生活家地板：超三成销量由粉丝创造

摘要：最近，“网红”一下变成了互联网的时尚新贵，很多企业正在琢磨如何成为网红的时候，“线下网红”模式已经让生活家地板尝到了甜头。很多买过生活家地板的消费者都成为了他们的粉丝，这些粉丝不但为生活家地板点赞，而且还成为了生活家地板免费“广告员”和“导...

  最近，“网红”一下变成了互联网的时尚新贵，很多企业正在琢磨如何成为网红的时候，“线下网红”模式已经让生活家地板尝到了甜头。很多买过生活家地板的消费者都成为了他们的粉丝，这些粉丝不但为生活家地板点赞，而且还成为了生活家地板免费“广告员”和“导购员”，主动介绍亲友购买生活家地板。目前，生活家地板有超过30%的销量是由粉丝带来的。据统计，长沙有约50%的客户是由老客户转介而来；在海南，这个比例高达60%。

  客户变成粉丝：从喜欢到心动

  看一个品牌受不受消费者喜欢，不是看其通过促销卖了多少货，而是要看有多少客户重复购买了产品，或者是有没有主动向身边的人推荐介绍这个品牌。

  按照通常的规律，木地板产品只要是铺上了，一般都要用上几年，要等到重新装修的时候才会换，重复购买率极低。也许正是因为这个原因，许多地板厂商都把产品销售当成一锤子买卖，卖出去就是硬道理，而对于消费者在使用中的感受则漠不关心。

  拼“颜值”自然是生活家地板的强项，其由国际化设计团队操刀设计的地板产品，往往是让人看一眼就会喜欢上。无论是在“米兰国际设计周”、“广州国际设计周”、“北京国际设计周”这种专业性的展会上，还是在居然之家、红星美凯龙这些品牌云集的卖场里，生活家地板都会是让人一见倾心的主角。

  明明是可以靠“颜值”吃饭的生活家地板，却拼起了服务，依靠“金钥匙服务”、“无尘安装”、“地板保姆”式服务等一系列在行业领先的服务打动客户。和销量相比，生活家更看重客户是不是能够“点赞”，能不能够成为忠实的粉丝。

  为了提高客户满意度，从2007年起，生活家一直坚持在做消费者回访。除例行的客户服务内容外，生活家还把老客户当作公司的重要资源，向他们了解地板使用中存在的问题和需求，并把这些问题系统整理和归纳出来，作为服务系统提升的切入点。

  民工变成工匠：抢手的五星级“地板服务师”

  在一般人印象里，安装地板的工人都是站在马路边等活干的民工，但在生活家他们却是经过专业化训练的“地板服务师”。这不是一个简单的称谓变化，而是传达出安装师傅在生活家所受到的人格尊重和价值认同。

  没有工匠就不会有工匠精神，生活家地板通过严格的工艺技能培训、考评，把大量的普通安装工人培养成了“地板服务师”，仅在北京公司，就有超过200名“地板服务师”。

  “地板服务师”有着严格的等级序列，每年都要重新进行一次考核，考核不能通过，则会被取消资格。生活家还通过“安装大赛”、“技术大比武”等活动，调动他们的好胜心和荣誉感。在生活家体系内，五星级“地板服务师”是一个很高的荣誉，同时也意味着更高的收入水平。在一些地区，买了生活家地板的客户可以自己挑选“地板服务师”。

  标准化变成个性化：好服务体现在细节上

  标准化是生活家服务体系的第一次升级。

  生活家坚持和海尔等优秀企业对标，先后制定了多项先于国家标准或高于国家标准的企业内控标准。比如《无尘安装企业内控标准》中，就将整个铺装流程细化为12个步骤。从检查地面质量到带走铺装垃圾，严格规定了每个步骤的施工作业工艺和标准，要求达到铺装工人从进门开始直到最后撤场，所有流程和场地全面无尘。

  从标准化向个性化发展是生活家服务体系的第二次升级。

  预铺装服务是生活家地板北京公司的一个“发明”。在预选分色时，“地板服务师”会在现场和客户沟通，客户喜欢有层次感的，就会把不同纹理的地板穿插铺装，让铺装效果有一种跳跃感，显得更自然；而对于一些审美观念比较传统的客户，就会把地板顺好颜色，让地板颜色看起来更一致。通过预铺装，等客户选定其满意的铺装效果再安装，这样的服务连客户自己都想不到。

  个性化服务一需要用心，二需要技术。局部地板损坏是客户经常遇到的问题，往往会因为一块地板损坏就需要把全屋的地板拆卸进行重新安装。海南生活家通过学习研发地板局部修复技术，可以让被砸伤的地板“复原”，既避免了大拆大装的麻烦和浪费，又不影响室内的地板整体美观，非常受客户欢迎。

  “购买－‘点赞’－成为粉丝－转介绍客户”，这个过程是生活家通过产品和服务为客户创造价值的过程，也是客户对生活家地板情感升级的过程。通过这样一个服务链和价值链，生活家地板的消费者变成了销售者，为生活家地板创造新的客户、新的市场、新的价值。   

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