母建华：企业要以消费者为中心

摘要：2012年8月25日，“2012全国家居建材品牌影响力活动”(以下简称“品牌影响力活动”)在北京万达铂尔曼酒店圆满召开。本次“品牌影响力活动”由中国建筑材料流通协会、中国家居建材产业研究院联合主办。此次盛典汇聚了来自家居建材行业的知名企业1...

中国消费者协会母建华副会长为获奖企业家颁奖

　　编者按：2012年8月25日，“2012全国家居建材品牌影响力活动”(以下简称“品牌影响力活动”)在北京万达铂尔曼酒店圆满召开。本次“品牌影响力活动”由中国建筑材料流通协会、中国家居建材产业研究院联合主办。此次盛典汇聚了来自家居建材行业的知名企业100余家，活动历时4个月，分为网络投票和专家评审两部分进行，在历经3个半月的投票中，受到社会和网友的广泛关注，共收到网友投票累计近100万票，通过专家评委的最终评审， 100个家居建材品牌荣登品牌影响力榜单。

　　时间：2012年8月25日

　　地点：北京万达铂尔曼酒店

　　嘉宾：中国消费者协会副会长 母建华

　　>>>>>以下为讲话实录内容：

　　给位领导，各位来宾，同志们，朋友们，大家上午好！很高兴参加中国建材流通协会、全国建材家居产业研究院、新浪家居网在这里举办的全国建材家居品牌影响力调查结果颁布和颁奖仪式。并对这次活动的成功举办对在活动中获得全国建材家居最具影响力的优秀单位和人物表示热烈的祝贺。

　　影响力是最近几年来社会上流行比较广的一个很时髦的词，围绕影响力有很多调查、评选活动，大至国家的影响力，还有城市的影响力，有企业的影响力，品牌的影响力，领导的影响力等等。有很多这方面的影响力调查活动，我们今天举办的是品牌影响力的调查活动，品牌影响力，我的理解就是品牌的价值作用以及在社会上的传播及人们的认可程度。品牌影响力是一个产品的品牌的价值在市场的传播力和被消费者认可的能力及效益。品牌是企业创造的但是他是消费者认可的，品牌影响力的提高仍需企业的提升和消费者的呵护。因此，企业应该切实做好消费者的消费维权工作以提升品牌的影响力。作为企业来说，如何更好的保护消费者的权益，提升品牌的影响力，我讲几点意见。

　　一，企业要牢固树立以消费者为中心的理念。大家知道，市场经济，全球来讲西方经理了一百几十年的历史，经过了三个发展阶段。以生产为中心的发展阶段，以销售为中心然后发展到以消费者为中心的发展阶段。现在从上个世纪70年代以后，西方的先进国家实际上已经进入了以消费者为中心的发展阶段，我国实行市场积极比较晚，在计划经济时期，是以生产为中心，物质匮乏，主要是生产；随着改革开放以后经济的发展，物质逐渐丰富，我国的市场经济就进入了以消费中心的发展阶段；进入21世纪以后，我国也进入了以消费者为中心的时代，树立消费者为中心的理念是当今市场经济时代的要求，如何树立消费者为中心的理念，就是要研究消费者需求，按照消费者需求的个性化来设计、研发、生产、销售各种产品，以满足增长不断变化的消费者的物质文化需求，让消费者满意。以消费者为中心的研究、开发、营销产品这个是各个行业的，我们加工业也是一样，现在就不断研究消费者的需求，不但是大众的一般需求，更重要的研究个性化的需求，老年人有老年人的需求，年轻人有年轻人的需求，儿童的需求。最近我看电视，说我们的救护车，过去说救护车拉着病人直接送到医院，现在救护车也根据消费者需求、病人的需求，也不断的研究，病号一上救护车，各种仪器、器械就会上，在路上医院就可以看到病号现在的状况，然后到医院积极的采取措施，根据消费者的需求、科技的发展越来越多种多样，所以一定要研究消费者的需求，这个理念，很重要。

　　二，要始终坚持诚信经营的职业道德。国无信不立，国无信不至，人无信不立，商无信不兴。所以诚信是我们治国、立身、行商的资本。无数事实证明了，凡是坚持诚信经营的企业就能永续发展，凡是诚信缺失按现在时髦话叫做无良企业，最后寿命都不长，所以诚信是我们企业兴旺发达的一个主题和根本。最近我看到一个实例，西方美国的民营企业的寿命是43年，我国民营企业的寿命只有2.9年，还不到三年，当然我国的民营企业发展时间比较短，实行市场经济比较短，这是一个重要原因，但是最重要的是我们有些企业诚信的缺失。我最近还看到一个例子，现在好多地方都提出要打造国际消费城市，香港是国际消费城市，深圳也在打造国际消费城市，上海、北京都在提打造国际消费城市，国际消费城市的目标提的很好，很宏伟，很鼓舞人心，但是一个很重要的东西，要提高消费者信心，吸纳更多的消费者一定要诚信。我看到一个材料，深圳新湖区正在打造评消费诚信的单位，号称开展诚信风暴，目标很好，通过这个活动促进诚信建设，营造一个和谐消费环境，打造国际消费城市，但是我认为建造这样一个城市很重要是提升消费者形象，在这方面很多工作需要做，和香港相比我们就差距很大，新湖区和香港只有一桥之隔，但是很多消费者买东西不放心，就算打一瓶酱油也要过桥到香港去，为什么，就是我们现在食品安全，就是在这儿不放心，不安全，根源上在诚信。所以诚信是经商之本，是品牌之魂，是品牌影响力之动力和源泉。

　　三，要认真履行法律赋予的保护消费的权利义务和责任。大家知道，消法赋予了消费者九项权利，安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、受教育权、监督权和受尊重权。与这个相对应的，消法还规定了经营者十项义务，履行法律义务的义务、接受监督的义务、保证安全的义务、提供信息的义务、提供身份证明的义务、出具凭据单据的义务、品质保证的义务、售后服务的义务、不得不当免责的义务、尊重人格的义务，这是确定的十项义务，也是企业的责任。现在我们很多企业经过这些年来诚信、法律的学校教育，注意了维护消费者权益，尤其是我们建材行业这几年有很多这方面的典型，很好的案例、实例。比如我们建材流通协会就非常重视消费者权益保护工作，协会就提出了在协会建立投诉调解工作办公室，要求各个大商场要建立投诉调解站，我们居然之家等有关企业提出了先行赔付制度，最近我也了解到比如说集美家居，最近就开展了对员工的消费指导师的职业培训，要在这个商城，这个集团当中建立一支消费服务指导队伍，为消费者提供全程的服务，也就是说购买前信息咨询的服务，购买中帮助消费者选择的服务，购买后维护消费者权益的服务，这就叫全过程的服务，提供全面的服务，就必然提升他品牌的价值，扩大消费者的认知度，最近我了解了一下，他们的效果还是很不错的，但是据我跟有些企业接触，有些企业维护消费者权益意识不强，甚至还侵害消费者利益，比如说提供一些不合格的产品，搞虚假、夸张宣传误导消费者，又比如说不符合环保要求的一些产品，还有一些不平等的格式条款等等。我前一段时间看见几个做网购的企业，会上我就问，你搞网上的经营，但是你了解最近国家有关网上的规定和政策么，去年，国家工商管理局就出台了一个电子商务的管理规定，几个老总没有一个人知道，所以我们企业要提高品牌的影响力，一定要学法、懂法，遵守法律赋予你的保护消费者的权益、义务和责任，只有这样，你才能更好的发展。

　　四，要高度重视，妥善处理消费者的争议。在消费过程当中，经营者和消费者难免会出现一些消费纠纷，这也不奇怪，关键是怎么对待消费者投诉、怎么对待消费者不满，怎么去处理它。据有关方面的统计，这方面处理好就能促进企业的发展、提高企业的效益，处理不好就会丢失很多客户，有关数据证明一个消费者不满意，可以传播8-10个人，如果一个不满意消费者的投诉及时的得到处理，特别是当场得到处理，回头客就能达到95%，如果拖一段时间再处理，回头率只有70%，如果你不认真及时对待，不去处理，客户流失率能达到91%。可见妥善处理待消费者投诉和不满是非常重要的。这方面有很多正面的例子，比如说电器行业的海尔，海尔在初期是一个机器厂子，800多人，生产电冰箱，后来有消费者投诉，电冰箱的质量不好，张瑞敏当时进行了普查、检测，结果有76台不合格，怎么办，几种意见，有的说作为福利发了算了，不留到市场；还有的说我们以后改正就行了，76台继续卖。张瑞敏说不行，看起来反映的少数消费者的不满，但是今天放过76台，明天就可能有760台，后天就有7600台，于是他带头要砸掉这76台，用大锤第一个砸了76台，然后让他的职工和高管轮流用大锤砸，这样才砸出了一个特别重视产品质量的国家家电品牌。所以一定要高度重视消费者投诉，但也有的产品不重视，比如说三鹿奶粉，08年的5、6月份就已经有投诉反映出来，后来迟迟几个月不处理，后来越来越大，整个企业就垮掉了；前一阵家具行业的达芬奇，有些消费者反映，有些媒体曝光并不是没问题，要求上标识必须要有中文，有些东西就是不实的，有很多问题，但是不是认真对待，吸取教训，改进产品和服务，采取其他的态度，结果越闹越大，最后还是遭到工商管理的处罚，我记得上海罚他133万，其他地方还有，关键不在133万的罚款，他这个品牌的影响力遭到了极大的破坏，所以影响力我现在理解有积极的影响力也有消极的影响力，有好的影响力也有坏的影响力，按现在的时髦话有正能量有负能量，消费者是给企业送人民币的，给企业增加利益的。消费者是水，水能载舟亦能覆舟，企业在在水里，他既可以把你打出去又可以淹死你，消费者是企业发展的源泉和动力。因此借这个品牌影响力我希望这些企业，大多数企业都是榜上有名，要再接再厉，一定要坚持以消费者为中心，为消费者提供合格的优质的产品、优质的服务，切实维护法律赋予的维护消费者的义务，维护消费者权益，只有这样企业才能基业长青，才能做大做强，才能为我国民营企业的发展做出更大的贡献，谢谢大家。

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