客控+外呼+质检+培训，科大讯飞智慧酒店助力行业纾困、破局！

摘要：3月开始，疫情的“倒春寒”令上海、浙江、江苏、广东、吉林等多个城市都按下了暂停键，刚得一丝喘息之机的酒店住宿业再受暴击。

3月开始,疫情的“倒春寒”令上海、浙江、江苏、广东、吉林等多个城市都按下了暂停键,刚得一丝喘息之机的酒店住宿业再受暴击。

战“疫”之后消费复苏,进入6月,酒店及餐饮板块持续拉升,君亭酒店甚至涨停6%。而且,除北京和上海外,全国跨省游市场进一步打通,暑期前跨省游近乎全线恢复。

携程数据显示,截至6月21日,近一周暑期跨省跟团游预订量周环比增长291%;暑期跨省酒店预订周环比增长151%。

暑期旅游市场强劲复苏,如何精细化运营和管理酒店?如何给消费者带来更具品质的住宿体验?如何在同质化严重的行业中打造出差异化竞争力?如何迎接大规模的消费需求,稳住消费者的“心”,尤为关键!

科大讯飞推出智慧酒店解决方案,融合住客、员工、管理者三者之间的业务需求,搭建一套集“客控客需+咨询外呼+服务监督+员工培训”为一体的高效对客服务和运营体系,实现酒店语音全场景化应用落地,助力酒店快速抢占“暑期旅游市场”。

目前,智慧酒店主要产品形态有五类,包含魔飞有屏音箱、AI电话管家、智慧工牌、服务质检平台、培训机器人。

满足智能客控客需的魔飞有屏音箱,是基于专业降噪算法,高唤醒率、高识别率,覆盖住中场景提供“24小时”客房智能服务。集语音交互、客需服务、自定义唤醒词、酒店通话、触屏操作、5M拾音等功能为一体,住客既可控制房间智能化设备,还能呼叫客房服务。

前台智能客服AI电话管家,俗称“电话机器人”“AI虚拟前台”,可有效接管酒店话务中心,实现酒店总机、客需、前台电话业务的自动处理。覆盖住前、住中、住后全场景,包含住前预抵确认;住中客需业务闭环处理、客诉实时预警、人工服务响应、关怀通知、预离确认;住前中后咨询智能应答等线上业务咨询服务。

智慧工牌,是基于ASR、NLP算法引擎,构建的2+1麦克风阵列组合降噪拾音设备,支持便携佩戴,可在线下服务过程中实时采集住客和员工的音频数据。普通话转译准确率高达98.8%。

作为酒店应用系统的服务质检平台,又称“智慧案场云平台”,对电话客服和智慧工牌上传的线上+线下会话数据进行语音转写、角色分离、语义处理、话术质检、客户分析等,有效获取酒店住客的需求表达,并有效规范工作人员的服务标准。

还有基于AI语音技术打造的培训机器人,利用服务质检平台萃取的酒店数据,建立培训课件、培训模型,帮助员工还原一对一实战场景,将标准话术与训练话术比对呈现,进行自动评分和趋势分析。

科大讯飞智慧酒店方案功能亮点主要有以下五点:

一是线上业务优先响应、自动应答。AI电话管家可承接95%咨询、客需、转接、外呼等业务AI智能处理,智能识别对话内容,并自动分配下达服务工单至员工,大幅减少服务工单遗漏的情况发生;

同时,执行标准SOP语义解疑,例如住前入住咨询、住中餐饮预订、住后失物问询等全场景服务问答,有效解决高峰期酒店人力配置不足的问题。相当于增加至少1名数字员工7*24h工作,直观提升了员工服务响应效率,显著提升了住客满意度。

二是线下前台接待SOP标准管控。基于服务质检平台的数据分析,监督前台人员接待SOP执行情况。包括前台预订、入住接待、换房、会员推荐等SOP流程是否执行到位。据统计,SOP质检准确率达93%。

线上电话客服+线下工牌监督,满足住客“住前、住中、住后”全流程酒店业务咨询服务,用人工智能提升业务效率、提高客房周转能力及系统运营能力。

三是员工能力图谱智能辅助培训。基于服务过程数据,评估员工服务能力,如SOP执行能力、客户需求响应能力、客户问题处理能力、会员营销能力等方面,形成员工能力图谱模型,以此提供个性化培训,助力服务能力提升。

四是住客服务和体验实时优化。通过实时客诉预警,在店解决客诉,挽回顾客、拦截差评、减少损失;通过实时响应客控客需,精准掌握客户需求,提升服务水平;通过质检分析,精准定位服务问题,优化服务策略。

同时,根据酒店运营需要,采集住客丰富的态度和行为数据,呈现出完善的数据报表,包含住客喜好、住宿评价、客房设施维修、客需物品需求等,构建完成的服务质量管理生态。

五是全流程数据管理助力智能决策。集服务分析、客诉预警、门店质检于一体的数字化酒店方案,可将全场景服务数据存储,实时汇聚至管理后台,及时追溯员工服务质量、住客态度和体验,以数据为支撑,形成日/周/月报,助力酒店管理者智能运营决策,随时调整经营策略,搭建数字化、精益化的酒店管理模式。

目前,以AI语音为入口的智慧酒店方案,目前已上线至洲际酒店集团、凯悦酒店集团、华住酒店集团、尚美生活集团、东呈酒店集团等多家门店,帮助酒店在进行数字化转型的同时,极大地释放了人力成本,提高客房周转能力及系统运营能力。

| 尚美生活·青岛尚客优品盲盒酒店前台

近期,科大讯飞智慧酒店方案,荣获2022 TURE文旅超级评价榜“中国模范文旅运营商——科技文旅类”奖项,此奖由克而瑞文旅测评中心权威发布。

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