不退不换售后不处理，装修潜规则需铁腕打破

摘要：  随着人们生活质量的提升，装修已成为大众消费者几乎必备的消费经历。但由于装修行业的特殊性，消费者在其中遇到的服务问题层出不穷，就严重影响着行业的健康规范发展。

  随着人们生活质量的提升，装修已成为大众消费者几乎必备的消费经历。但由于装修行业的特殊性，消费者在其中遇到的服务问题层出不穷，就严重影响着行业的健康规范发展。

  调查发现，消费者经常遇到的装修潜规则主要集中在定金退款、装修质量不符合最初约定和售后服务差等。其中，投诉最为严重的就是售后服务差、房子入住后出了没人负责。业内人士指出，这主要是因为家装行业整体水平参差不齐，没办法形成一个统一服务标准和规范。不计算大批不符合资质的装修游击队的情况下，市面上绝大多数的装修公司没标明有售后服务提供。不退不换售后不处理的成为家装行业的潜规则。

  明文规定售后服务，售后难成装修行业潜规则

  数据显示，2017年全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的消费投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较上年同期上升了10.9个百分点。家装行业的投诉逐年大幅度递增，消费者对装修服务不满意，并且投诉中大部分消费者表示曾遭遇装修潜规则。定金不能退、签约前后两副面孔、工程问题售后没人理……面对装修路上的潜规则，业主往往胆战心惊，却避无可避。

  实际上，由建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》第六章第三十二条中明确规定：“在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。”相关文件表明，装修售后服务其实是装修服务中的必要环节，无售后或不符合规定的售后都是违反规定的。

  而规定和现状是两码事。当前家装行业的市场环境导致：在规定面前，售后服务依旧是空头支票。整个万亿家装市场份额中，装修游击队和中小型家装企业占据了极大部分。装修游击队群体的特征就是分散和流动，装修成为一次性服务，装修结束等于服务结束。同时，近两年来，由于房地产政策因素导致，家装行业陷入倒闭潮，一批实力一般的中小型企业撑不下去纷纷倒闭。也就是说，就算正规装修公司也可能装修完就查无此人，售后服务也是得不到落实。

  装修售后难，成为整个家装行业普遍存在的问题。消费者选择时，甚至退让到只希望装修能够顺利完成，不奢求售后服务。

  在潜规则乱象面前，橙家敢亮出2年整体质保

  打破行业潜规则，需要有企业敢为人先，将规定落到实处，保障消费者的售后服务权益。在大部分装修公司尽可能不遵守售后服务的同时，橙家却亮出2年整体质保的售后服务标准。据了解，橙家这项关于售后服务的标准落实，跑赢大部分装修公司，真正将建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》标准落实到位。

  官方资料表明，橙家整个售后服务体系中包括软装质保1年，整体质保2年，水电和防水质保5年，年限和售后范围都符合甚至超越标准规定。橙家为了让消费者享受到装修售后服务，建立专门售后客服团队和售后专线服务。消费者在遇到售后服务问题后，可以直接拨打售后客服专线，会有专人对接处理。整个完整的售后服务体系，力求让消费者享受到一部手机+一条专线+专属工程管家的闭环服务，专人快捷受理，工程团队快速处理。

  橙家广州业主王小姐就曾经深刻感受过装修售后的重要性：王小姐告诉记者，新房装修入住一年后，卫生间地漏堵塞，这种情况下通常都是业主掏钱找人疏通。但当时正值橙家免费回访售后回访活动，王小姐联系橙家1天后，就有专门的售后团队上门处理了。王小姐表示，当时橙家的服务团队一分钱没收，“橙家的工作人员还说这种售后回访活动每年都会有，”这一举措让王小姐非常感动。实际上，让消费者按自己的权益享受售后服务是行业发展的基本，却成为大家难得的服务，业内人士认为，橙家此举能有力打破大家对装修行业无售后服务的潜规则认知。

  对于装修公司而言，售后维修服务，对于装修公司来说，其实是一个负担。就算是大型的装修公司，前期的售后团队的组建和落实中的服务成本，比想象中要大。因此，不少装修公司，面对售后服务问题，都是能避则避，不敢公开表明有相关服务，尽量减少这部分的成本支出。

  有分析认为，要打破行业潜规则，需要从上而下，从点到面，从小到多地逐步实现。对家装行业不退不换售后不处理的相关情况，只有相关部门监管落实，对违规企业处罚，对符合规定的企业奖励支持等铁腕手段，才能改变装修行业乱象横生问题。行业呼吁更多像橙家一样的有担当的装修公司加入推动装修售后服务落实，拒绝装修潜规则的联盟中。同时，橙家也希望可以联合更多企业，共同推动家装售后服务规范化的落实，尽自己一分力量让装修行业大环境得到有效改善。

标签：