家居商业创新之顾家家居：从卖产品到卖服务、卖文化
摘要：顾家家居副总裁刘宏认为，顾家家居强调服务以及家文化，都将成为每个产品的附加值。
我们正处在一个瞬息万变的社会，商业世界也不断地变革与演进。
在消费升级的大趋势下，随着工业技术、互联网技术的发展，全新的的企业生存模式出现；社会商业关系经历巨大变革，传统边界被打破，无疆界的竞合时代来临，传统行业和企业面临巨大的转型压力。
新浪家居策划“家居商业创新”系列报道，寻找行业中的突破者，致敬行业中的创新者。本期企业顾家家居，创办于1982年，国内专注于做沙发和软床、床垫的软体家具巨头，目前其上市首发申请已通过。
2015年11月15日上午，杭州，刘女士预约的顾家沙发清洗工人准时来到家里。这两个工人穿红色工装，提工具箱，干活熟练，笑容和煦，向她讲解了沙发保养方法，还询问了沙发使用感受。
顾家家居董事长顾江生及其夫人上门洗沙发
这两个清洗工人还有个身份，是顾家家居董事长顾江生及其夫人。自2015年11月6日“顾家暖男节”，顾家家居总裁李东来乃至董事长顾江生等管理层，也加入了为用户上门清洗沙发的服务队伍。
在整个商业社会越来越重视消费者体验，制造企业从卖产品到卖服务转型尝试中，顾家家居全员加入服务队伍有其深层逻辑。“在耐用型消费品销售中，服务是唯一能跟消费者产生关系的过程。”顾家家居副总裁刘宏认为，顾家家居强调服务以及家文化，都将成为每个产品的附加值。
顾家家居副总裁刘宏
卖产品，也卖家文化
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顾家家居的沙发工艺可以追溯到1982年，顾江生父辈在江苏南通创建顾家工坊，手工制作沙发产品，采用“前店后厂”、“自产自销”的简单经营模式。2000年，27岁的顾江生接手沙发厂，引入了现代化企业管理和经销商加盟模式。
顾家专注做产品。最新动作有联合国内外多所知名机构成立“坐感研究室”，研究沙发舒适度的标准化；与美国顶级功能沙发品牌La-Z-Boy成立合资公司。
跟其它家具企业单纯卖产品不同，顾家花了很大力气做“家文化”。刘宏认为，客厅和卧室是家庭的中心，它强调陪伴、温情。从“因为顾家，所以爱家”的广告语，到赞助“顾家﹒家和大讲堂”，启动“顾家暖男节”、“超级宝贝日”、“超级顾家号”，顾家在强调家人之间关爱与陪伴。
实质上，顾家家居的“家文化”做的是消费者体验。软体家具市场上产品同质化问题严重，顾家家居用一系列“家文化”体验活动，让消费者一想到“家”、“温馨”、“陪伴”就想到顾家家居。这样的消费者体验尝试，还包括2014年推出专门针对80、90后的新品牌米檬，这一系列沙发产品颜色鲜艳、设计时尚；2016年，品牌代言人由内敛成熟的顾家男神张学友，替换为热情奔放的当红“跑男”邓超。
把服务标准化的家具企业
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服务的标准化和系统化，是顾家家居提供消费者体验的另一尝试。
与定制家具每一个流程都与消费者互动交流不同，成品家具跟消费者接触很少——把产品卖给了消费者就结束了。刘宏表示，为了离消费者更近，顾家家居变被动服务为主动服务，从而提供更大的消费者价值。
2014年，顾家家居在“沙发修养节”上宣布，3月1日起，消费者所购顾家家居皮沙发、半皮沙发产品享受五年免费清洗保养服务。在免费服务基础上，顾家提出了从移位、去污、保养到风干、复位等十个保养步骤的标准化。
2015年，顾家免费沙发保养服务已经成为集团重要部分，上至董事长顾江生、总裁李东来、副总裁刘宏，下到基层员工、经销商队伍，都加入了服务工人行列。
“有时顾客上门，我们工作人员把顾客车上的座椅也洗了。”刘宏指出，主动服务已经成为顾家家居所有员工的共识。
2016年3月，顾家家居发布了家居行业内首个服务品牌“顾家关爱”，将沙发免费保养扩充到全屋保养，并实现会员终身制。对上门保养的服务人员进行专业化规范，统一着装、统一工具，“持证上岗”。
除了门店预约渠道，顾家家居正打造微信服务号和官网的快速预约系统。从报名预约到上门服务，不超过45天。
目前，10万多用户体验了顾家家居提供的免费沙发保养服务。
内生式增长
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2010年，顾家工艺改名顾家家居，延伸做软床、床垫。
目前，越来越多家居企业做产品线延伸做“大家居”，部分企业已经对上下游产业链投资布局，试图进行产业生态的整合。顾家家居是否会由沙发、软床、床垫，延伸到其它领域，甚至进行一些产业链整合？
“顾家定位是软体家具，未来方向仍然是往客厅、卧室发展。” 刘宏表示，不过未来的顾家家居，将从单纯的沙发制造商身份中脱离出来，成为客厅空间、卧室空间的整体解决方案提供者。
在产业链整合上，顾家家居则更多会靠内生式增长模式，但是有机会也会寻求共同的合作。“我们处在一个开放式、无疆界的环境，每个企业都在做自己认为有价值的事儿。并不是说有些企业把上下游打通了就赢了，关键靠自身企业的掌控能力，以及追求什么。”
采访/新浪家居蒙辉
撰稿/新浪家居 黎娟杏 实习生卢芬
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