服务持续升级，齐家保成后数字化家装时代的“定心丸”

摘要：近日，作为家装垂直平台第一股齐家网对旗下产品“齐家保”进行了优化迭代，这也是 “齐家保”产品2020年版本升级之后的又一次优化迭代，进一步加码举措以保障家装用户权益。在原有的资金保障、免费监理验收、平安保险等保障功能的基础上，齐家保对施工监...

服务持续升级，齐家保成后数字化家装时代的“定心丸”

近日，作为家装垂直平台第一股齐家网对旗下产品“齐家保”进行了优化迭代，这也是 “齐家保”产品2020年版本升级之后的又一次优化迭代，进一步加码举措以保障家装用户权益。在原有的资金保障、免费监理验收、平安保险等保障功能的基础上，齐家保对施工监管和装修验收进行了进一步的升级，增加和细化验收项，完善服务体系。

家装界“支付宝”领跑行业，渐成行业标准

长期以来，在家装行业，用户保障是缺失的。行业长期存在的供需不平衡及较高的信息门槛等问题，导致消费者极端缺乏话语权，在惰性及利益的驱使下，大部分家装企业在提供产品及服务时并未认真将用户保障纳入考虑，抑或是受限于技术落后、流程繁杂、效率低下等因素，装企在用户保障方面心有余而力不足，凡此种种，造成了行业广泛存在增项漏项、偷工减料、拖延工期、粗制滥造等一系列乱象，消费者用户体验极差，行业投诉层出不穷。 

2007年，齐家网在业内首创装修“齐家保”服务，首次将家装用户保障落实为具体的产品。通过该产品，用户的资金安全得以保障，待节点验收无误、用户满意后，平台装修公司才会收到款项；为避免用户专业知识匮乏导致的认知差，齐家保还免费提供第三方监理按节点验收，保证工程质量；此外，齐家保还赠送最高132万的装修综合险“平安保”，帮助用户规避因装修可能引起的人身伤害、财产损失……通过一系列举措，不仅直接保障用户权益，也间接倒逼平台装修公司提升服务质量、为用户创造更好的服务。 

齐家保模式推出后，便引起业内关注，得到行业的广泛效仿和跟随，同时获得了装企和用户的广泛好评，也奠定了其家装界的“支付宝”地位。对用户而言，齐家保毫无疑问地保障了用户的资金安全和人身财产安全，促使装修公司提供更优质的家装服务，帮助用户省心省力；对装企而言，齐家网推出齐家保打破当时业界用户权益无保障的现状，在营销宣传方面吸引了更大的关注度和流量，同时增强了用户对装修公司的信任，间接促进了装修公司的接单和转化。

因其能在平台、用户和装企之间建立良好的信任口碑，齐家保服务逐渐成为了家装领域的标准服务和基本保障，对用户来说，就想吃了一颗“定心丸”似的。齐家网透露，大部分用户在齐家网选择装修公司后都更愿意通过齐家保签约，另外，根据艾媒咨询、Trustdata等多家移动数据监测机构发布的报告，齐家网在用户粘性、用户满意度等方面的表现多年来蝉联行业第一，投诉率为行业最低，这与齐家保发挥的作用有着深度关联。

持续升级迭代，优化用户服务体验

随着消费升级、新生代消费者广泛进入家装市场，以及家装行业逐步走向卖方市场、行业竞争加剧，家装行业进入了深度调整和动能转换期，传统家装行业的弊端亟需清除，以推动整个行业走出发展瓶颈、良性发展。在这样的现状下，用户权益的保障和用户体验的提升愈发重要，无论是用户、装修公司还是整个家装行业，都迫切地需要更加完善的用户保障体系。

一直以来，齐家网都将用户权益保障和用户体验提升放在企业战略的重要位置。2019年底，在2020年度的企业战略发布会上，齐家网发布对齐家保进行升级，在原有的基础上增加了大量服务，如第三方监理质检从5次升级至11次，更细致地保障工程质量；设置了专职的全程管家，在整个装修过程中为用户提供事前提醒告知、事中监督、事后跟进问题解决等服务；提供合同咨询、协助用户审核合同等。相比齐家保此前侧重资金和人身财产的保障，升级后更加重视服务的保障，增加了大量细化的服务内容。

在2020年则对齐家保再次进行了升级，并将互联网家装平台的数字技术优势融入其中，极大地扩展了用户保障的深度和广度。齐家网通过大数据对用户诉求进行了广泛调研和分析，针对家装行业长期以来存在的典型问题和用户痛点而设计，进而推出了工程管理透明化、工程进度可视化、装修费用透明化、售后5年质保服务等多项内容。

除了提供市场指导价，在费用透明化这一块，齐家网还联合优质商家联盟按照标准预算报价模板执行，如预决算比例误差超过合同约定比例则按照赔付机制进行赔付，从源头上减少增项漏项的行业乱象。而售后服务5年质保则突破了行业整体2年质保的局限，具有较大的突破性，进一步保障用户权益。工程管理透明化、工程进度可视化则让家装过程对消费者而言变得可视、可追踪、可把控，将家装服务的把控权利交还给消费者。

而此次的齐家保升级迭代则是在此前最近一次升级的基础上，对繁琐的流程进行精简优化，并进一步细化和增加了相应服务项，目的是为了让用户能更加省心的使用齐家保，具体的升级内容主要为两项，一是精简了齐家保托管资金的支付次数，由5次改为3次，并适当调整了每次支付合同款的比例；第二是增加了第三方监理装修验收的项目，由原来的77项提升到83项，确保达到既能降低用户使用门槛和提升用户的使用感知，又能确实保障施工过程全流程强监管的效果。

家装领域因其长期存在一些不透明的乱象，导致了一直以来行业内用户和商家之间的不信任感始终存在，随着齐家保的逐渐臻于完善，并在用户心中建立了极高的信任感，这一“乱局”也在渐渐被打破，慢慢成为了数字化家装时代的行业标配，就像一位不愿具名的用户感叹一样，“家装用了齐家保，就像吃了一颗定心丸。”

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