【箭牌瓷砖商学院】关于客户分类的那些事

    客户分类是终端店面导购一个重要的技能之一，客户分类的目的不仅仅是实现销售过程中对于客户的统一有效识别，也常常用于后续客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑公司以客户为中心的个性化服务与专业化营销。

　　客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。

一、客户的类型：

一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的消费能力、消费习惯分类，然后根据各类客户外在特点，在接待的不同阶段中识别和分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。

（一）客户购买产品模型：

  在客户购买产品的过程中，决定客户购买的要素主要取决于客户的经济能力和消费习惯，不能购买力的客户，依据自己的消费习惯，在选购的过程中会关注产品的不同要素，导购人员在接待的过程中需要用心分析和判断，再把握客户购买的心理变化过程，掌握销售的节奏，从而完成产品的销售。

（二）各类型客户应对技巧：

1、价格型客户：

价格型客户，也成为价格敏感型客户，这类客户在选购瓷砖的时候，定义于能用，经常用低价产品的价格来要求品牌产品，在心理让人为所有的价格都是没有办法接受。在内心深处，决定购买的唯一要素是价格。

这类客户从购房的类型上来说，大多属于回迁房、经适房、小户型房。这类客户以中年城市底层劳动、农村出身在城市打拼的年轻人，有买房的贷款压力。在个人形象上，略有邋遢、不注重着装、不注重仪容仪表等特点。

价格敏感型客户应对技巧：

（1）把握降价时机过早的涉及价格对于最终达成有利益的销售是有害的。要知道买卖双方在交易过程中不断试探对方的价格底线是从古至今的商道。虽然从一般意义上来说，底线间的交易都是双赢的结果，但谁赢得多一点，谁赢得少一点则大不相同。过早涉及价格的直接后果就是泄露了自己的价格底线，丧失了销售中的主动。同时，任何产品都不可能百分之百满足客户的需求并且肯定存在缺陷，这些都会变成要求降价的理由。

      报价的最佳时机是在沟通充分后，即将达成交易之前。这样，一旦报价就可以直接转入签约，减少了讨价还价的因素和时间。而且，在前期的沟通中，客户需求都明确了，产品的优点和缺陷都达成了谅解，这时候这些因素已不再构成降价的合理理由。

（2）注重降价策略：

    价格敏感型大客户关注的焦点就是价格，因此他们目标明确，就是如何以最低价格购进产品，此类型的客户经常会派不同面孔的人来杀价。未明确是否降价之前，最关键的是要明确客户内部的采购人员的影响力或决策力。假如并不能确定采购人员在采购流程中的角色，降价则只能是“不一定”。一般的销售人员如果想急于拿下这个项目，就会在采购人员前轻易降价。而采购人员的职能主要是收集信息，并不能起到最后定夺作用，因此销售人员很容易就会陷入客户的“圈套”，在逐次过采购经理、副总、甚至最后拍板人这些关口时“斩价”。

（3）让客户有满足感：

客寻求最低的谈判价格以促成销售。在降价的过程中，让客户有满足的感觉往往可以使价格谈判更容易进行。

（4）视线的合理转移：

将降格的谈判转移到产品附加的价值上面。客户有他额外的需求，当这些需求给客户带来的利益高于谈判所得价格时，他就会很可能放弃、忽略或者降低降价的要求。

2、经济型客户：

经济型客户，具有一定经济实力，在消费观念上注重价格，同时还注重产品的实际效用、内在质量等，例如：耐磨、防滑、抗污等。另外，还会关注到产品的环保、售后服务保证等安全方面的承诺。

这类客户购房主要是城市中等价位的商品房，大多是首套住房，面积和价格适中，工作收入可观，知识层次较高，年龄主要集中在30岁左右的城市白领。在个人形象上，衣着得体，但是很少有奢侈品等配饰，选购瓷砖时多以夫妻同时到场。

经济型客户应对技巧：

（1）善于把握客户的心理

经济型客户最讲求产品的性能价格比，即同样的钱所买到的产品一定是自己最满意的，或者说同样的产品在成交时尽量出最低的价格。他们喜欢侃价并且以侃价为乐趣，喜欢挑毛病，往往挑的毛病越多，说明他们购买的欲望越强。抓住他们的这种心理，定能达成理想的交易。

（2）先发制人，制造紧张气氛

　　在和经济型客户见面时，首先要洞察客户的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张的气氛，如：现货不多，不久就要提价，或已有人定购等，使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智之举。这样在接下来的谈话中，销售人员就可以占据主动地位。

（3）突出产品的价值

销售过程中，明确告知客户购买该产品或者服务能给其带来什么效用，产品或服务的最主要功效是什么，辅助功效也在介绍之列，让客户对产品和服务的价值有深刻的认识，赢得他们对企业产品和服务的认可。

（4）突出产品的优点

　　经济型客户最喜欢买到称心的商品和服务，如果他能充分了解产品或服务的优点，那么他购买该产品或服务的可能性就越大，购买欲望就越强烈。企业销售人员在介绍产品和服务的优点时，要善于与同类产品或者相关的替代品在价格、性能和质量上做对比，让客户通过自己的比较判断得出结论。

（5）突出价格的合理性

当销售人员向经济型客户介绍产品时，客户最先想知道的是产品的价格，进而判断它的合理性，所以销售人员要通过各种方式让客户知道正在出售的产品的价格在市场上是很合理的。例如，把价格和生产成本进行简单的比较，或把产品价格和当地居民的消费水平和平均物价水平做比较。

（6）适时给予降价：

　　经济型客户喜欢侃价，而且往往在将要达成协议前还会提出较多的额外要求，如打折扣等。所以销售人员在和客户讨价还价的过程中，不能急于降价，不要把能够给客户的优惠早早透露出来，让客户充分地发挥侃价能力后，再给予适当的优惠或降价，达到销售产品和满足客户心理需求的双重目标。

（7）注重案例的应用：

经济型客户因为生活和工作中处于上升地位，但是其经济能力还不是很宽裕，所以最没有安全感，除了在销售中强化品牌、环保、售后服务的安全以外，更需要用案例让他们找到群体的安全感，例如他的同事、同一个小区的邻居也购买，这样会让这类客户更为放心。

 （8）加强售后服务和维修工作：

在经济型客户购买公司的产品后，应该加强产品的售后服务和维修工作，让这些最会花钱的客户深深地喜欢上企业的产品和服务，进而在生活中宣传该产品。因为在他们生活的社区里，他们往往对购买商品有一种无形的导向作用，有利于企业在该地区扩大销售规模。

3、中产型客户：

中产型客户，主要是那些经济能力强的中产阶级，比高端更多数量，比低端客户有更丰厚的利润。他们具有一定的财务自由，以小企业老板、公司中高层管理人员、政府事业单位中层管理人员以及特定职业人群（例如成功的律师、教师、医生等）。年龄段主要在35岁到44岁之间，购房大多是中高端商业社区三室以上大户型，以改善型第二套房子为主。这类客户大多有过装修经验，在装修中会有装修公司或者设计师介入，但是业主有很大的决策权。

中产型客户在外在特征上，相对优雅低调，衣着服饰偶尔有奢侈品品牌，有20万左右的汽车，他们购买产品更注重方案的美观和合理。

中产型客户应对技巧：

（1）尊重，发自内心的尊重：

中产型客户在自己的领域都具备一定的权威性，基本形成一种生活和工作习惯。他们自然在购买过程中表现出来，作为销售人员，需要在行为、语言、交流的过程中保持对客户的尊重，这类的客户对尊重的需求会更为强烈。

（2）守时，要有时间观念：

中端客户因为工作压力大，大多数处于事业的上升期，部分人家装不愿意假手他人，所以，他们对于时间要求更为严格。所以，在销售中，从方案设计、销售服务、配送安装都要有时间观念，让客户感受到职业性和专业性，增加客户体验。

（3）强化设计：

中产客户，在家装过程中，更关注风格，关注装修的效果，所以，在对中长客户的销售中，要体现专业的设计，专业的风格搭配。在设计中，要体现客户的生活品味，要体现客户生活理念。最好可以给客户提供专业的3D实景效果图，体现最专业的设计，从而获得客户认同。

4、高端型客户：

高端客户，主要是那些经济能力强，住宅面积大的客户。这类客户一般都是别墅、高档景观社区的业主。职业上主要是公司老板，当地高层领导等，他们工作压力大，时间紧。

     高端客户外在特征上，服饰有品位，有50以上的豪车，有高档手表、包等服饰，另外，在装修中他们很少出面，一般都有代理人如装修公司、设计师、公司职员等出面代理。

高端客户应对技巧：

（1）做好知识储备：

绝大多数高端客户身体处于亚健康状态。由于高额收入需要高额付出，高端客户加班加点是常见的事。他们没有太多的时间去运动健身，因此身体常有些疾病，与此类客户交流时，可以多谈保健健康话题。

在平时的工作中，营销员可以多学习搜集相关的知识，给客户详尽的指导，例如：如何平衡饮食，如何进行经络按摩，如何进行科学运动等，许多高端客户不一定最终听从这些方案与建议，但是他们感激你，每个人都需要关心，高端客户也不例外。这些并不是通过一些礼物可以获得的。曾经有一位营销高手，一直在业余时间里不断学习中医知识，遇到高端客户就向其介绍养生保健知识，许多企业家都因此成为他的客户，因为客户在他身上能获得超过保险本身的收益。

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