之下我听到越来越多的厂家把客户满意度作为最终目标，在创新和产品前面往往会加上服务，很多厂家也是这么饯行的。刚才杨秘书长也提到了，今天在座的各位在产业链上都是属于消费的这一块。目前整个基础性投资都在发生逆转，同时今年出口如果不是负数的话已经是不错的事情，所以惟有消费和内需是未来唯一的选择。下面我们邀请中国建筑材料流通协会会长孟国强先生上台致词！

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