看“神秘消费者”计划如何助力企业服务升级

  一年一度的央视“3·15”晚会吸引着亿万消费者的瞩目，更牵动着每一家企业敏感而脆弱的神经。饿了么、淘宝、车易拍、大众点评等互联网企业惊现今年曝光名单首页，其出现的多项严重问题也被网友无情的吐槽和攻击。一时间互联网行业，这一被寄予经济增长希望的新兴领域，因侵害消费者权益被推上了舆论的风口浪尖。

  企业疯狂烧钱扩张的背后是食品安全不达标和平台数据的大规模造假。笔者就曾亲身经历过餐盒里吃出异物，网购掉入陷阱等情况。比如我们会因看到多条好评就无畏下单，但拿到产品后发现是翻新货。又比如网购空调电视承诺上门安装，但送货到家后便没人理睬等等。更重要的是在询问周围朋友后，笔者发现这些遭遇并非个例，而多方维权的结果往往也是不了了之。

  据今年央视“3·15”晚会公布数据显示，网络购物相关的投诉已占全部投诉量逾30%，成为投诉数量最多的领域。而据某机构调查显示，家电业的消费者满意度不足六成，成为2015年最集中的投诉话题。电行业内部人士曾透露，多年来家电投诉率高居不下是整个行业面临的普遍问题。相较产品质量，电商的购物体验、物流速度、售后服务等问题已成为新的投诉热点。

  受制于法律细则不够完善，惩罚力度有限等客观现实，消费者常常感叹维权成本太高。另一方面，对家电企业，尤其是大型B2C电商而言，法律的准则仅仅是服务的底线，如何通过消费者的投诉反馈提升自己的产品服务才是企业长青的根本。

  随着行业整合程度的不断提高，我们看到已经有部分企业建立了相应的反馈机制，试图与消费者构建良性沟通。比如京东家电2016年推出的“神秘消费者”计划，便是在全国招募千名消费者作为“服务监督员”，帮助京东家电对自身运营和服务进行监督和改善。这一战略布局可谓是走出了家电零售业“消费端主导”的第一步。

  其实早在上个世纪80年代“神秘顾客”或说“神秘消费者”计划就已经在跨国大企业的经营管理中流行开来。诸如麦当劳、飞利浦等大型企业均有设立相关调查任务，甚至会雇佣专业的公司来改收集消费者的评价信息。

  到了21世纪信息时代，由用户和消费者参与反馈带领企业产品升级迭代早已不是什么新鲜事，身怀互联网基因的京东家电自然是深谙其道。据了解，“服务监督员“不仅是对产品质量进行评判，更可对整个购物体验提出自己的意见。意见一经采纳执行，便可得到京东家电的直接奖励。相比媒体短期片面的监督，政府的严刑峻法，企业高管的微服私访，消费者的监督反馈更为长期，也更为直观现实。

  可以预见，全国各级城市、不同年龄段的消费者都将被纳入“神秘消费者”计划，以更全面的收集数据反馈。甚至部分“服务监督员“很可能成为消费者代表，以消费者网红的身份主动帮助京东家电收集各方信息。而京东家电也必将成立独立的监督部门，处理这些来自一线的消费者反馈。

  每当一个企业成为行业领导者时其考虑的问题就在销量和占有率，而是品牌和口碑如何提升，如何成为国民级的优质企业，相信京东家电也不例外。在过去的几年中家电零售业的整合已经基本完成，而产业链升级的基础则将建立在对消费者的洞察和理解上。此次京东家电“神秘消费者”计划必将在这一方面带来特殊的功效。

  对消费者而言，京东家电原有的正品行货、极速快递、30天价保、包退包换等优质服务已经深入人心。未来“神秘消费者”计划说不定能带来更新鲜的服务体验提升，比如购物形式的升级，更有趣的配送模式，更跨界互动的娱乐植入等。

  所谓“得用户者得到天下”，互联网时代的企业创新和服务升级不仅是企业内部的事情，更是外部用户参与互动的结果。相信随着消费者维权意识、品牌服务意识的增长，必将对企业提出更高的要求，每个行业也都会推出自己的“神秘消费者”计划。未来也只有真正开放，透明的企业，才能赢得信任，在竞争中获得最终的成功。

  作者：郭治坚

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