「一线」 | 315特别关注 家居消费投诉七宗“最”

摘要：从黑猫投诉平台上的数据来看，2020年除了产品质量和虚假宣传的投诉有增无减之外，另外关于售后服务的投诉也明显增多，尤其是网购消费中的交货、退货、退款等问题也成为投诉重灾区。新浪家居根据网友投诉的真实案例，总结了2020年家居消费投诉率最高的...

随着人们对于生活品质需求的提升，近年来家居消费大幅增加，与此同时，对于家居消费类投诉也是呈几何增长。从新浪旗下的黑猫投诉平台上的数据来看，2020年除了产品质量和虚假宣传的投诉有增无减之外，关于售后服务的投诉也明显增多，尤其是网购消费中的交货、退货、退款等问题也成为投诉重灾区。新浪家居根据网友投诉的真实案例，总结了2020年家居消费投诉率最高的七大问题！

问题1：甲醛超标

这是一个“老生常谈”的话题，因为人们对于家居健康环保的问题越来越敏感，所以“甲醛超标”一直以来都是人们在家居装修和购买家居产品的时候非常关注的焦点。其实这几年随着制造工艺的提升，以及国家相关法规的完善，不少家装过程中使用的产品甲醛含量已经越来越少，达到甚至超过国家相关标准，比如消费者曾经非常关注的涂料环保问题，这几年投诉率就明显下降。但是室内的甲醛含量是不同家居产品的甲醛含量的总和，所以综合加起来仍有可能会超标，而这几年越来越流行的全屋定制更加增加了甲醛超标可能性。另外，这两年不少品牌打出“零甲醛”的噱头作为广告宣传卖点，但是其实业内人士都知道真正做到“零甲醛”几乎是不可能的事情，所以在工商质监部门的抽查过程中，我们发现不少“零甲醛”的产品其实是含有甲醛的，有些甚至还出现了“甲醛超标”的打脸现象。

某网友于2020年7月安装了欧派儿童房的定制家具，订购的是欧派“无醛爱芯板”的产品，承诺“无醛添加”，可是安装后发现味道特别大，通风和新风都用了，味道还是散不去，于是这位网友联系了欧派店长，得到的回复却是“合格产品”，后来网友找来业检测机构，结果显示甲醛严重超标。

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

某网友于去年双11期间购买了林氏木业科技布沙发，到货后发现沙发有刺激性气味，联系客服得到的反馈是新沙发刚出厂的问题，客服承诺沙发符合环保E1等级，气味大概两个月左右可以散去。但是网友还是不放心，于是要求商家出具环保等级证明，结果客服只提供了两份2017年和2019年的沙发检测报告，既没有对应上网友买的那款材质的沙发，也不包含甲醛及环保等级相关说明。网友表示怀疑这批双11沙发是双11期间订单量大赶工而以次充好。

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

问题2：虚假宣传

诚信的反面就是虚假，品牌往往利用夸大其词的广告或不能兑现的承诺来吸引消费者，但是等消费者真正购买了某产品或服务之后往往发现货不对板，有一种上当受骗的感觉。少数大品牌在广告宣传或促销宣传中弄虚作假，结果只会深深伤害消费者对其的信任，也让自己多年经营的“好口碑”不攻自破。

广州网友于2020年8月与爱空间签约，合同约定在2个月内完成全部装修，但是实际装修工期却远高于约定时间。在装修结束2个月后，网友发现墙面开裂和涂料涂刷不均，虽然爱空间管家安排工人修补，但是修补后的墙面出现明显色差。爱空间声称他们的装修工人都是直营的，但是该网友却发现工人其实大部分都是兼职，干一单提成一单，而且在施工过程中，各种增项收费也是层出不穷，这些都与爱空间之前对外的宣传不相符。

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

江苏网友的母亲于2020年8月24日收到海尔客服发的短信，邀请她去一家海尔专卖店签到参加答谢会，结果去了才知道是海尔净水器内部推销会，主办方在现场演示了净水器的“神奇”功效，而且还说其拥有独家专利技术，市场上售价6999的净水器回馈客户只要3380，且数量有限先买先得。不过这位网友投诉海尔销售人员故意抬高商品价格，夸大商品优惠，利用偷换概念的污水演示蒙骗中老年消费者。

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

某网友于2020年1月在戴森官网购买一款空气净化暖风扇，官方宣传滤网不需要更换，建议每天连续12小时使用，滤芯寿命可以使用一年。可是产品买回家使用一个月后，网友发现机器吹出来的风伴有甲醛味道，联系厂家被告知是“滤芯问题”，可是更换滤芯半个月后又出现相同问题，网友认为戴森广告宣传对于滤芯的效果和使用寿命纯属夸大其词。

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

问题3：品质低劣

品质是一个品牌的立足之本，如果说杂牌产品的品质低劣也就罢了，但是个别“知名品牌”也存在产品在生产或施工工艺上的不合格或不达标的现象，消费者花较高价格购买大品牌往往是冲着优良品质去的，但是有时候高价并没有换来优质，会让消费者对这样的“大牌”非常失望，认为其徒有其名，并且这些差评会在社交媒体上不断发酵，最终让伪大牌无处遁形。

上海网友于2020年7月网购一款TOTO恒温花洒，此后一直在装修及通风，从未使用过，2021年1月首次使用花洒发现无法出热水，联系TOTO官方服务热线后师傅上门维修，结果对方表示是因为天气太冷冻坏了温控，并且由于有很多用户发生类似情况，所以零件缺货无法维修。网友认为TOTO给出的理由完全无法接受，并且产品仍在2年的保修期内，现在花洒无法使用，也无法维修和退货。

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

某网友于2020年6月在公牛旗舰店购买一款总控开关转换器，在一次使用过程中，因为转换器断电失灵，导致发生触电事故，网友向客服投诉，为何资质及合格证明齐全的全新产品质量不合格？但是并未得到明确回复，商家要求网友将该产品寄回公司却未及时补发或退款。网友认为作为公牛直营经销店，公然销售这种不合格产品，置消费者生命财产安全于不顾。

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

问题4：拒不退款

付款容易退款难，当初卖家千方百计的让消费者尽快下单，花言巧语加优惠抽奖，可是一旦付款之后如果出现纠纷顾客要求退款，商家客服就找出各种理由作为借口，设置各种障碍拖延或拒绝退款，甚至使用各种套路来让误导消费者错过退款黄金时间。既不退货也不退款，让消费者非常被动，最后吃了哑巴亏。

某网友投诉欧派定制家具在未签单鉴合同的情况下，拒不退回“定金”。原来销售玩了一个“文字游戏”，将“订金”中“预订”的“订”改成了“确定”的“定”，而且在付款前还一再向网友保证，如果未成交“定金”绝对可以退回，网友认为商家早就设下了销售陷阱。

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

某网友于2020年12月在黑猫平台上投诉九牧产品存在虚假宣传问题，并且根据商家要求，找九牧官方售后人员上门鉴定，商家当时承诺为网友发起退款，可是一直没有兑现，网友后来一直在平台追问，商家也不予处理。

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

问题5：价格欺诈

明码标价本应是商家起码的诚信，但是在装修和定制领域有不少增项是不透明的，往往在施工和安装的时候就不断冒出来层层加码，让已经付清首款的消费者进退两难。还有些品牌的打折活动也藏了不少猫腻，一不小心就掉进了商家精心设计的价格陷阱，只能怪自己自己的小算盘没有商家打得精。

某网友2020年3月在网上看到三棵树做活动，1880元马上住新房，墙面新刷300平米（包工包料），觉得很划算所以果断入手。到了8月份工人进场前，被强制增项要求加各种费用，以“不加钱就不质保”相威胁。工人进场后，网友发现本来约定好的高端墙面漆（鲜呼吸抗甲醛净味全效墙面漆）被换成了低端的鲜呼吸净味墙面漆。

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

某网友在志邦全款定制全屋家具，签完合同后，志邦告知网友需追加10000元才给送货，经协商志邦同意退款，但是退款还需要加收手续费。

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

问题6：延期交货

对于需要提前预订或装修项目，延期交货或延期交付也时有发生，商家收了预付款之后就采用拖延战术，完全无视合同约定的交易时间，不但浪费了消费者的时间成本，还让正常生活受到了影响。对于这样的老赖，消费者只能向交易平台投诉，但是往往收效也甚微。

某网友于2020年8月购买了博洛尼全屋定制服务，合同约定12月15日完工。但合同约定到期后，该公司以年末订单太多导致了家具生产延期为由未能履行约定。进入2021年1月后，又以河北疫情为由继续延期。等到家具成功发送到北京后，该公司又以春节前订单太多为由拒不进场安装。

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

某网友于2019年4月与金螳螂家签署家装合同，当时金螳螂承诺90天内完成整个家装，距离合同签署已过去13个月，装修进度不足70%，而且实际装修效果与其标榜的装修标准也完全不符，另外在整个家装过程中，管家服务近乎不存在。一个普通的家庭装修，拖延长达1年多之久还没有完工，导致网友一直在外租房居住。

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

问题7：售后乱象

东西卖出去概不负责的态度，对于曾经承诺过的售后服务也不能落实，把责任推给消费者使用不当甚至恶意损坏，就算在质保期的正常维修也要加收不合理的费用，这样的售后乱象不但有损品牌形象，也让消费者感到非常寒心，好像做的都是一锤子买卖，消费者自然也将这样的品牌拉入黑名单。

某网友于2020年3月网购林氏木业真皮沙发，通风7个月后仍有刺鼻气味，期间按照客服要求使用光触媒和真皮护理剂自行处理两次仍有味道。客服说安排师傅上门查看味道问题，等待几天后后客服又说师傅无法上门让自行处理，于是网友要求退货，但是售后以收货半年以上无法退货为由拒绝退货，如果要退货必须出30%折旧费。

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

某网友于2020年11月买了一款芝华仕三人位电动沙发。几周到货后，发现三人位的中间那个沙发跟其他两个沙发无法拼合，于是退回换货；第二次送过来又发现颜色和皮质跟旁边两个沙发明显不一样，再次送回换货； 第三次送过来，竟然跟第二次一模一样，送货师傅说这明显是拿做靠背的皮子做了沙发面皮，于是再次要求换货。可是第四次送过来，颜色没有那么深，但是皮质还是很粗糙。最后销售说干脆整套换掉， 第五次，一整套送过来，结果网友却发现这套沙发质量都跟之前买的那套不一样，皮质非常差，沙发脚也从金属换成了塑料。 

资料来源：黑猫投诉

资料来源：黑猫投诉

综上所述，任何一个品牌的获得成功且经久不衰，都需要广大消费者的支持和信赖，如果每个企业都能将诚信经营做到最好，相信每年3.15被曝光的这些问题都将不复存在。当然并不是所有的企业都会严格自律去做一个有良心的品牌，所以还需要广大消费者自己在家居消费过程中擦亮双眼，避开这些投诉率最该的消费陷阱，做一个精明的消费者。（新浪家居）

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