名雕启动客户满意度调研：完善一体化服务 持续提升客户服务品质

摘要：名雕下大决心号召各大区域机构开展大规模的客户满意度调研活动，倾听客户的心声，了解客户的需求，一切以客户满意度为核心。

  编者按：国家在公布了房地产调控政策之后，家装行业竞争日渐激烈。同时，随着人们生活水平的日益提高，对家居生活品质的要求也越来越高，家装已经不仅仅只是满足基本居住功能或视觉美观的需求，低碳环保、个性品位、品质内涵等高要求纷纷纳入考量标准。所以只有以客户满意度为关注焦点，实现以设计、施工、主材、辅材、售后服务等于一体，让客户省心、省时、省钱、省力的家装服务模式，提升客户服务品质，才能赢取客户的青睐。名雕自从推行一体化服务模式以来，就已经赢得了广大客户的高度认可和赞誉，但在实际的推行和实施过程中，难免存在一些这样或那样的问题。为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，名雕下大决心号召各大区域机构开展大规模的客户满意度调研活动，倾听客户的心声，了解客户的需求，一切以客户满意度为核心。

  率先启动客户满意度调研，推行一体化家装，服务好名雕客户

  公司自成立以来，就提出了“客户利益至上”的经营原则和“以客户满意度为核心”的经营理念。今年年初，公司更是凝聚四大区域客服、营运、总经办以及相关职能部门人员的力量，通过电访和面访两种方式对客户满意度展开全面大规模的调研，从客户自身需求和企业考量的角度出发，检测出客户对公司产品和服务的真实评价，也充分了解客户对当前和未来的家装需求。重要的是，迄今为止，此次集结公司各大区域开展大规模的客户满意度调研活动是业内首创，公司已把此项活动纳入长期的战略发展目标当中，这是公司不断提高客户满意度的决心体现和有效措施。

  客户满意度调研从年初进行到现在，已分别对千余名客户进行了电话回访和800余名客户进行了上门回访，力争通过多渠道多角度倾听客户最真实的声音，搜集了客户对公司一体化家装服务模式的真切感受和诚挚建议。值得庆幸的是，其中90%客户对公司一体化家装服务模式表示了肯定和认可。从以前的传统家装公司只负责设计和施工，消费者需要自己去各大卖场购买主材，甚至是水泥、水电材料等辅材，到现在的家装公司能够提供设计、施工、主材、辅材、配饰等全套产品，不再为了买材料东奔西跑，也不用再担心质量纠纷和责任方的相互推诿。对消费者来说，省掉了中间很多琐碎的环节，免去了装修烦恼，也保障了装修利益。当然，客户在肯定一体化家装服务的同时，也指出了实际存在的问题，比如有客户提到工期拖延，没有在规定工期内按时交房，影响入住。也有客户反应说，售后维修存在不及时的情况。针对客户在装修过程中遇到的此类问题，公司会针对性地在出现问题的节点加强监管，调配好人手，严格按标准程序操作，确保装修品质和服务，从客户的实际需求出发，满足客户的要求。同时，公司也会进一步提升综合服务质量和服务水平，持续完善以一体化为核心的家装服务模式。

  指引企业完善一体化服务机制，保障客户装修品质和利益

  此次大规模的客户满意度调研活动对保障客户装修利益，提升客户满意度，促进企业和行业发展都有重大的积极意义。具体表现在以下：

  首先，通过此次实地调研，找出影响客户满意度的关键因素，指导公司制定相应有效的客户满意策略，解决客户遇到的实际问题。比如有客户提到说最关注的是家装公司的售后服务，希望自己的家装修完工后，能经常性接到公司售后服务的电话，关心他的居住情况，有没有出现什么问题，如果有问题能第一时间解决。按公司的售后体系包括售后回访、售后报修、上门检修、落实维修、维修进度跟踪、维修验收及满意度回访等等。对于此类客户，公司会按客户的实际需求，加大回访频率，最大可能满足客户需求，提升客户满意度。

  其次，此次调研也是一次方便客户传递建议或投诉的最直接的通道，全面收集客户的意见或建议，及时解决客户问题。比如客户提到定制的实木家具在规定时间没运到安装现场，导致工期的延误。针对此类问题，公司应做紧急处理，灵活调配物流和施工现场之间的对接，责任到人，要求按时按量完成任务。

  第三，以客户不断变化的需求和期望为出发点，才能促使公司不断创新服务模式，提高技术工艺，提升设计水平和工程质量，加强服务品质。客户在家居入住及长期生活中，对人性化设计和工程施工品质的进一步需求，促使我们不断对设计的创新，对施工工艺的精益求精的追求。另外，根据客户的个性特点和品位需求，满足其个性化的定制，提升家装服务和产品的品质。

  第四，此次大规模全方位的调研是一次从前期的走访到后期的数据采集、分析和总结的过程，通过科学的数据统计方法，制定适宜的提升客户满意度的方略，便于公司后期的持续改进和运用，满足客户家装需求。公司要进行内部精细化、流程化、标准化的管理，以优质的设计，过硬的施工质量，完善到位的服务，把每一套居室都当成自己的家来装饰，以便获得广大消费者的一致认可，赢得良好的口碑和品牌形象。

  多通道开展调研，持续提升一体化家装，全方位提升客户满意度

  客户满意度调研的开展，是公司与名雕客户一次面对面的接触和沟通，是对客户感受和需求的一次深层次的了解。通过收集客户信息，进行分析整理，针对客户不满意的因素寻找改进措施，并付诸实施，以达到预期的改进目标，便于提高产品和服务质量，满足客户需求。同时，客户满意度调研为帮助企业提升服务质量、服务水平和决策科学依据起了很大的指导意义。

  名雕历经15余年的发展，为了提供给客户更满意、更省心的家装服务，已发展成为一家集设计、施工、研发、主材选购、辅材配送、家私定制、售后服务于一体的品牌家装公司，并始终秉承省时、省力、省心、省钱的原则，将一站式服务进行到底。未来，公司将继续以“客户满意度”为核心，在客户满意度调研上加大关注力度，全面整合客户资源和收集客户信息，为了更好地开展调查工作，公司特为有需求的客户开辟以下绿色通道，以便能及时倾听到您真实的声音，了解您真实的需求：第一，可直接拔打公司24小时热线电话400-092-0288；第二，登陆官方网站(www.mingdiao.com.cn)在客户感受栏目给我们留言；第三，关注官方微信账号(名雕装饰股份mdzsgf)与我们取得联系；第四，通过邮箱(mdszkf@163.com)联系我们。诚挚期待您宝贵的意见和建议！

  名雕装饰股份副总经理林金成先生对此次客户满意度调研给予了大力的支持和高度的关注，他表示：从企业建立之初，就“如何服务好客户”一直是企业重点研究的主题和方向，希望通过一种及时、有效的沟通管理机制，让企业和客户之间建立一种良性的互动关系。这次客户满意度调研是一次实地了解客户需求的最直接的检验方式，不管是从企业经营角度还是消费者角度，是一种非常重要的度量方法，希望听到消费者最真实的声音、最迫切的家装需求。对于此次调研活动的正常开展，非常感谢广大名雕客户的踊跃参与和大力配合。公司未来发展方向和战略决策建立在客户需求的基础上，以客户满意度为出发点，我们将不断完善自身管理，为规范家居装饰服务起好带头作用，为持续提升广大居民家居生活品质而责无旁贷。对于客户提出宝贵的意见和建议，会仔细斟酌一一考量，并会及时展开自查和自纠，争取第一时间解决客户的疑问，保障客户的装修利益。同时，也希望在活动的后续开展中，广大名雕客户能积极参与其中，继续提出更多的意见和建议，共同为了家装品质和服务而努力。

  客户满意度调研的部分客户真实感受：

中信红树湾·邹女士

  深圳区域·中信红树湾•邹女士

  我家的房子是找名雕丹迪设计装修的，无论是对装修过程中还是完工之后的服务，我们都挺满意的。现在也住进来一年多了，有些地方出现了一些小问题，名雕能组织这样一个次客户满意度的调查我觉得很负责，能够站在客户的角度切实地为我们解决问题，让我们感受到了他们作为一个品牌装饰公司的售后保障。

  深圳区域·合正中央原著•方先生

  对于整个装修过程和效果，整体上还是挺满意的，只是有一些小细节设计师和装修人员做得不够细致，比如我们家的窗帘安装就有点不合理。希望以后装修工作人员能够多站在业主的角度，多为业主考虑，把事情做得尽善尽美。

御庭苑-张先生

  东莞区域·御庭苑·张先生

  我入住半年多的时间，目前没发现什么问题，特别是水电和墙面工程我是比较满意的。名雕的工作人员责任心很强，服务态度很好，如果在工期方面再加强一点就更好了。

  东莞区域·金地博登湖三期·蒲小姐

  我是一个比较追求完美的人，所以对于设计方案也几经改动，和设计师、项目经理的沟通过程中有过意见不合的时候，但都秉着把房子装修好的同一个目标，最终也达成一致。对于最后出来的效果，我还是挺满意的，但我觉得任何工作都会有一个进步的空间，所以我不会给你们打满分。

中信左岸•何小姐

  中江区域·中信左岸·何小姐

  我平时都在深圳居住，很少回来中山，但是项目经理周工经常和我们保持联络，时刻告知我工程进度，每次我抽空回来中山，周工都主动联系我邀请我去工地看看，今天下着雨周工还特地开车接我到工地查看进度。我对装修完全不懂行，周工在装修的过程中给了我很多建议，现在在油漆阶段了，很期待装修完工后住进新居的感觉。

  中江区域·世纪新城·张先生

  名雕的施工质量让我放心，我当初选择名雕看重的就是它的口碑和质量。平时工作比较忙，也很少来工地，每次我来到工地有什么疑问，项目经理都会第一时间过来和我沟通，名雕服务态度很好，工地也很干净整洁，所以我很放心的把工地交给名雕管理。

依云水岸杜先生

  广佛区域·依云水岸·杜先生

  总体来说我对名雕很满意，特别是设计师配合我的想法，项目经理很负责。装修前，经常听到我朋友抱怨装修的问题，但我感觉找名雕装修我很轻松，虽然收费贵了一点，但我还是相信一分钱一分货。

  广佛区域·创鸿水韵尚都·谢先生

  除了开工时间迟，对其他的服务我还满意。装修期间，定期也有电话问一下我家装修的情况，装修完后，也有售后的人上门帮我保养。希望你们的工期能缩短一些。

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