蚁安居引领家居服务进入体验时代

摘要：2016年5月，家居互联网供应链一体化服务提供商蚁安居，在开启“干、仓、配、安、维”全流程一体化家居服务之后，深入研究如何在服务过程中提升“用户体验”，先后开展了“全员质量月”、“首席服务体验师招募”等一系列活动，并在小蚁当中大力贯彻蚁安居...

  曾几何时，家居行业号称“渠道为王”，而在不知不觉中，这句口号已逐渐被“体验为王”所取代。在“互联网+”由热潮到反思的整个过程当中，“一切以用户体验为核心”始终是各大新兴互联网企业的永恒目标。对于产品具有大件、非标、易损特性的家居行业来说，“用户体验”更是家居服务的重中之重。

  2016年5月，家居互联网供应链一体化服务提供商蚁安居，在开启“干、仓、配、安、维”全流程一体化家居服务之后，深入研究如何在服务过程中提升“用户体验”，先后开展了“全员质量月”、“首席服务体验师招募”等一系列活动，并在小蚁当中大力贯彻蚁安居的服务理念及核心价值观——用户点赞才是服务的标准，正式引领家居服务业进入体验时代。

  招募首席服务体验师 请用户来“找茬”

  市场竞争的现实早已告诫我们，用户是企业市场竞争中不可或缺的战略资源。没有用户就没有市场。当下很多人都在喊着“以用户为中心”，但“以用户为中心”不是一句空洞的口号，而是需要落实到产品、服务、意识等各个细节当中。

  为检测各项服务的用户反馈情况，蚁安居推出了“首席服务体验师招募”活动，即在将服务全面推向市场前，由蚁安居“首席服务体验师”们率先体验此项活动，并进行严格的“质检”，在体验服务项目后，给出体验报告，对该项活动进行打分。蚁安居将以此作为检测该项服务用户满意度的重要指标，吸取宝贵意见，并对服务项目进一步完善。

  据悉，目前，蚁安居已经通过线上招募活动，在全国范围内挑选出10位对家居服务有高标准严要求的“生活家”，评选为“首席服务体验师”，这10位“首席服务体验师”即将参与到蚁安居服务项目体验当中，通过切身感受帮助蚁安居实现服务细节的不断完善。我们相信，只有经过用户体验和用户“挑刺”的服务，才是真正经受得起市场考验的服务。

  严把质量关 提升服务体验效果

  除了招募“首席服务体验师”，在服务推向市场前进行检验之外，蚁安居还发起了“小蚁全员质量月”行动，在服务过程中切实提升用户体验效果。

  在4月开展的“质量月”活动中，蚁安居全国各分部严把质量关，在“服务时效”、“用户满意度”等一系列考核当中，取得了不俗的成绩。质量月的严抓，让蚁安居多个分部收获了用户赠送的锦旗，用品质过硬的服务赢得了用户的认可和好评。

  同时，蚁安居内部还展开了每周一星评选等活动，对服务表现优秀的技师进行了表彰；此外还设立了违规技师曝光台，对服务得不到位的技师，进行严肃的通告批评。小蚁们始终坚持，通过在服务中的细致沟通与探索，找到让用户满意的新需求点。对用户反馈的问题，蚁安居售后团队将在第一时间内解决，让用户不再为“最后一公里”的问题而烦恼，切实感受蚁安居带来的全新的家居服务“体验时代”。

  贯彻核心价值观 增强服务意识

  此外，蚁安居还在全体员工当中加大了“用户点赞才是服务的标准”的核心理念的贯彻，坚持从内到外增强“小蚁”们的服务意识。

  中国有句老话，“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。”有形之碑，固然可以广而告之，昭示天下；而真正弥足珍贵，能够流芳百世的，还是用户的口碑。对此，蚁安居CEO王跃峰表示，“服务的好坏不是我们认为是否按照标准做到位了，而是用户是否认可，用户没有点赞就说明服务并没有做到位。”

  贯彻企业核心价值观，将服务理念镌刻在每位小蚁人的心底，时刻不忘，才能在工作中自发性、有意识地服务用户。同时，蚁安居也进一步拓宽了“用户”的概念，将客户、员工、技师、终端消费者全部纳入其“用户”范畴，让赢得“用户点赞”真正成为企业行为，落实到服务的各个方面。实现服务节点标准化、服务细节精细化，让用户真心愿意为蚁安居的服务点赞。

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