“特别规定”令定制家具有了“护身符”?

摘要：伴随着80、90后新新人类正式登上历史的舞台，越来越多的定制化产品受到了大家的重视，尽管这种随心随意DIY的高范儿受到热捧，但是，随之而来的消费者售后维权问题也源源不断……

  伴随着80、90后新新人类正式登上历史的舞台，越来越多的定制化产品受到了大家的重视，尽管这种随心随意DIY的高范儿受到热捧，但是，随之而来的消费者售后维权问题也源源不断……

  定制售后有难度?

  定制的床具散不尽甲醛味却迟迟无法退换，看腻了的定制书柜想改头换面却不得不整装拆卸，用错颜色的浴室柜因为特定尺寸不能换货……定制家具到来的同时，不少“限制”也随之而生。

  “特别规定”令定制家具有了“护身符”?

  目前家具定制的流程可归结为“上门量尺寸+家具配套设计+配送安装+售后启动”。据了解，首先是家具定制企业派人上门测量房屋尺寸，然后设计师出第一稿设计图，与顾客沟通、修改，然后进行二次测量，将设计做得更精准，再确定方案，最后生产完成，物流部门配送安装师傅上门安装。而所有环节出现的遗漏都会在售后环节显现出来——最让人头疼的问题出现了，一旦出现售后问题，开支就会陡然上升，甚至导致亏本。

  消费者肖女士反应，在某品牌定制的一套衣柜和床具，久久散不尽味道。“商家的解决办法就是帮我除甲醛，可实际并没有效果。”肖女士说，“后来，我要求退货，商家以‘家具是定制产品’为由，拒绝了。”

  事实上，肖女士碰到的问题在市场中并不少见，在定制家具出现问题时，不少商家都会以“产品不是批量生产，无法退换货”、“定制家具与非定制家具售后条款不同”等理由拒绝为消费者退换有质量问题的产品。

  对此，定制品牌飞美家具总经理周凯军表示，“定制”是需要更高水平的生产能力的，并且需要在售后服务上具备更快速有效的手段，否则，水平有限的定制品牌常常因为产品不过硬、维修不及时，给消费者造成不良感受。

  “特别规定”令定制戴上了“护身符”

  “合同里有关定制家具的条款感觉有点松散，买起来并不踏实。”和肖女士一样有着定制家具经验的高先生表示，商家对待定制家具应该再认真一点，合同里的条款也该更严格一点。

  在翻看一份家具市场里的销售合同时发现，合同对“非定制商品”与“定制商品”的“态度”的确有所区别。最为明显的是，非定制商品90日内商品出现质量问题，消费者可以选择免费修理、换货或退货;定制商品除了标准配件以外的部分出现质量问题，原则上只能修理不能退换，但在修理后仍无法恢复其正常功能的情况下，予以退换。

  正是因为一般家具销售合同对定制家具“网开一面”，没有硬性规定“无理由退换货”，因此，定制家具似乎有了遇到问题可以不那么积极处理的机会。

  定制产品的售后怎么办?

  如今，人们对住房的要求已不仅仅是遮风挡雨了，它被赋予了更多的意义，如休闲、社交等。对此，人们对家具的需求也是水涨船高，除了日常使用外，更高的空间利用率、更灵活的功能以及更符合装修风格的个性化装饰等，使定制家具逐渐走俏。但定制家具因其定制，在退换货方面肯定不如成品家具，因此消费者在选择和设计定制化家具时，一定要把握好度，防止之后出现麻烦。

  在定制家具的前期，消费者与商家、设计师的沟通非常重要，测量、规划、模拟图等环节都需要消费者细心把关。同时，个性化的需求并不意味着随心所欲。在定制商品的合同条款中要求，消费者不得由于喜好等非质量问题原因发生变化而要求退换货，这也是与非定制商品的明显不同。

  消费者也许在设计上有独特的想法，但因为经验有限，对家具产品的整体感构想不足，或是忽略了力学原理，完全“任性”地要求商家为其修改既定的产品设计，导致家具出现实物与设计相差甚远，甚至结构不一定结实耐用的问题。因此，听取设计师的专业意见对于消费者而言很重要。

  点评：由于定制类家在退换货上受“特别规定”限制，仿佛拥有了“护身符”，致使消费者在定制产品的售后退换货上举步维艰，因此，笔者建议大家在进行家具定制前一定要深思熟虑，然后货比三家再做决定。

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