【服务榜样】细节、细节、细节,北京市场靠的就是做细节

摘要：北京，历来是全国竞争最激烈的城市，地板企业要想北京市场脱颖而出，不仅需要敏锐的洞察力，还得抓牢消费者的心，消费者点头说好，才能站得住脚。

  北京，历来是全国竞争最激烈的城市，地板企业要想北京市场脱颖而出，不仅需要敏锐的洞察力，还得抓牢消费者的心，消费者点头说好，才能站得住脚。

  北京生活家自2010年起，就率先响应生活家金钥匙服务理念，落实每个细节，把服务质量提升上去。

（服务师对消费者宣誓）

  细节一：洞察消费者心理  转变经营模式

  买地板送踢脚线在地板企业是很常见的一种营销方式，但北京生活家慢慢发现，客户对这种模式并不是很感冒。因为虽然踢脚线是免费送的，但是整体服务体验是受到限制的，对于消费者来说，其实没有赚到反而增加成本。北京生活家洞察到这一点后，大胆地改变了这种经营模式，让作为地板辅料的踢脚线按正常价格出售，然后把踢脚线的利润全部无保留的投入到产品的售后服务中，提高了消费者的服务体验。当这种模式推行后，北京生活家服务的好评率提高了80%。

  细节二：每个步骤都力求完美

  地板铺装的步骤虽多，但每个细节都纳入到了北京生活家的培训课程中。从联系客户，到铺装过程中的预选分色、无尘施工，铺装完毕后向客户讲解维护保养知识等等的过程都有对应的培训课程。而只有当服务师培训达标后才能持证上岗。

  铺装“强迫症”：无尘安装能很好的解决地板中的噪音和灰尘污染，但做到这个远远不够。北京生活家要求在无尘安装时，任何的一件工具都要放置在特定的纸盒里，以免造成现场凌乱的感觉；每个房间的过道必须要铺设改装后的纸箱；进入正在安装的房间，必须脱鞋，以免带入灰尘；每个服务师都要把安装过程和安装完的效果图片上传到特定的微信群，以供监督、检查。

  细节处理：张贴铺装公告

  细节处理：铺装前敲平凸起物

  细节处理：自制纸箱过道

 细节处理自制简易工具盒，铺装工具放置其中

  铺装效果图

  PE膜上墙：PE膜是防潮装备的有力武器，北京生活家在铺装的过程中，会特别注意把膜上卷到墙体，把墙角与地板的接缝封住，才能最大力度防止受潮。

  细节处理：PE膜上墙

  细节三：3小时回复   24小时解决问题

  首都的消费者维权意识特别高，针对这个特殊市场，北京生活家制定了3小时回复，24小时解决的售后服务标准。有一次，北京海航大院的一位客户，由于失误导致地板受潮变形，北京生活家了解情况后，立马安排服务师上门处理，从接电话到处理完毕，不到24个小时。该客户很感动，在同事群里把这件事分享了，无意之中为生活家带来了40个客户。

  细节四：以人为本  推行升降级制度 

  细节的落实需要服务师的配合，为了把每个人的积极性调动起来，北京生活家推行了星级服务师制度。即根据服务师的铺装效果、售后处理及时性等一系列标准，对优秀的服务师授予5星级服务师称号。5星级服务师在收入、年终福利等各方面，都会给予丰厚的奖励；相反如果5星级服务师骄傲自满，不按照金钥匙服务的标准执行，就会被降级；同样，星级低的服务师通过自身努力，就会得到升级的机会。

  细节、细节、细节,北京生活家就是在服务上把细节做好，得到了消费者的信赖！

  客户选择星级服务师

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