顾家关爱行动收官！从顾家家居“高管上门”看品牌服务升级

摘要：12月初，新浪家居记者跟随顾家关爱团队参与“高管上门”行动，感受品牌服务与消费者“零距离”。

  近两年，几乎业内所有的家居品牌都在谈“我们不仅重视产品售卖，更注重用户体验”。受消费升级影响，用户更注重服务品质，家居企业纷纷开始转型，家居产业链从前端生产到中端售卖再到后端服务都做了全新升级，更多家居企业从“产品导向型”向“用户导向型”转变，“让用户体验到更好的服务”成为各家居品牌竞争力的象征。

  不过关于品牌服务更多的是“闻其声”，却很少“观其形”。品牌服务落地的真实情况及效果如何呢？12月初，借着顾家关爱活动契机，新浪家居记者跟随顾家关爱团队参与了“高管上门”行动，亲身感受品牌服务与消费者“零距离”。在走访过程中了解到，很多用户都是第一次享受家居品牌主动上门服务，他们均表示顾家的服务做得很到位，以后买家居还会考虑选择顾家。的确，将产品说明书上的“售后服务”承诺落地，让“售后服务”不止于一纸空文、不流于形式，是每一位消费者愿意看到的。

  服务态度升级：高管上门，为用户呈现看得见的品牌态度

  不过放眼当下，“品牌服务做得好”并不是行业常态。很多家居品牌以“服务用户”为由做宣传搞噱头，却往往是“雷声大、雨点小”，名声打出去了，真正为用户做的实事却很少。在黑猫投诉平台发现，在今年天猫双11住宅家具类前10的品牌中，某头部品牌近30天的投诉数量最多。其中被投诉的重点消费问题主要涉及：售后服务不积极，客服态度差、商品质量有问题、虚假宣传等等。由此看出，很多品牌的服务还没真正做到“服众”。

  究其原因，是由于一些品牌仅仅将宣传做到位了，对服务的落地不够重视，导致用户体验差。以大件家居产品为例，后端服务链条冗长复杂，产品仓储、配送、安装等流程环节多、隐性成本高，每一层环节疏漏的累积导致售后服务出现诸多问题。对此，一些品牌在做了用户调研后了解到，要想做品牌口碑建设、丰富品牌内涵，不光要做服务，还要做有品质的服务。

  在其他品牌还在探索做好服务的方法、锁住客源的时候，顾家家居在今年3月发布了《顾家服务八大承诺》，宣布顾家家居服务再升级。对于品牌服务，顾家家居在近乎9年前就开始默默铺路了。2013年，顾家家居率先在业内开展沙发服务活动——沙发也要有修养，开启了家居保养服务先河。除了自有工人师傅进行上门清洗服务，顾家家居还会在每年都发动一次高管上门服务行动，即以顾家家居董事长顾江生为代表，为老客户上门进行家居产品清洗保养服务。此后，作为行业内的第一个服务品牌，顾家家居的每一个动作都引行业关注。

  今年的11月恰是顾家关爱月，顾家关爱行动最后一程启程，顾家家居联合新浪家居开启“高管上门，洁净所能”行动，为顾家用户上门做服务。从送货、安装到保养，顾家高管全程参与，直接与用户零距离接触。

  服务温度升级：与用户心贴心，打造“朋友圈”口碑

  “想不到吃个饭的功夫，我们家的沙发就焕然一新了。”体验了顾家上门服务的李女士向新浪家居记者说道，第一次知道买了沙发以后品牌还能上门来做保养。更没想到的是，品牌高管还会如此低调地为用户服务，她表示对顾家的好感度再度提升了。说话的间隙，李女士将刚拍摄的保养沙发视频分享到了微信朋友圈。“朋友圈传播”表面看是消费者在分享内心喜悦，无形之中也是在为品牌打造朋友圈好口碑，“有凭有据”的口碑无疑是品牌树立正面形象的一剂快效药。可见，此次“高管上门”行动暖到了用户心里。

  纵观行业，做上门清洗服务的企业有很多，顾家品牌自有服务的重要性到底在哪呢？就以清洗沙发为例，像沙发、床垫等大件的家居用品保养难，用户自己的保养方式无非是对沙发、床垫表面进行清洁，而对于缝隙层的灰尘、污渍甚至是肉眼看不到的螨虫却清洁不到，需要专业工具来清洁。顾家就是精准对接用户更深层的需求，对家居用品深度清洁，守护用户健康。相比于外请清洗团队，顾家自有服务团队更了解自家产品，能够提供更加精准到位的服务，配比的清洗剂更贴合沙发面料、保护沙发，而这些却是外请团队做不到的。

  静观“高管上门”全过程，戴好鞋套、手套做好防护、备全工具、按流程清洗、物品归位、带走垃圾污水，从轻声进用户家门到微笑着走出用户家，一系列熟练的操作下来，用户的沙发（床垫）就被保养好了，整个过程干脆利落。然而高管们如此熟练细致的服务动作不是一时练成的，究其原因还要说到背后的故事。顾家关爱活动启动9年了，9年间，从清洗保养设备的更新换代到保养流程的逐渐规范，再到服务人员形象的升级，顾家将服务做得越来越精细化、越来越有温度了。一位参与9年“上门服务”活动的顾家高管坦言，他在顾家任职期间参与了9年的上门清洗服务，也见亲眼证了顾家服务连续9年的升级。

  诚然，精细化的服务最直接的收益者是用户。从顾家服务后台可以看到，表达服务体验良好的用户留言有很多，而每一位用户的体验良好无疑是源于顾家对服务细节的不断完善以及对“上门服务”这一动作九年如一日的坚守。

  其实，在品牌服务意识被唤醒的初期，很多品牌难以做到站在用户角度思考，仍存在品牌思维较强的问题。但品牌服务用户终归还是要以用户需要为中心，满足用户真实需要、弱化服务形式，才能真正做到与客户心贴心，将服务细致入微地融在产品价值里。顾家家居作为家居领军企业，其“对用户需要的深刻洞察”为每一个想要认真做服务的家居品牌树立了标杆。

  服务深度升级：顾家有爱，注重服务内容升级

  而值得讨论的是，此次顾家“高管上门”并不是一场打着“品牌服务”旗号的“行业内卷”。在“顾家关爱月”期间发起“高管上门”行动，是品牌自身表达以用户为尊的体现，更深层意义上蕴含着品牌对于服务内容的升级。服务价值加上产品本身的价值，构成了品牌综合价值，形成1+1>2的效果。

  表面上看起来，上门保养沙发、床垫只是做服务，实际上顾家已经让服务不单单止于服务了。一位多年参与顾家上门服务行动的高管表露道：“我们和很多用户都是第一次接触，并不熟悉，但是在上门服务的时候我们会很注意服务用语，让他们感受到被尊重，然后他们会逐渐放松，甚至和我们聊一些关于清洗服务以外的话题。但最终都会回归到产品上，会说一些对产品的建议。”确实如此，让每一次与用户接触都成为有效接触、听到用户的真实声音对品牌方来说无疑是最珍贵的。而恰恰在真实的家居场景中用户的反馈才是最真实有效的，代表了一类用户的心声。

  借着这次服务的机会，一些沙发使用了有些年头的用户就向顾家服务团队反应了沙发的问题，比如皮沙发被猫咪抓坏了能否修补、布艺沙发用久后塌陷了能否恢复等；还有的用户反应说担心年龄大了腰越来越不好，希望能有一套软硬度适合自己的沙发。另有用户直言，平时想不到有问题要反映，在心里是个事儿，但是既然上门服务了就会说一下。

       用户的真实反馈让品牌方听到了用户心声，看到每一位用户在使用产品过程中面临的问题，从而反馈到日后对于产品的升级上，形成品牌——用户——品牌的良性循环，无疑也是品牌降本增效之举！主动为用户提供服务，在服务中发现问题，才能真正发现家居产品售后服务更深的症结所在并及时解决，提供用户能够感受得到、看得见、摸得着的服务才能够给用户留下更深刻的印象，而用户自然也愿意为产品所蕴含的增值服务买单。

  谈及上门做服务的感受，一位90后顾家高管说道：“沙发谁都能做，也有做保养的，但是坚持的很少。顾家要做的就是让用户不仅能买到产品的价值，还能买到服务的价值。而且上门服务不是大家想象中枯燥的服务，像‘从沙发缝里找到硬币、沙发底下出现了消失已久的玩具’这些细节总引得大家开心地笑，能缓解清洗工作本身的疲惫，是我们与用户快乐相处的证明。”

  当下，新家居消费主力人群越来越年轻化，这一群体注重个性化、有品质的服务。因此，家居品牌提供品质服务、注重用户体验才能够拉近与年轻用户的距离，从而增强用户黏性，让用户主动为服务内容买单。

  据统计，顾家关爱服务自2014年启动以来，已为90余万户家庭服务过。而这一有爱的服务正以杭州总部为核心，辐射江浙沪地带，乃至全国。回顾“顾家关爱行动”全过程，从年初顾家家居携手新浪家居联合发起《2021中国家居服务现状调查》到《2021中国家居服务洞察报告》发布；3月顾家关爱发布会启动，顾家关爱八大服务升级；5月“抢个爱豆保养家”活动开启，“顾家男团”上门服务；再到11月顾家关爱月、12月高管上门服务......顾家家居践行了用一年时间做好一件事。近期，顾家“高管上门，洁净所能”活动结束，也宣告着今年顾家关爱服务活动圆满收官。顾家“高管上门”对于品牌自身来说，是一次全年活动的收官；对于消费者来说，则刷新了对品牌的认知、打破了服务只是隔着屏幕用冰冷文字回复的刻板印象；对于行业来说，则是家居头部企业对“品牌服务”摸着石头过河的又一次探索，为行业发展提供了借鉴。

  巴菲特曾说过：“当潮水退去的时候才知道谁在裸泳。”潮涨潮落，愿坚守自身调性的家居品牌能够坚定走好脚下的路，同时我们鼓励更多“为用户做品质服务”的品牌发声，不让实干的品牌被埋没，促进行业良性竞争健康发展。

  【记者手记】时至今日，仍有很多消费者对于家居品牌服务有着刻板印象，比如推卸责任、乱收费、上门加价，还有“路边游击队”不注重形象管理、服务意识不高等等，因为这些而对家居服务不看好。本次，新浪家居记者全程参与顾家“高管上门”服务，亲眼见证了一个家居品牌除了做产品，也在用心做服务的实际行动。在服务过程中，服务人员着装干净整洁、进门穿鞋套、清洁戴手套、随身携带消毒湿巾、临走把垃圾带走等行为都是品牌将服务细节做到位的体现，无疑是彰显了品牌形象，而用户也自然能够通过这些细节行为感受到暖意，有利于打破对家居服务的刻板认知。

  正如马克思所说：“对于提供服务的生产者来说，服务就是商品。”顾家家居不仅是提供产品的生产者，亦是提供服务的生产者。在更多人注重居家健康、注重家庭幸福感、追求品质生活的当下，家居品牌的服务意识亟待提升。而顾家家居对于品牌服务的不断深耕，就是在对用户需求进行回应。同时，顾家家居也通过与用户的“零距离”接触、良性互动在这场行业变革中深挖潜在市场，为品牌发展独辟新径！（文/新浪家居 王馨悦）

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