摘要：顾家家居推出的顾家关爱·高管上门服务正是基于“用户导向”，力求让高层领导时刻对用户需求保持高度敏感，从用户中来，到用户中去。

当高质量发展成为近两年制造业不断提及的关键词，当终端消费者对家的定义从“居住”上升到“生活”，家居行业的从业者也需要寻找自身前进的正确道路，从提升消费者体验的角度出发，回归到提升消费者体验的落脚点。而在这个过程中，售后服务是至关重要的一环。在进入存量时代后，家居企业能把产品卖出去只是走出了发展的第一步，把产品的售后服务做好关系到企业发展道路是否能走得更长远。

这也是为什么家居行业都开始从“产品导向”走向“用户导向”。顾家家居推出的顾家关爱·高管上门服务正是基于“用户导向”，力求让高层领导时刻对用户需求保持高度敏感，从用户中来，到用户中去。正如顾家家居高管上门活动推广大使、国内营销事业部总经理彭宣智所说：“做家居要回归到本质中去，因为最终陪伴你的还是用户，要多跟用户交流。”

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聆听真实声音

顾家家居每年都会开展高管上门服务，为已经购买了顾家家居产品的消费者做产品维修和家居保养。新浪家居此前曾跟随顾家家居的团队，全程记录与感受顾家家居的高管上门服务（详情回顾《顾家关爱行动收官！从顾家家居“高管上门”看品牌服务升级》）。

彼时，新浪家居发现，相比起其余的上门清洗服务，顾家家居的高管上门服务流程更完善、清洁更彻底，同时从服务人员的形象到服务过程的关怀度，顾家家居的服务能让消费者自发进行口碑传播。这也说明顾家家居精准关注到了消费者的痛点。

而今年，顾家家居的高管上门服务仍在持续，本次服务由顾家家居高管上门活动推广大使、国内营销事业部总经理彭宣智带领工作人员一起对消费者的产品进行保养，对顾家床垫使用加拿大”SIRENA“水除螨仪和德国“凯驰”布艺清洗机进行清理，同时细致清洗顾家的沙发产品。

彭宣智指出，高管上门服务的推出，是为了聆听用户真实声音与痛点：“我们很多产品的创新与迭代，都是来源于一线用户最真实的声音。”长期以来，顾家家居将每一名用户当作“顾家人的一员”，顾家家居也持续用优质的产品、周到的服务回馈消费者。

左：家居自媒体“李小冷不冷”右：顾家家居高管上门活动推广大使、国内营销事业部总经理彭宣智

家居行业的“最后一公里”一直是饱受诟病的行业痛点，许多家居企业将产品卖出去之后便不再关注后续的消费者感受，或只是被动承接消费者的产品维修、保养或退换服务。

但顾家家居推出的顾家关爱·高管上门服务，则主动寻找消费者的痛点、积极关怀消费者真实需求。这种主动不仅体现在行动上，也体现在顾家家居高管上门服务的另一个本质上——只有让企业高管上门，才能让售后服务真正落到实处，不成为纸上谈兵的把戏。

这其中的逻辑在于，一般负责产品售后维修的都是专业的工作人员，他们是最接近市场真实需求的人，但普通工作人员对消费者需求的细致了解与洞察并不能直接传导到企业决策端，也因此会让企业或许不能提前洞察市场潜在需求、快速响应市场反应。

而让企业高管直接去到终端消费者的家中，能够让高管更为真实地接触到市场，从而将实践与理论相结合，作出最直接有效、最快速精准的决策。

“我们平时的工作里，眼中时刻充斥着数字、业绩、报表，只有当我们离用户近的时候，才能真正发现用户的需求，才发现用户的需求如此朴实。商业的本质还是要洞察并满足用户的真实需求”，彭宣智如此表示。

事实上，现代企业都需认识到，在行业发展触达人口红利天花板和增长上限时，更需花大功夫仔细洞察消费者心智，了解消费者真实需求，做好服务，让“服务线”追着“产品线”的步伐，才能开辟品牌发展的“第二春”。

做时间的朋友

顾家家居在2013年便开始思考如何让售后服务既惠及消费者，又反哺自身发展。2013年，顾家家居行业首创“沙发修养十步曲”，这也是顾家关爱的前身；2015年，顾家家居董事长顾江生携全体高管，主动走进终端消费者的家中，考察与倾听消费者真实的需求。

到了2022年，顾家家居品牌已经走过了40年发展的道路，产品已进入到全球的千万用户家庭；而顾家关爱服务品牌也已经走过了10年的历程，服务的消费者累计突破100万。

值得一提的是，2022年，顾家家居在服务上的开拓又达到了新的高度。

2022年3月，顾家家居联合新浪家居发布《中国家居行业售后服务发展白皮书》（后文简称“《白皮书》”）。《白皮书》中融合了顾家家居对当下消费市场的理解，指出当下消费市场正从产品型市场转向服务型市场，而顾家关爱这项以服务为主的业务，也将成为顾家家居品牌发展的助推器。

彭宣智认为：“我们要做时间的朋友，用长期主义，十年如一日地坚持做难而正确的事。”他指出，顾家家居多年来坚持认为，消费者就是顾家家居最重要的人，而为消费者做好服务，不断满足消费者需求，就是顾家家居过去坚持、未来也会继续长期坚持做的事情。

为了给最重要的人带去更好的服务，2023年3月前后，顾家家居将发布“家居行业首个家居服务App”，面向社会做顾家关爱的服务，长期陪伴消费者，真诚与消费者交流，并向他们传递美好家居生活方式，传递家文化的本质。

在“服务力”越来越成为各家品牌竞争关键的当下，顾家家居用十年家居服务发展历程为行业树立服务标杆，让“服务至上”不只是空喊口号，也让企业发展找到长青的方向。

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