圣象集团家装服务规范

摘要：圣象集团基本服务要求   服装： 符合圣象VI设计的服装。衣服必须整洁，不能严重皱褶、脏污。配备的数量，夏装不少于2套、冬装不少于2套。

  圣象集团基本服务要求

  服装：   符合圣象VI设计的服装。衣服必须整洁，不能严重皱褶、脏污。配备的数量，夏装不少于2套、冬装不少于2套。

  工具： 施工人员：

  电动工具：无尘工具、电锤、角磨机

  小件工具：角尺、榔头、钢锯、铅笔、回力钩、8-12mm厚木条、砸块

  测量工具：电子测距仪、2米靠尺、水平标线仪

  客服人员

  现场检查常用工具：带摄像功能的照像机；录音笔；温湿度仪(最好带日期显示)；含水率测定仪(含水率测定仪由电导式/电容式/电感式等，推荐使用电容式)。

  地板检测常用工具：千分卡尺、2m卷尺、塞尺

  要求

  每个作业小组，必须配备无尘工具，工程工地施工，必须配备无尘工具。按照集团的政策，能得到品牌服务建设费支持的，按支持执行，支持费用不足的，各销售单位各自筹款配备。安装、维修人员的工具袋，需要整洁。所有工具，不能破损、严重变形。

  礼仪：市区上门人员， 配发工作服，并在服务时身着。 渠道经销商公司配发工作服，并在服务时身着。对执行情况，集团的400抽样回访，接受客户礼仪投诉，集团人员出差期间检查，出现不符合项，作为考核依据。

  工作服要求蓝色，符合集团VI。

  服务人员必须佩带工作牌

  1、量尺人员、安装工、维修工

  ①所有人员到工地必须统一着装。

  ②维修工进入工地现场必须换上统一鞋套。

  ③所有人员统一为短发，不得留有长发及怪异发形，头发整洁，不留胡须。

  ④公共场合遵守公共秩序，维护圣象形象。

  ⑤守时到达预约地点。

  ⑥进门自我介绍。

  ⑦按程序完成工作项，与客户文明沟通，离开时与客户道别，并清理垃圾。

  ⑧施工过程中，不抽烟、喝酒，不私自动用客户的物品。

  2、上门客服人员

  ①衣服整洁、大方、职业。带好圣象名片。

  ②进入工地现场必须换上统一鞋套。

  ③仪容整洁。

  ④公共场合遵守公共秩序，维护圣象形象。

  ⑤守时到达预约地点。

  ⑥进门自我介绍。

  ⑦按程序完成工作项，与客户文明沟通，离开时与客户道别，并清理垃圾。

  ⑧处理过程中，不抽烟、喝酒，不私自动用客户的物品。

  3、电话服务

  (1).普通话标准。

  (2).及时接听；电话接通后，应及时报出企业名称、部门并致问候语；

  (3).用词礼貌，真诚热心；避免使用生硬、冷淡、推诿的话语；

  (4).客户投诉，耐心倾听，并表达歉意“很抱歉”，使用“好的、请稍候、我们会尽快处理等等简洁、缓和的口吻，记录客户基本信息和要求，转交服务专员尽快上门处理；以微笑柔和的语音与消费者沟通交流，做出专业回答；语言简单、扼要；

  (5).认真记录消费者意见；

  (6).在通话中若无法立刻答复，应道声“对不起”，告诉客户稍等，留下电话，并说明不能答复的原因。咨询后再答复的，应和消费者约好再次答复的时间并及时答复；

  (7).守时、守信；接到投诉时，应在第一时间安排相关人员与消费者联系并解决相关问题；

  (8).对消费者进行跟踪服务，确保其问题得到解决。

  (9).在通话中遇到与对方意见不一致时，或者对方态度差时，应耐心与对方交换意见，避免失态和争吵，更不得摔电话。

  (10).听到电话留言应及时回复消费者。

  (11).电话结束时，应等待客户先行挂断电话，并礼貌告别。

  流程：

  (1)试铺。试铺环节，安装人员本人需要确认产品是否有外观可肉眼发现的缺陷，需要和客户沟通色差，安装效果等。发现外观缺陷或沟通失败，应停止安装。

  (2)地面平整度。局部不平整，需要填补或铲平。整体大于5mm/2m的，应停止安装。

  (3)地垫地膜。1地面湿度过大(大于20%RH)的，必须铺地膜；一楼的，必须铺地膜；地热的，必须铺地膜。地膜的铺装，要求所有与固定物连接边缘折起50mm。地垫、地膜的铺设要全部到位，不能在边角地方缺损。

  (4)边缝要整齐、平整，不得出现交错现象。安装过程要及时清理、清洁。

  (5)对客户要求不留缝的安装要求(如地板和大理石的衔接点)，地板铺装超过8m不加扣条的安装要求，应评估其操作的可行性。如可行，请用户签字，并采取必要的安装措施，如不可行，则进一步沟通，沟通失败，停止安装。

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